Запрет ответа на отклонённую заявку

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
kase
OTRS Новобранец
Сообщения: 27
Зарегистрирован: 31 янв 2023, 17:50
Благодарил (а): 1 раз

Запрет ответа на отклонённую заявку

Сообщение kase » 15 май 2023, 13:51

Добрый день!
Подскажите, пожалуйста, возможно ли настроить систему таким образом, чтобы, если АГЕНТ отклоняет заявку и она имеет статус "ОТКЛОНЁН", то КЛИЕНТ не мог бы ответить в данную заявку ни через интерфейс клиента, ни через почту.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Запрет ответа на отклонённую заявку

Сообщение alexus » 15 май 2023, 15:26

Добрый день.
1. Надо запрещать переоткрытие закрытых заявок (с типом статуса - закрыто). Это делается в настройках каждой Очереди. Это для почты.
2. А через веб это можно через ACL запретить
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

kase
OTRS Новобранец
Сообщения: 27
Зарегистрирован: 31 янв 2023, 17:50
Благодарил (а): 1 раз

Re: Запрет ответа на отклонённую заявку

Сообщение kase » 15 май 2023, 16:23

alexus писал(а):
15 май 2023, 15:26
Добрый день.
1. Надо запрещать переоткрытие закрытых заявок (с типом статуса - закрыто). Это делается в настройках каждой Очереди. Это для почты.
2. А через веб это можно через ACL запретить
Вы имеете ввиду данную настройку?
Снимок экрана 2023-05-15 162328.png
Снимок экрана 2023-05-15 162328.png (20.46 КБ) 27383 просмотра

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Запрет ответа на отклонённую заявку

Сообщение alexus » 15 май 2023, 19:19

Да, это по п. 1. Можно поставить создание новой заявки, если у пользователей есть привычка новые тикеты ответом на старый отправлять. Ну или отвергнуть.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

kase
OTRS Новобранец
Сообщения: 27
Зарегистрирован: 31 янв 2023, 17:50
Благодарил (а): 1 раз

Re: Запрет ответа на отклонённую заявку

Сообщение kase » 16 май 2023, 10:43

alexus писал(а):
15 май 2023, 19:19
Да, это по п. 1. Можно поставить создание новой заявки, если у пользователей есть привычка новые тикеты ответом на старый отправлять. Ну или отвергнуть.
Я пробовал выбирать отвергнуть, но всё равно через почту пользователь может ответить в закрытую или отклонённую заявку. Возможно где-то ещё необходимо что-то выбирать?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Запрет ответа на отклонённую заявку

Сообщение alexus » 16 май 2023, 11:44

kase писал(а):
16 май 2023, 10:43

Я пробовал выбирать отвергнуть, но всё равно через почту пользователь может ответить в закрытую или отклонённую заявку. Возможно где-то ещё необходимо что-то выбирать?
Скрины тикета покажите
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

kase
OTRS Новобранец
Сообщения: 27
Зарегистрирован: 31 янв 2023, 17:50
Благодарил (а): 1 раз

Re: Запрет ответа на отклонённую заявку

Сообщение kase » 16 май 2023, 11:59

alexus писал(а):
16 май 2023, 11:44
kase писал(а):
16 май 2023, 10:43

Я пробовал выбирать отвергнуть, но всё равно через почту пользователь может ответить в закрытую или отклонённую заявку. Возможно где-то ещё необходимо что-то выбирать?
Скрины тикета покажите
Вы имеете ввиду настройки очереди или историю самого тикета, в котором не отработало?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Запрет ответа на отклонённую заявку

Сообщение alexus » 16 май 2023, 15:00

Сам тикет нужен. Ну и настройки Очереди тоже было бы хорошо для верности
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

kase
OTRS Новобранец
Сообщения: 27
Зарегистрирован: 31 янв 2023, 17:50
Благодарил (а): 1 раз

Re: Запрет ответа на отклонённую заявку

Сообщение kase » 16 май 2023, 15:20

alexus писал(а):
16 май 2023, 15:00
Сам тикет нужен. Ну и настройки Очереди тоже было бы хорошо для верности
Вот скрин истории заявки, которая при настройках очереди позволила дать ответ на закрытую заявку
Снимок экрана 2023-05-16 150610.png
Снимок экрана 2023-05-16 150610.png (103.88 КБ) 27353 просмотра

kase
OTRS Новобранец
Сообщения: 27
Зарегистрирован: 31 янв 2023, 17:50
Благодарил (а): 1 раз

Re: Запрет ответа на отклонённую заявку

Сообщение kase » 16 май 2023, 15:20

alexus писал(а):
16 май 2023, 15:00
Сам тикет нужен. Ну и настройки Очереди тоже было бы хорошо для верности
А вот настройки очереди
Снимок экрана 2023-05-16 151431.png
Снимок экрана 2023-05-16 151431.png (104.11 КБ) 27352 просмотра

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Запрет ответа на отклонённую заявку

Сообщение alexus » 16 май 2023, 17:03

А как по этому скринам можно увидеть, что добавилось в тикет, когда? Нужен ПОЛНЫЙ тикетзум и история с ДАТАМИ и временем
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

kase
OTRS Новобранец
Сообщения: 27
Зарегистрирован: 31 янв 2023, 17:50
Благодарил (а): 1 раз

Re: Запрет ответа на отклонённую заявку

Сообщение kase » 16 май 2023, 17:19

alexus писал(а):
16 май 2023, 17:03
А как по этому скринам можно увидеть, что добавилось в тикет, когда? Нужен ПОЛНЫЙ тикетзум и история с ДАТАМИ и временем
Чуть выше мой первый ответ со скрином истории, что творилось с заявкой. Время случайно срезал, если важно, то могу перевыложить

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Запрет ответа на отклонённую заявку

Сообщение alexus » 16 май 2023, 18:27

kase писал(а):
16 май 2023, 17:19
alexus писал(а):
16 май 2023, 17:03
А как по этому скринам можно увидеть, что добавилось в тикет, когда? Нужен ПОЛНЫЙ тикетзум и история с ДАТАМИ и временем
Чуть выше мой первый ответ со скрином истории, что творилось с заявкой. Время случайно срезал, если важно, то могу перевыложить
Нужен ПОЛНЫЙ тикетзум и история с ДАТАМИ и временем
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

kase
OTRS Новобранец
Сообщения: 27
Зарегистрирован: 31 янв 2023, 17:50
Благодарил (а): 1 раз

Re: Запрет ответа на отклонённую заявку

Сообщение kase » 16 май 2023, 19:31

alexus писал(а):
16 май 2023, 18:27
kase писал(а):
16 май 2023, 17:19
alexus писал(а):
16 май 2023, 17:03
А как по этому скринам можно увидеть, что добавилось в тикет, когда? Нужен ПОЛНЫЙ тикетзум и история с ДАТАМИ и временем
Чуть выше мой первый ответ со скрином истории, что творилось с заявкой. Время случайно срезал, если важно, то могу перевыложить
Нужен ПОЛНЫЙ тикетзум и история с ДАТАМИ и временем
Возможно немного торможу, что такое история понял, а что Вы подразумеваете под тикетзумом?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Запрет ответа на отклонённую заявку

Сообщение alexus » 16 май 2023, 22:08

kase писал(а):
16 май 2023, 19:31
а что Вы подразумеваете под тикетзумом?
Карточка тикета с заметками, информацией. Называется /index.pl?Action=AgentTicketZoom
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

kase
OTRS Новобранец
Сообщения: 27
Зарегистрирован: 31 янв 2023, 17:50
Благодарил (а): 1 раз

Re: Запрет ответа на отклонённую заявку

Сообщение kase » 17 май 2023, 10:11

alexus писал(а):
16 май 2023, 22:08
kase писал(а):
16 май 2023, 19:31
а что Вы подразумеваете под тикетзумом?
Карточка тикета с заметками, информацией. Называется /index.pl?Action=AgentTicketZoom
Правильно я понимаю, что по тикетзум данная информация интересует?
Снимок экрана 2023-05-17 100937.png
Снимок экрана 2023-05-17 100937.png (27.21 КБ) 27290 просмотров

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Запрет ответа на отклонённую заявку

Сообщение alexus » 17 май 2023, 15:18

alexus писал(а):
16 май 2023, 18:27
Нужен ПОЛНЫЙ тикетзум и история с ДАТАМИ и временем
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

kase
OTRS Новобранец
Сообщения: 27
Зарегистрирован: 31 янв 2023, 17:50
Благодарил (а): 1 раз

Re: Запрет ответа на отклонённую заявку

Сообщение kase » 17 май 2023, 15:45

alexus писал(а):
17 май 2023, 15:18
alexus писал(а):
16 май 2023, 18:27
Нужен ПОЛНЫЙ тикетзум и история с ДАТАМИ и временем
Вот полная история с временными метками. Можете подсказать, почему после статуса "CLOSE" ответ клиента пришёл в систему, хотя в настройках очередей было выбрано отвергать?
Снимок экрана 2023-05-17 153700.png
Снимок экрана 2023-05-17 153700.png (123.21 КБ) 27281 просмотр
Касаемо тикетзума так и не пойму, что конкретно требуется, если вся переписка по заявка, то зачем?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Запрет ответа на отклонённую заявку

Сообщение alexus » 17 май 2023, 16:22

Тут похоже, что данный тикет уже является новым тикетом, созданным на базе ранее закрытого. Попробуйте создать тикет руками или новым письмом (не ответом!!!) в данной очереди, напишите клиенту, закройте, потом напишите от клиента.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

kase
OTRS Новобранец
Сообщения: 27
Зарегистрирован: 31 янв 2023, 17:50
Благодарил (а): 1 раз

Re: Запрет ответа на отклонённую заявку

Сообщение kase » 18 май 2023, 08:48

alexus писал(а):
17 май 2023, 16:22
Тут похоже, что данный тикет уже является новым тикетом, созданным на базе ранее закрытого. Попробуйте создать тикет руками или новым письмом (не ответом!!!) в данной очереди, напишите клиенту, закройте, потом напишите от клиента.
Создали новую заявку, провели все шаги, которые делаются обычно, закрыли заявку с агента, написали ответ с клиента. Ответ упал в заявку.
Снимок экрана 2023-05-18 084312.png
Снимок экрана 2023-05-18 084312.png (117.39 КБ) 27253 просмотра

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Запрет ответа на отклонённую заявку

Сообщение alexus » 18 май 2023, 09:17

Но тикет ведь не переоткрылся. Возможно, так и надо. Я редко такую опцию использую. Обычно делаю New Ticket, чтобы новая заявка создавалась.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

kase
OTRS Новобранец
Сообщения: 27
Зарегистрирован: 31 янв 2023, 17:50
Благодарил (а): 1 раз

Re: Запрет ответа на отклонённую заявку

Сообщение kase » 18 май 2023, 09:28

alexus писал(а):
18 май 2023, 09:17
Но тикет ведь не переоткрылся. Возможно, так и надо. Я редко такую опцию использую. Обычно делаю New Ticket, чтобы новая заявка создавалась.
Просто есть один заявитель, который вообще хочет запретить отвечать на закрытые и отклоненные заявки. Мне казалось, что отвергнуть должно так работать, но вот почему то всё равно пропускает

Ответить