Добрый день, пытаюсь решить в ОТРС задачу связанную с состояниями.
По умолчанию в ОТРС есть некоторые состояния (Новая | Открытая | Ожидание с напоминанием | Ожидание авто-закрытие -| и т.д.)
Можно ли переделать эти состояния следующим образом:
Создали заявку состояние НОВАЯ.
Дальше есть выбор АКТИВНАЯ, ЗАКРЫТАЯ
Выбираем АКТИВНУЮ появляются состояния ВЫПОЛНЕНА, ЗАКРЫТА, НОВАЯ
Т.е. суть задачи сделать переходы между состояниями в зависимости от того которое мы выбрали.
Спасибо.
Состояние тикетов
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Состояние тикетов
В OTRS есть тип состояния (state type) и состояние (state). Последние базируются на типе состояния. Их можно сделать сколько угодно, но базироваться они должны на исходных типах. Допустимые наборы состояний для разных экранов (действий) конфигурируются в SysConfig. Можно попробовать их ограничить через ACL, при необходимости. Что касается ввода новых типов состояний, то это надо читать мануал, в любом случае это не очевидно.
То что Вы описываете, больше похоже на концепцию state machine, которая используется в OTRS::ITSM для управления Изменениями (Changes), если у Вас стоит полный ITSM, то Вы их увидите в web-Админ . Они используются для управления потоками работ/нарядов (workorders). Может это как раз то что Вам нужно (их можно настраивать в определенных, роазумеется, пределах).
Для обработки простых инцидентов такое усложнение пожалуй излишне. Наверное и разработчики так считают и я, пожалуй, с ними согласен.
То что Вы описываете, больше похоже на концепцию state machine, которая используется в OTRS::ITSM для управления Изменениями (Changes), если у Вас стоит полный ITSM, то Вы их увидите в web-Админ . Они используются для управления потоками работ/нарядов (workorders). Может это как раз то что Вам нужно (их можно настраивать в определенных, роазумеется, пределах).
Для обработки простых инцидентов такое усложнение пожалуй излишне. Наверное и разработчики так считают и я, пожалуй, с ними согласен.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Бывалый
- Сообщения: 310
- Зарегистрирован: 25 окт 2012, 15:06
- Откуда: Воронеж
- Поблагодарили: 2 раза
Re: Состояние тикетов
А разве можно самостоятельно выбирать состояние заявки? Ведь состояние выставляет система в зависимости от действий!
Например для "новой" заявки состояние "открытая" достигается после присвоения заявки очередям или агентам. А чтобы выставить статус "объединённыке" нужно объеденить вместе несколько заявок.
...или имеется в виду как ограничить действия для заявки исходя из его текущего состояния?
Например для "новой" заявки состояние "открытая" достигается после присвоения заявки очередям или агентам. А чтобы выставить статус "объединённыке" нужно объеденить вместе несколько заявок.
...или имеется в виду как ограничить действия для заявки исходя из его текущего состояния?
Меркушов Виктор, perl программист
Re: Состояние тикетов
При ряде действий так и бывает, но это все в определенных пределах настраивается. Но вот статус "закрытая" автоматом не ставится и "отложенная" тоже, Вы выставляете их сами. Например, при создании заметки, выбор состояний достаточно широк.
Набор доступных состояний для действий задается в Админ Конфиг.
Набор доступных состояний для действий задается в Админ Конфиг.
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Состояние тикетов
Задача "Матрицы статусов" элементарно решает с помощью ACL - http://doc.otrs.org/3.1/en/html/acl.html
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Состояние тикетов
Вот пример. Прошу обратить внимание, что для каждой Роли можно создать свою матрицу переходов. Статусы в примере кастомные, так что внесите значения на свой вкус! Действуйте по образу и подобию для каждого статуса. Настоятельно рекомендую расписать сначала все на бумаге!
Код: Выделить всё
$Self->{TicketAcl}->{'ALC-State-Role-007'} = {
Properties => {
Ticket => {
State => [ 'approval' ],
},
User => {
Role => [
'Specialist_1st_Line',
],
},
},
Possible => {
Ticket => {
State => [ 'approval','specialist','in progress', 'pending client','pending execution', 'closed','rejected' ],
},
},
};
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!