OTRS.ru

Но тикет ведь не переоткрылся. Возможно, так и надо. Я редко такую опцию использую. Обычно делаю New Ticket, чтобы новая заявка создавалась. Просто есть один заявитель, который вообще хочет запретить отвечать на закрытые и отклоненные заявки. Мне казалось, что отвергнуть должно так работать, но вот...

Тут похоже, что данный тикет уже является новым тикетом, созданным на базе ранее закрытого. Попробуйте создать тикет руками или новым письмом (не ответом!!!) в данной очереди, напишите клиенту, закройте, потом напишите от клиента. Создали новую заявку, провели все шаги, которые делаются обычно, зак...

Нужен ПОЛНЫЙ тикетзум и история с ДАТАМИ и временем Вот полная история с временными метками. Можете подсказать, почему после статуса "CLOSE" ответ клиента пришёл в систему, хотя в настройках очередей было выбрано отвергать? Снимок экрана 2023-05-17 153700.png Касаемо тикетзума так и не пойму, что к...

alexus писал(а): ↑

16 май 2023, 22:08

kase писал(а): ↑

16 май 2023, 19:31

а что Вы подразумеваете под тикетзумом?

Карточка тикета с заметками, информацией. Называется /index.pl?Action=AgentTicketZoom

Правильно я понимаю, что по тикетзум данная информация интересует?

А как по этому скринам можно увидеть, что добавилось в тикет, когда? Нужен ПОЛНЫЙ тикетзум и история с ДАТАМИ и временем Чуть выше мой первый ответ со скрином истории, что творилось с заявкой. Время случайно срезал, если важно, то могу перевыложить Нужен ПОЛНЫЙ тикетзум и история с ДАТАМИ и времене...

alexus писал(а): ↑

16 май 2023, 17:03

А как по этому скринам можно увидеть, что добавилось в тикет, когда? Нужен ПОЛНЫЙ тикетзум и история с ДАТАМИ и временем

Чуть выше мой первый ответ со скрином истории, что творилось с заявкой. Время случайно срезал, если важно, то могу перевыложить

alexus писал(а): ↑

16 май 2023, 15:00

Сам тикет нужен. Ну и настройки Очереди тоже было бы хорошо для верности

А вот настройки очереди

alexus писал(а): ↑

16 май 2023, 15:00

Сам тикет нужен. Ну и настройки Очереди тоже было бы хорошо для верности

Вот скрин истории заявки, которая при настройках очереди позволила дать ответ на закрытую заявку

alexus писал(а): ↑

16 май 2023, 11:44

kase писал(а): ↑

16 май 2023, 10:43

Я пробовал выбирать отвергнуть, но всё равно через почту пользователь может ответить в закрытую или отклонённую заявку. Возможно где-то ещё необходимо что-то выбирать?

Скрины тикета покажите

Вы имеете ввиду настройки очереди или историю самого тикета, в котором не отработало?

Да, это по п. 1. Можно поставить создание новой заявки, если у пользователей есть привычка новые тикеты ответом на старый отправлять. Ну или отвергнуть. Я пробовал выбирать отвергнуть, но всё равно через почту пользователь может ответить в закрытую или отклонённую заявку. Возможно где-то ещё необхо...

alexus писал(а): ↑

15 май 2023, 15:26

Добрый день.
1. Надо запрещать переоткрытие закрытых заявок (с типом статуса - закрыто). Это делается в настройках каждой Очереди. Это для почты.
2. А через веб это можно через ACL запретить

Вы имеете ввиду данную настройку?

Добрый день!
Подскажите, пожалуйста, возможно ли настроить систему таким образом, чтобы, если АГЕНТ отклоняет заявку и она имеет статус "ОТКЛОНЁН", то КЛИЕНТ не мог бы ответить в данную заявку ни через интерфейс клиента, ни через почту.

paver писал(а): ↑

25 апр 2023, 14:02

kase писал(а): ↑

24 апр 2023, 12:28

Или же он проверяет на соответствие обоих условий одновременно?

Да, по логическому И. Для ИЛИ придется создать 2 задачи планировщика.

Понял, спасибо за помощь.

Во время отладки по фильтру без каких-либо триггеров или фильтров очередей всё отрабатывает. Первым делом так проверял. Но как только начинаю что-либо докручивать, ни в какую не хочет работать Ну, вероятно не тот триггер. Я бы добавил TicketQueueUpdate Ну и в выборе кроме очереди наверняка стоит фи...

Во время отладки по фильтру без каких-либо триггеров или фильтров очередей всё отрабатывает.
Первым делом так проверял.
Но как только начинаю что-либо докручивать, ни в какую не хочет работать

Я пробую следующим образом, пока только в теме заявки: *замена камер* || *камер*
При этом настраиваю, в тригерре события "TicketCreate"
А в выбор заявки, помимо слов фильтрации, выбираю также очередь.

Но заявка всё равно автоматически не перемещается.

Например: приходит заявка в главную очередь отдела, где фигурируют слова "замена", "камеры"
Хотелось бы, чтобы по данным словам заявка автоматически переносилась в конкретную подочередь этой очереди.

Пробовал планировщик, по конкретному клиенту отрабатывает, а по ключевым словам не хочет

Добрый день!
Подскажите, пожалуйста, возможно уже кто-то реализовывал такое: хотелось бы настроить автоматическое перемещение заявок из основной очереди в дочерние по заданным ключевым словам.

Спасибо большое за наводку и разъяснение.
Разобрался

Т.е. я создаю динамическое поле "Юр.лицо" и делаю его выбор при назначении владельца. Сейчас оно отображается так: Сейчас.png А требуется чтобы оно отображалось в "Информация о заявке" под динамическим полем "Место": Нужно.png Заметил ещё особенность, что при выборе динамического поля "Место" при лю...

Я в Frontend::Agent::Ticket::ViewZoom выставляю видимость необходимого мне динамического поля, но данное значение показывается в графе "Сообщение".
Уточню немного, что выбор динамического поля я делаю при назначении владельца

Добрый день!
Подскажите, пожалуйста, где необходимо внести изменения, чтобы в "Информация о заявке" вывести динамическое поле и значение SLA?

Спасибо за отклик.
Получилось разобраться

Добрый день!
Может кто сталкивался и реализовывал: необходимо скрыть некоторые значения динамического поля в OTRS Agent при ответе/пересылки/закрытии заявки. В клиенте получилось сделать через ACL списки, а вот в агенте не могу понять как реализовать.

Проблема в том, что мне необходимо для конкретных пользователей скрыть.
А как я понимаю через "Шаблоны<->Очереди" это не возможно?