Сервис<->Очередь
Модератор: ykolesnikov
Сервис<->Очередь
Подскажите, странно как-то реализовано: Клиент-сервис есть, а очередь-сервис или агент-сервис нету. Клиент выбирает сервис, пишет тему и текст. Все! Но при таком конфиге необходимо указывать параметр “очередь по умолчанию”, соответственно все заявки сыпятся в дефолтную очередь, в независимости от выбранного сервиса. А как же делать тогда авторедирект, либо как связывать агентов или очередь с сервисами ? Визуально, вроде как, планировщик позволяет это реализовать: в поле "выбрать заявки" указываем какие сервисы выбрать, в поле "Обновить/добавить атрибуты" указываем в какую очередь направить, но ... не работает, заявки все равно падают в дефолтную очередь без мнгровенного и без последующего редиректа, даже если запускать задачу вручную. Может сталкивался кто-нибудь с такой проблемой ?
upg_to OTRS 5.0.6 on
Ubuntu Server 14.04.3 x64 PostgreSQL 9.3
Ubuntu Server 14.04.3 x64 PostgreSQL 9.3
Re: Сервис<->Очередь
В планировщике добавьте в "Триггеры событий" тип - "Заявка", событие - TicketCreate.
В фильтре укажите нужный сервис, в действиях по заявке нужную очередь.
В фильтре укажите нужный сервис, в действиях по заявке нужную очередь.
Ubuntu Server 14.04 + MySQL 5.5 + APACHE 2.2
OTRS Helpdesk 4
Ubuntu Server 14.04 + OTRS 6.0.4
OTRS Helpdesk 4
Ubuntu Server 14.04 + OTRS 6.0.4
Re: Сервис<->Очередь
Спасибо огромнейшее Вам ! И добавлял же триггер, точнее думал, что добавлял, надо было "+" нажать )) ...
И еще такой вопросик, где выставляется периодичность запуска задач, потому что, по-моему, то что имеется 10, 20, 30 ... мин. и т.д. не отрабатывает,
либо это в крон нужно лезть - в таком случае, что значат эти 10, 20, 30 мин ..
И еще такой вопросик, где выставляется периодичность запуска задач, потому что, по-моему, то что имеется 10, 20, 30 ... мин. и т.д. не отрабатывает,
либо это в крон нужно лезть - в таком случае, что значат эти 10, 20, 30 мин ..
upg_to OTRS 5.0.6 on
Ubuntu Server 14.04.3 x64 PostgreSQL 9.3
Ubuntu Server 14.04.3 x64 PostgreSQL 9.3
Re: Сервис<->Очередь
В данном случае устанавливается время и день когда будет запускаться задание, например можно поставить каждый понедельник в 17:00.
Если выбрать по отдельности минуты, часы или дни, то не работает, только все вместе.
Если выбрать по отдельности минуты, часы или дни, то не работает, только все вместе.
Ubuntu Server 14.04 + MySQL 5.5 + APACHE 2.2
OTRS Helpdesk 4
Ubuntu Server 14.04 + OTRS 6.0.4
OTRS Helpdesk 4
Ubuntu Server 14.04 + OTRS 6.0.4
Re: Сервис<->Очередь
Тоже очень странно. Т.е. получается, чтобы заявка с заданным сервисом переместилась в нужную очередь, необходимо ждать такое время (минимум каждый час можно установить) ?
upg_to OTRS 5.0.6 on
Ubuntu Server 14.04.3 x64 PostgreSQL 9.3
Ubuntu Server 14.04.3 x64 PostgreSQL 9.3
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5204
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Сервис<->Очередь
Не видно Вашей версии OTRS (сделайте в подписи). А вообще надо использовать в планирощике Триггеры событий. Они срабатывают не по расписанию, а по событию.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Сервис<->Очередь
Заметил такую особенность: если выделить только минуты, допустим 10, часы и дни не выделять, то задачи все равно срабатывают каждый час 10 мин. ) оч странно.
Что тогда делают кроны в $HOME/var/cron ? Например, generic_agent - что туда не выставляй, все равно система реагирует только на настройки часы, дни, минуты.
И если делать срабатывания по событию, как например сделать блокировку открытых заявок или это можно делать тоже на ticket_create ?
Что тогда делают кроны в $HOME/var/cron ? Например, generic_agent - что туда не выставляй, все равно система реагирует только на настройки часы, дни, минуты.
И если делать срабатывания по событию, как например сделать блокировку открытых заявок или это можно делать тоже на ticket_create ?
upg_to OTRS 5.0.6 on
Ubuntu Server 14.04.3 x64 PostgreSQL 9.3
Ubuntu Server 14.04.3 x64 PostgreSQL 9.3
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5204
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Сервис<->Очередь
Планирощике указывается время срабатывания для задания планировщика. Скрипты для обработки задач планировщика запускаются в кроне. Необходимо правильно настроить соответствие.VladimirM писал(а):Заметил такую особенность: если выделить только минуты, допустим 10, часы и дни не выделять, то задачи все равно срабатывают каждый час 10 мин. ) оч странно.
Что тогда делают кроны в $HOME/var/cron ? Например, generic_agent - что туда не выставляй, все равно система реагирует только на настройки часы, дни, минуты.
А это уже зависит от выбранной схемы настройки процессов.VladimirM писал(а):И если делать срабатывания по событию, как например сделать блокировку открытых заявок или это можно делать тоже на ticket_create ?
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Сервис<->Очередь
Спасибо за помощь. С планировщиком, видимо воевать еще придется, недопонимаю я его работу по времени.
А насчет ticket_create я имел ввиду, если на это событие повесить несколько разных несвязанных задач, например, те же перемещение в очередь и блокировку открытой заявки, то как тогда будет отрабатывать
А насчет ticket_create я имел ввиду, если на это событие повесить несколько разных несвязанных задач, например, те же перемещение в очередь и блокировку открытой заявки, то как тогда будет отрабатывать
upg_to OTRS 5.0.6 on
Ubuntu Server 14.04.3 x64 PostgreSQL 9.3
Ubuntu Server 14.04.3 x64 PostgreSQL 9.3
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5204
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Сервис<->Очередь
А Вы попробуте и сами всё увидите. Для более чёткого понимания посмотрите в Историю, там все события отражены.VladimirM писал(а): А насчет ticket_create я имел ввиду, если на это событие повесить несколько разных несвязанных задач, например, те же перемещение в очередь и блокировку открытой заявки, то как тогда будет отрабатывать
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Сервис<->Очередь
Последний вопросик. Что я делаю не так: необходима общая очередь, куда будут сыпаться все заявки для последующего редиректа по сервисам.
Изначально стояла очередь условно "1". Создал очередь "2" для этой цели. Привязал к ней группу, прописал ее почтовых настройках (поменял на нее). Поставил ее в ::Core и в Customer::TicketNew
Но при попытке отправить заявку, ничего не происходит, окно заявки дергается на секунду и ничего не происходит, возвращаю на дефолтную очередь "1", заявка уходит.
Где я ее еще забыл поставить ?
Изначально стояла очередь условно "1". Создал очередь "2" для этой цели. Привязал к ней группу, прописал ее почтовых настройках (поменял на нее). Поставил ее в ::Core и в Customer::TicketNew
Но при попытке отправить заявку, ничего не происходит, окно заявки дергается на секунду и ничего не происходит, возвращаю на дефолтную очередь "1", заявка уходит.
Где я ее еще забыл поставить ?
upg_to OTRS 5.0.6 on
Ubuntu Server 14.04.3 x64 PostgreSQL 9.3
Ubuntu Server 14.04.3 x64 PostgreSQL 9.3
Re: Сервис<->Очередь
Проверьте /otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig;Subaction=Edit;SysConfigSubGroup=Core%3A%3APostMaster;SysConfigGroup=Ticket
см. параметр PostmasterDefaultQueue
см. параметр PostmasterDefaultQueue
Ubuntu Server 14.04 + MySQL 5.5 + APACHE 2.2
OTRS Helpdesk 4
Ubuntu Server 14.04 + OTRS 6.0.4
OTRS Helpdesk 4
Ubuntu Server 14.04 + OTRS 6.0.4
Re: Сервис<->Очередь
там тоже изменено. Причем, если ставить любую другую очередь как дефолтную, то не работает, а работает только с той, которую ставил изначально. Везде уже облазил, где можно было поменять
upg_to OTRS 5.0.6 on
Ubuntu Server 14.04.3 x64 PostgreSQL 9.3
Ubuntu Server 14.04.3 x64 PostgreSQL 9.3
Re: Сервис<->Очередь
Нашел, в чем было дело.
Customer::TicketViewNew в разделе CustomerPanelOwnSelection не добавил доступную для кастомера очередь
Customer::TicketViewNew в разделе CustomerPanelOwnSelection не добавил доступную для кастомера очередь
upg_to OTRS 5.0.6 on
Ubuntu Server 14.04.3 x64 PostgreSQL 9.3
Ubuntu Server 14.04.3 x64 PostgreSQL 9.3
Re: Сервис<->Очередь
Да, и если ставить блокировку и перемещение в очередь на событие ticket_create, то срабатывает только перемещение.
На какое событие можно выставить блокировку, не привязываясь ко времени ?
На какое событие можно выставить блокировку, не привязываясь ко времени ?
upg_to OTRS 5.0.6 on
Ubuntu Server 14.04.3 x64 PostgreSQL 9.3
Ubuntu Server 14.04.3 x64 PostgreSQL 9.3
Re: Сервис<->Очередь
Попробуйте TicketLockUpdate.
Ubuntu Server 14.04 + MySQL 5.5 + APACHE 2.2
OTRS Helpdesk 4
Ubuntu Server 14.04 + OTRS 6.0.4
OTRS Helpdesk 4
Ubuntu Server 14.04 + OTRS 6.0.4
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5204
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Сервис<->Очередь
Вообще идея автоматической блокировки плохая. Мы так никогда не делаем. Приведите пример реального процесса, требующего автоблокировки.VladimirM писал(а):Да, и если ставить блокировку и перемещение в очередь на событие ticket_create, то срабатывает только перемещение.
На какое событие можно выставить блокировку, не привязываясь ко времени ?
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Сервис<->Очередь
Допустим, возврат заявки в работу. Идея в том, чтобы исключить в принципе наличие т.н. диспетчера, иначе смысл во всем этом, проще "обезьянку" на телефон посадить для этих целей.
upg_to OTRS 5.0.6 on
Ubuntu Server 14.04.3 x64 PostgreSQL 9.3
Ubuntu Server 14.04.3 x64 PostgreSQL 9.3
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5204
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Сервис<->Очередь
Возврат от кого, кому и при каких условиях? В другую очередь, в этой же очереди? Вы не обращали внимание на кнопку "Предыдущий владелец" (см. скриншот)?
- Вложения
-
- Снимок экрана 2015-08-20 в 20.39.32.png (54.96 КБ) 15590 просмотров
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Сервис<->Очередь
Смотрите, как у меня сделано, извините, что подгружаю вас этим:
Пользователь не видит ни очередей, ни агентов, он и не должен знать их, он видит только проблему.
Он указывает сервис, тему и текст сообщения, все. Т.е. при возврате заявки, даже если сервис будет изменен, проблема должна попасть в нужную очередь.
Каждого агента я привязал к своему кругу сервисов. В задаче в планировщике, с вашей помощью, удалось автоматом редиректить, в зависимости от сервиса, в нужную очередь. Вопрос к чему вообще нужно использовать блокировку, она ведь применяется при назначении агента на заявку
Пользователь не видит ни очередей, ни агентов, он и не должен знать их, он видит только проблему.
Он указывает сервис, тему и текст сообщения, все. Т.е. при возврате заявки, даже если сервис будет изменен, проблема должна попасть в нужную очередь.
Каждого агента я привязал к своему кругу сервисов. В задаче в планировщике, с вашей помощью, удалось автоматом редиректить, в зависимости от сервиса, в нужную очередь. Вопрос к чему вообще нужно использовать блокировку, она ведь применяется при назначении агента на заявку
upg_to OTRS 5.0.6 on
Ubuntu Server 14.04.3 x64 PostgreSQL 9.3
Ubuntu Server 14.04.3 x64 PostgreSQL 9.3
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5204
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Сервис<->Очередь
В принципе у Вас всё в основном правильно. Вопрос только в блокировке. Блокировка - это фактическое назначение тикета на конкретного агента. По факту это вопрос больше методический. Моё личное мнение - это не надо делать. Тикет попал в очередь, все агенты в ней получили уведомления, далее, кто первый взял, тот и работает. Если у вас людей 1-2, который отвечают за конкретный сервис, они сами возьмут тикет. Если их много, то непонятно на кого конкретно назначать. Должен быть регламент(письменный, устный), который определяет порядок взятия задач в работу и исполнения.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Сервис<->Очередь
У меня перекрестного забирания заявок не должно быть, только два агента будут выполнять 5 сервисов одинаковых. В остальном, на каждого замкнут свой перечень сервисов. Т.е. получается, что мне это дело вообще не нужно.
upg_to OTRS 5.0.6 on
Ubuntu Server 14.04.3 x64 PostgreSQL 9.3
Ubuntu Server 14.04.3 x64 PostgreSQL 9.3
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5204
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Сервис<->Очередь
Тогда делайте для каждого агента настройку - Мои Сервисы и всё! Цель блокировки - видеть свои тикеты. Мои Сервисы - тоже самое и делает.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Сервис<->Очередь
Ну теперь все предельно ясно, получается долго копал не туда. Вам выражаю огромную признательность за помощь ! Спасибо
upg_to OTRS 5.0.6 on
Ubuntu Server 14.04.3 x64 PostgreSQL 9.3
Ubuntu Server 14.04.3 x64 PostgreSQL 9.3