Массовое разделение заявок

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Alex2021
OTRS Новобранец
Сообщения: 4
Зарегистрирован: 05 фев 2021, 19:59

Массовое разделение заявок

Сообщение Alex2021 » 05 фев 2021, 20:11

Здравствуйте, подскажите, пожалуйста, может кто уже сталкивался с подобной проблемой.
Дано: Есть большое количество устройств, представим, что это компьютеры. Обслуживают их подрядчики. Надо по каждому компьютеру создать родительский инцидент (на регламентные работы: чистку, проверку комплектующих и тд) и из него наряд на подрядчика, чтобы при закрытии этого наряда, я увидел и проверил работу подрядчика. Так как устройств около 800, вручную очень тяжко это делать.
Вопрос: можно ли (и если можно, то как?) массово создать заявки по каждому компьютеру и также массовым действием затем из всех заявок создать наряды на подрядчика? Массово создавать родительские заявки по каждому компьютеру можно, это не проблема, а вот потом просто все их выделить и из них создать потомков можно ли? Всех потомков надо создать в одну очередь, но каждый потомок должен быть привязан конечно же только к одной своей родительской заявке.
Заранее спасибо за ответ.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5066
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 73 раза
Поблагодарили: 69 раз

Re: Массовое разделение заявок

Сообщение alexus » 05 фев 2021, 20:26

Добрый день!

Вопрос - а почему головную заявку просто не передать в очередь подрядчику? Зачем делить?
А по задаче - в базе нельзя. Нужен кастом. И как часто это надо делать? Если 1 раз, то простой кастом, если постоянно - то сложнее.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Alex2021
OTRS Новобранец
Сообщения: 4
Зарегистрирован: 05 фев 2021, 19:59

Re: Массовое разделение заявок

Сообщение Alex2021 » 05 фев 2021, 20:30

А если головную заявку передать подрядчику, как потом узнать, когда он ее закроет, чтобы проверить за ним проделанные работы?
Делать это нужно раз в квартал. Поэтому я и написал сюда, так как устал делать по 800 заявок и 800 потомков каждый квартал) Просто я написал заявку в свою техподдержку, но меня уже полгода динамят и я так понимаю никогда не выполнят мою просьбу, а полдня тратить на однотипные действия совсем не хочется. Если подскажете какой-то иной выход из этой ситуации буду очень признателен.

Alex2021
OTRS Новобранец
Сообщения: 4
Зарегистрирован: 05 фев 2021, 19:59

Re: Массовое разделение заявок

Сообщение Alex2021 » 05 фев 2021, 20:31

alexus писал(а):
05 фев 2021, 20:26
Добрый день!

Вопрос - а почему головную заявку просто не передать в очередь подрядчику? Зачем делить?
А по задаче - в базе нельзя. Нужен кастом. И как часто это надо делать? Если 1 раз, то простой кастом, если постоянно - то сложнее.
А если головную заявку передать подрядчику, как потом узнать, когда он ее закроет, чтобы проверить за ним проделанные работы?
Делать это нужно раз в квартал. Поэтому я и написал сюда, так как устал делать по 800 заявок и 800 потомков каждый квартал) Просто я написал заявку в свою техподдержку, но меня уже полгода динамят и я так понимаю никогда не выполнят мою просьбу, а полдня тратить на однотипные действия совсем не хочется. Если подскажете какой-то иной выход из этой ситуации буду очень признателен.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5066
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 73 раза
Поблагодарили: 69 раз

Re: Массовое разделение заявок

Сообщение alexus » 05 фев 2021, 20:37

Alex2021 писал(а):
05 фев 2021, 20:31
А если головную заявку передать подрядчику, как потом узнать, когда он ее закроет, чтобы проверить за ним проделанные работы?
Варианты:
1. По смене статуса
2. По возврату в очередь общую
3. Какое-нибудь динамическое поле придумать.
На всё это настраиваются уведомления
Alex2021 писал(а):
05 фев 2021, 20:31
Просто я написал заявку в свою техподдержку
Как агент или клиент?
Вообще не очень понятен процесс и роли в нём
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Alex2021
OTRS Новобранец
Сообщения: 4
Зарегистрирован: 05 фев 2021, 19:59

Re: Массовое разделение заявок

Сообщение Alex2021 » 05 фев 2021, 20:53

alexus писал(а):
05 фев 2021, 20:37
Alex2021 писал(а):
05 фев 2021, 20:31
А если головную заявку передать подрядчику, как потом узнать, когда он ее закроет, чтобы проверить за ним проделанные работы?
Варианты:
1. По смене статуса
2. По возврату в очередь общую
3. Какое-нибудь динамическое поле придумать.
На всё это настраиваются уведомления
Alex2021 писал(а):
05 фев 2021, 20:31
Просто я написал заявку в свою техподдержку
Как агент или клиент?
Вообще не очень понятен процесс и роли в нём
Я работаю в фирме (название не могу сказать) в отделе мониторинга, написал заявку в IT поддержку своей фирмы.

Процесс сейчас такой: создаю родительскую заявку, беру ее "в работу", далее из нее создаю потомка и назначаю в очередь подрядчика. Как только подрядчик закрывает потомка, моя родительская заявка из "в работу" переходит в "проверку решения", я ее там вижу и проверяю проделанную подрядчиком работу. Если родительскую заявку назначать сразу в очередь подрядчика, то при закрытии ее ничего не произойдет, она перейдет в статус "решена" и останется у него в очереди. У нас крупная фирма и у подрядчика просто очень огромное количество заявок по разным областям. То есть если бы были только мой отдел и подрядчика, то все было бы проще, наверное.
Добавил скрин во вложении для понимания. Вот моя очередь третья - ДС. У меня 262 заявки в работе и 2 в проверке решения - по ним сегодня подрядчики сделали работы и надо их проверить.
Вложения
Безымянный.png
Безымянный.png (11.74 КБ) 99 просмотров

Ответить