Подключить внешнего "агента"
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 55
- Зарегистрирован: 06 мар 2017, 09:21
- Благодарил (а): 1 раз
Подключить внешнего "агента"
Добрый день. Возникла необходимость, подключить к ОТРС внешнего агента, т.е схема такая, пользователь в организации создает заявку, и данная заявка падает на почту "агенту" который находится совсем в другом городе и соответственно в другой сети.
Агента я завёл как в ОТРС так и на нашем контроллере домена, создал новую очередь для него, что бы он мог видеть только свои заявки, добавил его в созданную мной группу, что бы можно было смотреть заявки и отвечать на них, но они ему не приходят? что я упустил? чувствую подвох в настройках учетных записей PostMaster , наверное там нужно добавить POP3 с настройками той почты, куда должны падать заявки от наших клиентов. так?
Агента я завёл как в ОТРС так и на нашем контроллере домена, создал новую очередь для него, что бы он мог видеть только свои заявки, добавил его в созданную мной группу, что бы можно было смотреть заявки и отвечать на них, но они ему не приходят? что я упустил? чувствую подвох в настройках учетных записей PostMaster , наверное там нужно добавить POP3 с настройками той почты, куда должны падать заявки от наших клиентов. так?
OTRS 5.0.16
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Подключить внешнего "агента"
Добрый день!
Что это означает в терминах и сущностях OTRS?
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 55
- Зарегистрирован: 06 мар 2017, 09:21
- Благодарил (а): 1 раз
Re: Подключить внешнего "агента"
Прошу прощения за мой непрофессионализм. Когда пользователь создает заявку, на почту приходит электронное письмо о том, что "появилась новая заявка" и в дайджесте OTRS в списке "мои задачи" есть открытая задача. Но у данного пользователя нет ни письма не заявки.
OTRS 5.0.16
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Подключить внешнего "агента"
Кому?nevidimkaa писал(а): ↑04 июл 2019, 12:39на почту приходит электронное письмо о том, что "появилась новая заявка"
у кого?nevidimkaa писал(а): ↑04 июл 2019, 12:39и в дайджесте OTRS в списке "мои задачи" есть открытая задача
В системе нет сущности "пользователь". Есть сущности "агент" и "клиент".
Агент или клиент?
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 55
- Зарегистрирован: 06 мар 2017, 09:21
- Благодарил (а): 1 раз
Re: Подключить внешнего "агента"
АгентуКому?
у Агентау кого?
имеется ввиду - клиент создает заявкуКогда пользователь создает заявку
у АгентаНо у данного пользователя нет ни письма не заявки.
OTRS 5.0.16
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 55
- Зарегистрирован: 06 мар 2017, 09:21
- Благодарил (а): 1 раз
Re: Подключить внешнего "агента"
Что бы заявки появлялись у Агента в личном кабинете (дайджисте) я разобрался, но вот уведомления (электронные письма) о том, что поступила новая заявка, агенту на его почту не приходят.
OTRS 5.0.16
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Подключить внешнего "агента"
Нужен полный скриншот тикета, скрин прав агента, скрин личных настроек агента, скрин настроек агента в админке
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 55
- Зарегистрирован: 06 мар 2017, 09:21
- Благодарил (а): 1 раз
Re: Подключить внешнего "агента"
Я так понимаю это скриншот заявки? если правильно понял то:полный скриншот тикета
скрин личных настроек агента
OTRS 5.0.16
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 55
- Зарегистрирован: 06 мар 2017, 09:21
- Благодарил (а): 1 раз
Re: Подключить внешнего "агента"
я так понимаю, к какой группе он относится и какие там права? еси да, то:скрин прав агента
вот это предложение не понял, разве это не то же самое, что и личные настройки агента?скрин настроек агента в админке
OTRS 5.0.16
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Подключить внешнего "агента"
1. У вас каша какая-то в системе. Вы вообще неверно используете сущность Сервис. Почитайте словарь ITIL, что такое Сервис/Услуга. Посмотрите примеры Каталогов Услуг.
2. Настройки агента в админке и личные настройки агента - если это непонятно, то надо уже вам консультации заказывать.
3.
2. Настройки агента в админке и личные настройки агента - если это непонятно, то надо уже вам консультации заказывать.
3.
Это тикет. Это форма регистрации тикета в интерфейсе клиента. Представьте, что Вам вместо перечисления ЗП на вашу карту/счёт просто показали зарплатную ведомость. Где моя зарплата? Как где? Ну вот же !nevidimkaa писал(а): ↑04 июл 2019, 13:40полный скриншот тикета
Я так понимаю это скриншот заявки? если правильно понял то:
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 55
- Зарегистрирован: 06 мар 2017, 09:21
- Благодарил (а): 1 раз
Re: Подключить внешнего "агента"
ну не надо тролить)) Я еще молод и не опытен, платить за консультации или настройку системы просто нет денег. Приходится методом тыка, проб и ошибок делать все самому.
А что конкретно вам не понравилось в нашей системе?)
Получатель - он же агент.
Сервис - он же отдел в котором находится клиент
Уровень обслуживания - тут у нас часто используемые проблемы (например принтера, почта, 1с )
Все между прочим удобно и просто на мой взгляд)
вот как например выглядит мой кабинет агента
А что конкретно вам не понравилось в нашей системе?)
Получатель - он же агент.
Сервис - он же отдел в котором находится клиент
Уровень обслуживания - тут у нас часто используемые проблемы (например принтера, почта, 1с )
Все между прочим удобно и просто на мой взгляд)
вот как например выглядит мой кабинет агента
OTRS 5.0.16
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Подключить внешнего "агента"
Это Ваш бизнес или Вы простой сисадмин, которому поручили сделать "систему заявок"?nevidimkaa писал(а): ↑04 июл 2019, 15:23ну не надо тролить)) Я еще молод и не опытен, платить за консультации или настройку системы просто нет денег
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 55
- Зарегистрирован: 06 мар 2017, 09:21
- Благодарил (а): 1 раз
Re: Подключить внешнего "агента"
попросили сделать, точнее ее делал другой админ, а мне досталась по наследствуalexus писал(а): ↑04 июл 2019, 15:31Это Ваш бизнес или Вы простой сисадмин, которому поручили сделать "систему заявок"?nevidimkaa писал(а): ↑04 июл 2019, 15:23ну не надо тролить)) Я еще молод и не опытен, платить за консультации или настройку системы просто нет денег
OTRS 5.0.16
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Подключить внешнего "агента"
Вам за это зарплату платят или сдельная почасовая оплата?
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 55
- Зарегистрирован: 06 мар 2017, 09:21
- Благодарил (а): 1 раз
Re: Подключить внешнего "агента"
у меня как у обычного сотрудника (сисадмина) обычный оклад и куча обязанностей помимо настройки OTRS)
OTRS 5.0.16
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Подключить внешнего "агента"
Раз вы обычный сисадмин, то матчасть надо знать. А потому это не тролинг. Читайте, разбирайтесь. Но поймите, что Ваш личный взгляд на текущую систему - неправильный в корне. И это в конечном счёте существенно влияет на ваш бизнес. Чем занимается ваша компания?
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 22
- Зарегистрирован: 01 июл 2019, 12:50
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 4 раза
Re: Подключить внешнего "агента"
Проверьте в настройках Агента Настройку уведомленийnevidimkaa писал(а): ↑04 июл 2019, 13:27Что бы заявки появлялись у Агента в личном кабинете (дайджисте) я разобрался, но вот уведомления (электронные письма) о том, что поступила новая заявка, агенту на его почту не приходят.
- Вложения
-
- screenshot.jpg (120.6 КБ) 8967 просмотров
OTRS 6.0.19
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 5
- Зарегистрирован: 24 июл 2019, 10:06
- Благодарил (а): 1 раз
- Поблагодарили: 1 раз
Re: Подключить внешнего "агента"
Группы копай, как минимум нужна отдельная группа для агента, на нее отдельную очередь. И если вы делаете рассылку уведомлений о создание заявки, поставьте в уведомление "Все агенты подписанные на эту очередь"... но тогда все агенты начнут получать уведомления по своим очередям, ну мне так и нужно было.
После того как набалуешься группами, поучи роли. Когда в тестовом режиме у меня в компании было 2 агента, нормально можно группами выставлять права, но вот когда агентов стало становится больше, тыкать устаешь, да и ошибиться можно.
Я для себя вывел два правила
клиент<<<Компания<<<Группы привязываем к компании<<<На группах висят очереди
агент<<<Роль<<<Группы привязываем к роли<<<На группах висят очереди
Наведите порядок!
С Уважением,
Николай Шибашов.
Prod:
OTRS 6.0.20 & Centos 7 x64
Николай Шибашов.
Prod:
OTRS 6.0.20 & Centos 7 x64