Аппрув заявок руководителем
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 115
- Зарегистрирован: 18 ноя 2011, 14:59
Аппрув заявок руководителем
Здравствуйте!
Подскажите, можно ли настроить аппрув заявок руководителем (ответственным) ?
Смысл в том, что когда приходят определённые заявки, требуется аппрув руководителя, с возможностью комментирования.
тупо перевешивать заявы на руководителя - не катит.
Подскажите, можно ли настроить аппрув заявок руководителем (ответственным) ?
Смысл в том, что когда приходят определённые заявки, требуется аппрув руководителя, с возможностью комментирования.
тупо перевешивать заявы на руководителя - не катит.
Re: Аппрув заявок руководителем
Добрый вечер!
Посмотрите в настройках AgentTicketViewDecision и другие, связанные с этим словом. Задействуется одно из стандартных динамических полей. После настройки, у посвященных, появится в заявке пункт меню - Decision (Решение/Согласование). При обращении к нему будет окно заметки, поле для решения/приговора (отображение настраивается как и другие экраны. Результат потом будет виден в заявке в Информации о заявке. Простовато, но работает.
Другой, боле правильный, но и более трудоемкий - через Управление Изменениями. Там все по ITIL. Читайте.
Примерно так
Посмотрите в настройках AgentTicketViewDecision и другие, связанные с этим словом. Задействуется одно из стандартных динамических полей. После настройки, у посвященных, появится в заявке пункт меню - Decision (Решение/Согласование). При обращении к нему будет окно заметки, поле для решения/приговора (отображение настраивается как и другие экраны. Результат потом будет виден в заявке в Информации о заявке. Простовато, но работает.
Другой, боле правильный, но и более трудоемкий - через Управление Изменениями. Там все по ITIL. Читайте.
Примерно так
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Аппрув заявок руководителем
В общем, Юрий правильно все сказал.
Если объясните подробнее, в чем должен выражаться аппрув, можно будет посоветовать что-нибудь более конкретное.
Если объясните подробнее, в чем должен выражаться аппрув, можно будет посоветовать что-нибудь более конкретное.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 115
- Зарегистрирован: 18 ноя 2011, 14:59
Re: Аппрув заявок руководителем
Да, я тоже думаю сделать просто через Доп. поле.
Под аппрувом я имел ввиду техническую невозможность выполнения заявки агентом-инженером, пока агент-руководитель не даст на это разрешений.
Спасибо.
Под аппрувом я имел ввиду техническую невозможность выполнения заявки агентом-инженером, пока агент-руководитель не даст на это разрешений.
Спасибо.
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Аппрув заявок руководителем
Сделайте тогда отдельную очередь для ожидания утверждения. Это проще и понятнее. Пока нет заявки в очереди у исполнителей, нет повода для "беспокойства".
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 115
- Зарегистрирован: 18 ноя 2011, 14:59
Re: Аппрув заявок руководителем
тоже вариант.. но руководитель не будет особо часто туда заглядывать, и заявка будет провисать.. а так со стороны агента будет инициация аппрува )
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Аппрув заявок руководителем
Настроить уведомление и эскалацию для руководителя. И потом... Если босс не будет "туда заглядывать", то никакая инициация не поможет. В любом случае инициация аппрува будет выглядеть как уведомление босса о его (аппрува) необходимости. А уж что он будет делать с этим, это его начальственное право .
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 115
- Зарегистрирован: 18 ноя 2011, 14:59
Re: Аппрув заявок руководителем
А можно сделать так, как в servicedeskplus сделано - при добавлении заявки на аппрув того или иного владельца сервиса, чтобы ему на почтку приходило уведомление, в котором ссылка на заявку, а так же ссылки "разрешить" или "отказать"?
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Аппрув заявок руководителем
Ссылку на заявку - пожалуйста, в базе можно сделать. Ссылки на "разрешить" или "отказать" - нужно кастом делать.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 9
- Зарегистрирован: 29 янв 2019, 11:31
- Благодарил (а): 1 раз
- Поблагодарили: 1 раз
Re: Аппрув заявок руководителем
Добрый день!yuri0001 писал(а): ↑25 апр 2012, 19:39Добрый вечер!
Посмотрите в настройках AgentTicketViewDecision и другие, связанные с этим словом. Задействуется одно из стандартных динамических полей. После настройки, у посвященных, появится в заявке пункт меню - Decision (Решение/Согласование). При обращении к нему будет окно заметки, поле для решения/приговора (отображение настраивается как и другие экраны. Результат потом будет виден в заявке в Информации о заявке. Простовато, но работает.
Другой, боле правильный, но и более трудоемкий - через Управление Изменениями. Там все по ITIL. Читайте.
Примерно так
Не могу найти такой параметр в конфигурации системы, как и описания к нему. Подскажите, пожалуйста, с какой версии он появляется?
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Аппрув заявок руководителем
По 5.х включительно он был. Сейчас уже не работаю и доступа не имею к системе. Возможно, он появляется при установке пакета ITSM, у меня он стоял с самого начала. В настройках системы сделайте поиск по слову “Decision”, установите ITSM полный или ITSMProblemIncidentManagement
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 9
- Зарегистрирован: 29 янв 2019, 11:31
- Благодарил (а): 1 раз
- Поблагодарили: 1 раз
Re: Аппрув заявок руководителем
Благодарю за ответ! Видимо, в ITSM он. По конфигурации не нашла, в том и дело.