Отключение автоответа для телефонной заявки

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
stom
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 13 дек 2019, 13:25

Отключение автоответа для телефонной заявки

Сообщение stom » 13 дек 2019, 16:08

Всем здравствуйте! Есть один важный вопрос, решения которого я, к сожалению, не нашел. Суть его заключается в том, что для статистики фирме необходимо кроме заявок по e-mail собирать в otrs и телефонные заявки. Никакой подвязки с Астериском и другой IP не нужно, менеджеры просто создают такие заявки вручную. Но при создании такой заявки, на email, привязанный к номеру телефона, улетает уведомление о создании заявки. Но, т.к. создание таких заявок происходит не синхронно, возможно даже в конеце рабочего дня, то хотелось бы отключить функцию уведомления (автоответа) по email именно для телефонных заявок. Если, вдруг, тут есть знатоки, которые подскажут как это реализовать - подскажите, пожалуйста! Всем заранее спасибо!

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Отключение автоответа для телефонной заявки

Сообщение alexus » 13 дек 2019, 19:10

Добрый день!
stom писал(а):
13 дек 2019, 16:08
отключить функцию уведомления (автоответа)
Так уведомления или автоответа? Это совсем разные вещи!
stom писал(а):
13 дек 2019, 16:08
создание таких заявок происходит не синхронно, возможно даже в конеце рабочего дня
А вот это категорически неверно в методическом плане! Потому Вам и приходится велосипед изобретать :)
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

stom
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 13 дек 2019, 13:25

Re: Отключение автоответа для телефонной заявки

Сообщение stom » 16 дек 2019, 10:51

alexus писал(а):
13 дек 2019, 19:10
Так уведомления или автоответа? Это совсем разные вещи!
Немного закопался в терминах. Наверное все таки уведомления: необходимо отключить уведомления именно для телефонных заявок так, чтобы при заполнении заявки, уведомления о создании в виде "[Ticket#2019121300000001] Создана заявка: тырым-пырым" не летели на указанный e-mail. Такое возможно?
alexus писал(а):
13 дек 2019, 19:10
А вот это категорически неверно в методическом плане! Потому Вам и приходится велосипед изобретать
Полностью поддерживаю, думаю что необходимо подвязывать атс для автоматического создания заявки с автозаполнением, но в компании в относительно скором будущем собираются слезать с otrs, поэтому пытаются решить проблему малой кровью. Многие работники поддержки отвечают по телефону, решая проблему клиента сразу, а заявку создают немного позже и клиент пугается, получая письмо о создании заявки, начинает перезванивать..

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: Отключение автоответа для телефонной заявки

Сообщение paver » 16 дек 2019, 11:55

stom писал(а):
16 дек 2019, 10:51
Наверное все таки уведомления
Ну так смотрите настройки этого уведомления. Можно отключить очереди, в которых создаете заявки, можно придумать спец тип (этого делать точно не стоит), можно для заявки сделать динамическое поле а ля канал связи для заметки и фильтровать уже по нему.
--
OTRS 6.0.22

stom
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 13 дек 2019, 13:25

Re: Отключение автоответа для телефонной заявки

Сообщение stom » 16 дек 2019, 16:23

paver писал(а):
16 дек 2019, 11:55
Ну так смотрите настройки этого уведомления
В том и дело, что вообще не вижу настроек этого уведомления. Точнее - совсем не вижу, где бы упоминалась "телефонная заявка" и сценарии, связанные с ней. В идеале, в разделе "Управление уведомлениями", в пункте "Добавить уведомление" найти событие, связанное с телефонной заявкой и отключить способ уведомления по e-mail, но я в упор не вижу подобного события :(

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Отключение автоответа для телефонной заявки

Сообщение alexus » 16 дек 2019, 16:30

stom писал(а):
16 дек 2019, 10:51
но в компании в относительно скором будущем собираются слезать с otrs
1. На что планируете перелезать?
2. Это вообще никак не влияет на кривизну процесса. Какая разница, в какой системе вы криво работаете 8-) ?! В другой системе вы получите точно такую же проблему. А уведомления у всех систем работают примерно одинаково.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

stom
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 13 дек 2019, 13:25

Re: Отключение автоответа для телефонной заявки

Сообщение stom » 16 дек 2019, 16:48

alexus писал(а):
16 дек 2019, 16:30
На что планируете перелезать?
собственная wfm-разработка
alexus писал(а):
16 дек 2019, 16:30
Какая разница, в какой системе вы криво работаете
новая система будет автоматически создавать тикет по входящему звонку на телефон саппорта, соответственно все уведомления будут отправляться своевременно. OTRS так же можно подвязать к ip-атс, к тому же астериску, но в этом нет большого смысла, т.к. планируется переход, вот и хотелось обойтись, так сказать, малой кровью :) Попытался найти уведомление именно по конкретному событию, но, к сожалению, ничего не нашел..

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Отключение автоответа для телефонной заявки

Сообщение alexus » 16 дек 2019, 19:17

stom писал(а):
16 дек 2019, 16:48
собственная wfm-разработка
Если у вас есть так много денег, то можно и OTRS допилить))
stom писал(а):
16 дек 2019, 16:48
новая система будет автоматически создавать тикет по входящему звонку на телефон саппорта,
и что будет в этом тикете?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

stom
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 13 дек 2019, 13:25

Re: Отключение автоответа для телефонной заявки

Сообщение stom » 17 дек 2019, 10:53

alexus писал(а):
16 дек 2019, 19:17
и что будет в этом тикете?
Главное - тикет будет создан вовремя, звонящему сразу прилетит оповещение о созданном обращении. Возможно в будущем будет интеграция с Yandex SpeechKit или с другими api для распознавания речи.
alexus писал(а):
16 дек 2019, 19:17
Если у вас есть так много денег, то можно и OTRS допилить))
никто не хочет им заниматься, сейчас просто хотят заполнять телефонные заявки исключительно для статистики, отключив уведомления.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Отключение автоответа для телефонной заявки

Сообщение alexus » 18 дек 2019, 17:20

stom писал(а):
17 дек 2019, 10:53
Главное - тикет будет создан вовремя, звонящему сразу прилетит оповещение о созданном обращении. Возможно в будущем будет интеграция с Yandex SpeechKit или с другими api для распознавания речи.
У нас есть такой готовый модуль. После того, как завершился звонок, система создаёт тикет в заданной очереди и в первую заметку пишет данные звонка и ссылку на запись.
stom писал(а):
17 дек 2019, 10:53
никто не хочет им заниматься, сейчас просто хотят заполнять телефонные заявки исключительно для статистики, отключив уведомления.
Ну успехов ;) !
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить