Создание заявки
Модератор: ykolesnikov
Создание заявки
Добрый день уважаемые знатоки!
Установил OTRS 6 на CentOS 7 и он сейчас работает,
настройки все по умолчанию стоят.
Вопрос у меня следующий:
1. Как сделать такой шаблон что бы пользователю было видно уже готовый
текст в поле "Текст"?
Например:
- ФИО: хххххх
- Отдел: ххххх
- Домен: ххххх
- Эл.почта: ххххх
- Принтер: ххххх
- Сетевые папки и т.д.
Скрин экрана во вложении.
Заранее благодарен!
Установил OTRS 6 на CentOS 7 и он сейчас работает,
настройки все по умолчанию стоят.
Вопрос у меня следующий:
1. Как сделать такой шаблон что бы пользователю было видно уже готовый
текст в поле "Текст"?
Например:
- ФИО: хххххх
- Отдел: ххххх
- Домен: ххххх
- Эл.почта: ххххх
- Принтер: ххххх
- Сетевые папки и т.д.
Скрин экрана во вложении.
Заранее благодарен!
- Вложения
-
- Вопрос.jpg (73.62 КБ) 9331 просмотр
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Создание заявки
В разделе Howtos имеются темы по созданию шаблонов как для агентского, так и для клиентского интерфейсов. Правда, там речь по 4 и 5 версии, но по аналогии сделать не слишком сложно, полагаю.
ЗЫ. Ну и глядя на пример, не могу не посоветовать прочитать про ITSM. То, что у вас указано в типе - это сервис, правильный тип - "запрос на обслуживание". Также не стоит одновременно использовать очереди (ака Получатель) и сервисы, сервисная модель рекомендует сделать сервис обязательным для выбора, а выбор очереди запретить вовсе.
ЗЫ. Ну и глядя на пример, не могу не посоветовать прочитать про ITSM. То, что у вас указано в типе - это сервис, правильный тип - "запрос на обслуживание". Также не стоит одновременно использовать очереди (ака Получатель) и сервисы, сервисная модель рекомендует сделать сервис обязательным для выбора, а выбор очереди запретить вовсе.
- Вложения
-
- client.png (14.98 КБ) 9323 просмотра
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
Re: Создание заявки
Мне как пользователю действительно много чего не понятно.paver писал(а): ↑05 сен 2019, 10:36В разделе Howtos имеются темы по созданию шаблонов как для агентского, так и для клиентского интерфейсов. Правда, там речь по 4 и 5 версии, но по аналогии сделать не слишком сложно, полагаю.
ЗЫ. Ну и глядя на пример, не могу не посоветовать прочитать про ITSM. То, что у вас указано в типе - это сервис, правильный тип - "запрос на обслуживание". Также не стоит одновременно использовать очереди (ака Получатель) и сервисы, сервисная модель рекомендует сделать сервис обязательным для выбора, а выбор очереди запретить вовсе.
Версии 4 и 5 очень сильно отличаются, я это пример смотрел но не понял,
наверное понятнее будет разработчикам.
Сейчас мне что делать? Куда копать? Нужно хотя бы увидеть шаги и где править в конфигах.
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Создание заявки
Без кастомных доработок - никак. Привязывайте к шаблонам.
Да и половина перечисленных полей не нужная. Они есть в клиентской базе и на заявке отображаются в "Сведениях о клиенте".
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
Re: Создание заявки
Какие поля нужно убрать и как правильно они должны называться?
Поиграл динамическими полями, но никак не нашел как вывести текст
в поле сообщения "Текст".
Прошу помощи разобраться в этом!
- Вложения
-
- Дин-Поля2.jpg (44.37 КБ) 9315 просмотров
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Создание заявки
Сведения о клиенте нужно вытаскивать из базы (каталога) клиентов. Зачем заставлять людей писать в заявке то, что и так известно?
Настраиваются поля и их отображение в config.pm. На форуме это обсуждалось не раз, ищите.
Настраиваются поля и их отображение в config.pm. На форуме это обсуждалось не раз, ищите.
- Вложения
-
- infa.png (38.35 КБ) 9295 просмотров
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
Re: Создание заявки
Вы не поняли, заявку будут создавать только руководители отделов
для новых сотрудников, поэтому поля эти нужны для заполнения не собственных
ФИО и т.д. а для новых людей для создания новых учетных данных.
Надо что бы были готовые шаблоны с предварительным текстом для заполнения.
Как бы нужный сервис+нужный шаблон к нему.
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Создание заявки
Да как же тебя понять, коль ты ничего не говоришь! (Ц)
Ну так надо рисовать шаблоны.
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
Re: Создание заявки
Получается коды надо править и дополнять?
Re: Создание заявки
Еще такой вопрос, список сервисов и типы заявок сортируется по умолчанию автоматически.
Как можно поменять порядок? Например, название заявки на букву "А" допустим нету и сразу же автоматом становиться буква "Д"
например "Другое". Хотелось бы его переместить в конец в списке.
Как можно поменять порядок? Например, название заявки на букву "А" допустим нету и сразу же автоматом становиться буква "Д"
например "Другое". Хотелось бы его переместить в конец в списке.
- Вложения
-
- др.jpg (50.38 КБ) 9252 просмотра
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Создание заявки
Как вариант - переименованием с добавлением нумерации, например, "99-Другое".
И еще раз: вы неправильно трактуете/используете атрибут Тип.
И еще раз: вы неправильно трактуете/используете атрибут Тип.
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
Re: Создание заявки
Хорошо, я вас понял. Тогда вы можете мне привести пример правильного подхода
к системе OTRS? С ITSM я не знаком честно говоря, если вам не трудно можете описать
шаги как все должно быть, я прошу у вас не документацию а как правильно использовать
атрибут "Тип" и "Сервис" в моем случае?
Мне нужно сейчас ввести учет заявок, принимать заявки от пользователей, потом назначать
ответственных лиц и закрыть заявку. Как самый простой вариант.
Спасибо!
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Создание заявки
Придётся с ITSM всё-таки хоть немного познакомиться. Тип - это процесс - Инцидент (сломалось, не работает), Запрос на обслуживания (расскажите, объясните, настройте). Сервис - это что конкретно сломалось или что надо объяснить/настроить.kazarman писал(а): ↑09 сен 2019, 13:53Хорошо, я вас понял. Тогда вы можете мне привести пример правильного подхода
к системе OTRS? С ITSM я не знаком честно говоря, если вам не трудно можете описать
шаги как все должно быть, я прошу у вас не документацию а как правильно использовать
атрибут "Тип" и "Сервис" в моем случае?
Мне нужно сейчас ввести учет заявок, принимать заявки от пользователей, потом назначать
ответственных лиц и закрыть заявку. Как самый простой вариант.
Спасибо!
Пример - Тип - Запрос на обслуживание. Сервисы - Закупка оборудования, Новая учётная запись, Консультация по общим вопросам. Или Тип - Инцидент, Сервис - Рабочая станция, Принтер, Бухгалтерское ПО, Интернет.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Создание заявки
Типы:
Инцидент - сбой, ошибка, невозможность использования системы или устройства. Нужно бежать устранять
Запрос на обслуживание - оговоренная услуга, исполняемая, когда пользователь попросит (добавить/удалить пользователя, например).
Проблема - например, регулярно возникаемый инцидент. Нужно сесть, подумать, запланировать мероприятия и реализовать.
Если у вас сложности с пониманием типа, у клиентов - тем более. Не давайте выбирать этот параметр, все равно будут регулярно ошибаться.
Очереди - ваша внутренняя кухня. Клиентам о них знать необязательно. Не давайте выбирать этот параметр.
Составьте внятный (понятный вашим клиентам) список услуг/сервисов, сделайте выбор обязательным.
Шаблоны - для удобства, если сможете реализовать
Инцидент - сбой, ошибка, невозможность использования системы или устройства. Нужно бежать устранять
Запрос на обслуживание - оговоренная услуга, исполняемая, когда пользователь попросит (добавить/удалить пользователя, например).
Проблема - например, регулярно возникаемый инцидент. Нужно сесть, подумать, запланировать мероприятия и реализовать.
Если у вас сложности с пониманием типа, у клиентов - тем более. Не давайте выбирать этот параметр, все равно будут регулярно ошибаться.
Очереди - ваша внутренняя кухня. Клиентам о них знать необязательно. Не давайте выбирать этот параметр.
Составьте внятный (понятный вашим клиентам) список услуг/сервисов, сделайте выбор обязательным.
Шаблоны - для удобства, если сможете реализовать
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 2
- Зарегистрирован: 30 сен 2019, 15:40
Re: Создание заявки
Добрый день! Подскажите решили ли вопрос с шаблонами для клиентов? Та же ситуация...kazarman писал(а): ↑05 сен 2019, 08:47Добрый день уважаемые знатоки!
Установил OTRS 6 на CentOS 7 и он сейчас работает,
настройки все по умолчанию стоят.
Вопрос у меня следующий:
1. Как сделать такой шаблон что бы пользователю было видно уже готовый
текст в поле "Текст"?
Например:
- ФИО: хххххх
- Отдел: ххххх
- Домен: ххххх
- Эл.почта: ххххх
- Принтер: ххххх
- Сетевые папки и т.д.
Скрин экрана во вложении.
Заранее благодарен!
Подскажите, наверняка кто-то решал подобную задачу!!!!!!