Номер тикета в "Новой заявке по email (исходящая заявка)"

[magvirus]

Коллеги добрый день!

Никак не получается одолеть проблему с номером тикета в "Новой заявке по email" (она же исходящая заявка по email)
Суть проблемы: в подписи ставим тег <OTRS_TICKET_TicketNumber>, однако при отправке исходящей заявки клиенту он получает все письмо, за исключением номера тикета, в результате когда клиент отвечает... система не найдя номера, регистрирует новую заявку...

Думаем что данная проблема в том, что на момент формирования "Новой заявке по email" - заявка еще фактически не создана, и по этому тег и не отрабатывает... понимаем что решением может стать создание Уведомления по событию TicketCreate с отправкой вдогонку к основному письму... но это не очень эстетичное решение )) очень хочется что бы номер присутствовал в первично направляемом письме

Данный функционал (как и предполагается системой), хотели использовать для создания учета запросов направляемых на внешних подрядчиков, ответственных за поддержание того или иного сервиса... условно говоря - "исходящий инцидент"

Заранее оооочень благодарен )

[N_ton]

Насколько я вижу у себя, номер тикета при создании email выставляется в Тему письма по умолчанию, посмотрите параметр Ticket::Hook на странице
otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig;Subaction=Edit;SysConfigSubGroup=Core%3A%3ATicket;SysConfigGroup=Ticket .

[alexus]

Думаем что данная проблема в том, что на момент формирования "Новой заявке по email" - заявка еще фактически не создана, и по этому тег и не отрабатывает

Именно так и есть.