Блокировка заявки после ответа пользователем

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Andre Maurois
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 11 ноя 2019, 19:35

Блокировка заявки после ответа пользователем

Сообщение Andre Maurois » 11 ноя 2019, 19:40

Здравствуйте!
Развернули OTRS 6 и столкнулись с такой проблемой: если в новой заявке пользователь делает ответ, но эта заявка автоматически блокируется на нем, то есть он становится ее владельцем. Подскажите, пожалуйста, где необходимо внести изменения, чтобы заявка автоматом не блокировалась на пользователе после того как он делает в ней ответ? Спасибо!

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Блокировка заявки после ответа пользователем

Сообщение alexus » 11 ноя 2019, 22:42

Добрый день! Если быть точным, то тикет блокируется в момент выбора шаблона ответа и открытия окна. И это логически правильно. Чтобы никто другой тикет не заблокировал и не написал другое письмо. Блокировка - это способ предотвращения параллельных действий. А в чём проблема с блокировкой?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: Блокировка заявки после ответа пользователем

Сообщение paver » 12 ноя 2019, 07:04

Andre Maurois писал(а):
11 ноя 2019, 19:40
где необходимо внести изменения, чтобы заявка автоматом не блокировалась на пользователе после того как он делает в ней ответ?
Параметр системы Ticket::Frontend::AgentTicketCompose###RequiredLock

Но как выше сказано, лучше этого не делать.
--
OTRS 6.0.22

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: Блокировка заявки после ответа пользователем

Сообщение paver » 12 ноя 2019, 07:13

alexus писал(а):
11 ноя 2019, 22:42
И это логически правильно.
Правда есть одно неудобство. В режиме работы с ответственными (а мы это используем) ответственный тоже может ответить клиенту. Если заявка блокирована, то просто добавляется ответ, если разблокирована - дополнительно ответственный становится владельцем, что нежелательно.
--
OTRS 6.0.22

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Блокировка заявки после ответа пользователем

Сообщение alexus » 12 ноя 2019, 13:21

paver писал(а):
12 ноя 2019, 07:04
Andre Maurois писал(а):
11 ноя 2019, 19:40
где необходимо внести изменения, чтобы заявка автоматом не блокировалась на пользователе после того как он делает в ней ответ?
Параметр системы Ticket::Frontend::AgentTicketCompose###RequiredLock

Но как выше сказано, лучше этого не делать.
Разумеется, я знаю про этот параметр. Но был шанс человека вывести на светлую сторону. Теперь его почти нет :lol:
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Andre Maurois
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 11 ноя 2019, 19:35

Re: Блокировка заявки после ответа пользователем

Сообщение Andre Maurois » 12 ноя 2019, 14:29

Добрый день!

Спасибо всем за помощь. Это то, что и требовалось. А к вашим советам обязательно прислушаюсь)

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Блокировка заявки после ответа пользователем

Сообщение alexus » 12 ноя 2019, 16:08

Andre Maurois писал(а):
12 ноя 2019, 14:29
Добрый день!

Спасибо всем за помощь. Это то, что и требовалось. А к вашим советам обязательно прислушаюсь)
Всё, пошёл по кривой дорожке человек :)
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить