Наблюдатели заявок

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
mnsold
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 17 авг 2015, 16:38

Наблюдатели заявок

Сообщение mnsold » 17 авг 2015, 17:10

Подскажите, можно ли к заявке добавить несколько наблюдателей (агентов). Или как действовать в рамках возможностей данной системы для уведомления других агентов.

Вопрос в другом, ну скажем, для принятия решения агенту требуется некая консультация от других агентов (бывают не однозначные вопросы) или для выполнения этой заявки требуется выполнение части работ других агентов, соответственно, этих агентов нужно как то уведомить о такой заявке.
И вот тут, сообщать каждому агенту, типа поставь себя в наблюдатели по заявке номер такой то, совсем не удобно.
Я конечно понимаю, что агент может сам зайти в определенную заявку и поставить ее в наблюдение, при необходимости может ее разделить и т.д., но ведь кто-то же должен сказать ему в какую заявку зайти, или перечитывать все имеющие заявки, зачем ему это.

Вроде как в системе получается, что несколько агентов могут наблюдать за одной заявкой, если они сами себя поставят в наблюдатели. А вот как их подключить к этой заявке без сообщения номера заявки, каждому которого нужно подключить, как-то не понятно.
Как то мне казалось что функционал типа "добавляемые наблюдатели для каждой из задач" для HelpDesk систем вполне стандартен.

Подскажите, как быть то.
Спасибо!
otrs 6.0.4

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4886
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 46 раз
Поблагодарили: 46 раз

Re: Наблюдатели заявок

Сообщение alexus » 17 авг 2015, 17:56

Нужна консультация другого агента - передавайте тикет.
Нужно выполнять связанные работы - создавайте разделённый тикет от текущего через кнопку Разделить.
Для добавления наблюдаетелей мы делали доработку. В стандартной версии OTRS такого нет.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

mnsold
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 17 авг 2015, 16:38

Re: Наблюдатели заявок

Сообщение mnsold » 17 авг 2015, 18:14

alexus писал(а):Нужна консультация другого агента - передавайте тикет.
Нужно выполнять связанные работы - создавайте разделённый тикет от текущего через кнопку Разделить.
Про эти возможности знаем и используем, но передавать тикет для консультации, а потом забирать его обратно, как-то не правильно.

Заявки могут носить разный характер и могут быть такие, что выполнение какой либо заявки, может повлиять на выполнение других заявок выполняемых другими агентами:
-если влияет на какую либо текущую заявку, то в этом случае правильнее объединить эти заявки.
-если на последующие, то тут как раз нужно просто уведомить агентов о такой заявке.
Очень жаль, что нет такого стандартного функционала, а он так нужен.
otrs 6.0.4

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4886
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 46 раз
Поблагодарили: 46 раз

Re: Наблюдатели заявок

Сообщение alexus » 17 авг 2015, 18:17

mnsold писал(а):Про эти возможности знаем и используем, но передавать тикет для консультации, а потом забирать его обратно, как-то не правильно.
Обоснуйте.
mnsold писал(а):-если влияет на какую либо текущую заявку, то в этом случае правильнее объединить эти заявки.
Да, а при чём тут наблюдение?
mnsold писал(а):-если на последующие, то тут как раз нужно просто уведомить агентов о такой заявке
Вы видите будущее :) ?
mnsold писал(а):Очень жаль, что нет такого стандартного функционала, а он так нужен.
alexus писал(а):Для добавления наблюдаетелей мы делали доработку. В стандартной версии OTRS такого нет.
Обращайтесь!
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 429
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 6 раз
Поблагодарили: 29 раз

Re: Наблюдатели заявок

Сообщение paver » 18 авг 2015, 08:01

alexus писал(а):Нужна консультация другого агента - передавайте тикет..
А почему бы не механизм назначения ответственного?
--
OTRS 6.0.22

mnsold
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 17 авг 2015, 16:38

Re: Наблюдатели заявок

Сообщение mnsold » 18 авг 2015, 09:47

alexus писал(а):Обоснуйте.
Да нечего тут особо и обосновывать по моему, вплоть до банально, если выполнение тикета растянуто во времени, то можно передать и забыть, неожиданного прилетает много, закопавшись в другом забыть все же можно. Видел тут сообщения подобного вида "только не спрашивайте потом куда деваются ваши тикеты" когда кто-то что-то настраивал, тут примерно тоже самое может получиться.
alexus писал(а):Да, а при чём тут наблюдение?
Не причем, просто рассказал об одной из ситуаций и как с ней поступить, как раз указав, что в данном случае, наблюдение не требуется
alexus писал(а):Вы видите будущее :) ?
Вроде про его предсказание я ничего не писал...
Отвлеченно, совсем отвлеченно, допустим пришла заявка на ремонт авто, а через день другой пришла заявка на выделение этого же авто на пол дня (ну не знает тот кто писал заявку, что это авто ездить сейчас не может).
Чтобы все были в курсе о неработоспособности авто и о том когда оно выйдет из ремонта, можно было бы поставить их в наблюдатели, а не рассказывать им об этом где то кулуарах.
Просьба к словам не придираться, на пальцах пытаюсь рассказать о необходимости уведомления агентов о значимых событиях/происшествиях/да и о других значимых вопросах, через первоисточник, т.е. через заявку, сделав их наблюдателями.
paver писал(а):
alexus писал(а):Нужна консультация другого агента - передавайте тикет..
А почему бы не механизм назначения ответственного?
Механизм не включал, но насколько я понял, там один ответственный (
otrs 6.0.4

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4886
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 46 раз
Поблагодарили: 46 раз

Re: Наблюдатели заявок

Сообщение alexus » 18 авг 2015, 10:52

mnsold писал(а):Да нечего тут особо и обосновывать по моему, вплоть до банально, если выполнение тикета растянуто во времени, то можно передать и забыть, неожиданного прилетает много, закопавшись в другом забыть все же можно. Видел тут сообщения подобного вида "только не спрашивайте потом куда деваются ваши тикеты" когда кто-то что-то настраивал, тут примерно тоже самое может получиться.
Никакими наблюдениями эта проблема не решится. Это вопрос регламентов по исполнению запросов. Почитайте теорию, поучитесь на курсах, обратитесь к консультантам, если есть бюджет, - возникнет понимание, как правильно строить службу поддержки.
mnsold писал(а):Отвлеченно, совсем отвлеченно, допустим пришла заявка на ремонт авто, а через день другой пришла заявка на выделение этого же авто на пол дня (ну не знает тот кто писал заявку, что это авто ездить сейчас не может).
Чтобы все были в курсе о неработоспособности авто и о том когда оно выйдет из ремонта, можно было бы поставить их в наблюдатели, а не рассказывать им об этом где то кулуарах.
Просьба к словам не придираться, на пальцах пытаюсь рассказать о необходимости уведомления агентов о значимых событиях/происшествиях/да и о других значимых вопросах, через первоисточник, т.е. через заявку, сделав их наблюдателями.
На пальцах.... Сломанное авто - это элемент CMDB, находящийся в состоянии инцидента. Все сотрудники сервисной службы могут это увидеть при поступлении запроса на предоставление этой конфигурационной единицы.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Наблюдатели заявок

Сообщение ykolesnikov » 18 авг 2015, 13:50

Коллеги! А чем вас не устраивает именно в такой ситуации, скажем опция "уведомить агента". Я, в данном случае, отвлекаюсь от разговоров о регламентах и пр.(это все абсолютно правильно и, кроме того, дружеское участие никто не отменял). Если все абсолютно не формально, то способов "мильон" и необязательно в OTRS (скажем внутренний чат). Но если все формально и все ходы должны быть записаны, то пишите свои внутренние заметки с предполагаемыми диагнозами, и ставьте в пункте "Уведомить агента" своих предполагаемых консультантов. А смешивать два типа общения, противоположных по ментальности, это неправильно. А в целом, Алексей прав, не обижайтесь. Логика на передний план, ею и проверяйте ваши "жизненные" примеры. :oops:
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

mnsold
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 17 авг 2015, 16:38

Re: Наблюдатели заявок

Сообщение mnsold » 18 авг 2015, 14:29

ykolesnikov писал(а):опция "уведомить агента"
ykolesnikov писал(а):пишите свои внутренние заметки с предполагаемыми диагнозами, и ставьте в пункте "Уведомить агента" своих предполагаемых консультантов
Подскажите, а где найти эту опцию "Уведомить агента". В заметках что-то не нахожу, там только "Следующее состояние:, Дата ожидания:, *Тема:, *Текст:, Прикрепленный файл:, Тип заметки/сообщения:, Затраченное время (рабочие часы):", видимо не там ищу.
В целом, если так можно было бы уведомить нескольких агентов, то было бы очень неплохо.
Но не формального еще много, и чаты есть, но вот потом найти что-то в куче мест проблематично, потихоньку так сказать исправляемся.
Спасибо!
otrs 6.0.4

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4886
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 46 раз
Поблагодарили: 46 раз

Re: Наблюдатели заявок

Сообщение alexus » 18 авг 2015, 14:50

Учите конфиг! Ticket::Frontend::AgentTicketNote###InformAgent
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

mnsold
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 17 авг 2015, 16:38

Re: Наблюдатели заявок

Сообщение mnsold » 18 авг 2015, 15:17

Это то конечно, опций очень много, сразу все охватить тяжело, в целом все удалось поднять без лишних вопросов, но тут какая то засада у меня возникла.
Большое спасибо, будем пробовать!
otrs 6.0.4

Ответить