Подключить внешнего "агента"

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
nevidimkaa
OTRS Новобранец
Сообщения: 50
Зарегистрирован: 06 мар 2017, 09:21
Благодарил (а): 1 раз

Подключить внешнего "агента"

Сообщение nevidimkaa » 04 июл 2019, 11:52

Добрый день. Возникла необходимость, подключить к ОТРС внешнего агента, т.е схема такая, пользователь в организации создает заявку, и данная заявка падает на почту "агенту" который находится совсем в другом городе и соответственно в другой сети.
Агента я завёл как в ОТРС так и на нашем контроллере домена, создал новую очередь для него, что бы он мог видеть только свои заявки, добавил его в созданную мной группу, что бы можно было смотреть заявки и отвечать на них, но они ему не приходят? что я упустил? чувствую подвох в настройках учетных записей PostMaster , наверное там нужно добавить POP3 с настройками той почты, куда должны падать заявки от наших клиентов. так?
OTRS 5.0.16

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4956
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 57 раз
Поблагодарили: 55 раз

Re: Подключить внешнего "агента"

Сообщение alexus » 04 июл 2019, 12:32

Добрый день!
nevidimkaa писал(а):
04 июл 2019, 11:52
но они ему не приходят
Что это означает в терминах и сущностях OTRS?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

nevidimkaa
OTRS Новобранец
Сообщения: 50
Зарегистрирован: 06 мар 2017, 09:21
Благодарил (а): 1 раз

Re: Подключить внешнего "агента"

Сообщение nevidimkaa » 04 июл 2019, 12:39

alexus писал(а):
04 июл 2019, 12:32
Добрый день!
nevidimkaa писал(а):
04 июл 2019, 11:52
но они ему не приходят
Что это означает в терминах и сущностях OTRS?
Прошу прощения за мой непрофессионализм. Когда пользователь создает заявку, на почту приходит электронное письмо о том, что "появилась новая заявка" и в дайджесте OTRS в списке "мои задачи" есть открытая задача. Но у данного пользователя нет ни письма не заявки.
OTRS 5.0.16

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4956
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 57 раз
Поблагодарили: 55 раз

Re: Подключить внешнего "агента"

Сообщение alexus » 04 июл 2019, 12:45

nevidimkaa писал(а):
04 июл 2019, 12:39
на почту приходит электронное письмо о том, что "появилась новая заявка"
Кому?
nevidimkaa писал(а):
04 июл 2019, 12:39
и в дайджесте OTRS в списке "мои задачи" есть открытая задача
у кого?
В системе нет сущности "пользователь". Есть сущности "агент" и "клиент".
alexus писал(а):
04 июл 2019, 12:32
Когда пользователь создает заявку
nevidimkaa писал(а):
04 июл 2019, 12:39
Но у данного пользователя нет ни письма не заявки.
Агент или клиент?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

nevidimkaa
OTRS Новобранец
Сообщения: 50
Зарегистрирован: 06 мар 2017, 09:21
Благодарил (а): 1 раз

Re: Подключить внешнего "агента"

Сообщение nevidimkaa » 04 июл 2019, 12:51

Кому?
Агенту
у кого?
у Агента
Когда пользователь создает заявку
имеется ввиду - клиент создает заявку
Но у данного пользователя нет ни письма не заявки.
у Агента
OTRS 5.0.16

nevidimkaa
OTRS Новобранец
Сообщения: 50
Зарегистрирован: 06 мар 2017, 09:21
Благодарил (а): 1 раз

Re: Подключить внешнего "агента"

Сообщение nevidimkaa » 04 июл 2019, 13:27

Что бы заявки появлялись у Агента в личном кабинете (дайджисте) я разобрался, но вот уведомления (электронные письма) о том, что поступила новая заявка, агенту на его почту не приходят.
OTRS 5.0.16

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4956
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 57 раз
Поблагодарили: 55 раз

Re: Подключить внешнего "агента"

Сообщение alexus » 04 июл 2019, 13:29

Нужен полный скриншот тикета, скрин прав агента, скрин личных настроек агента, скрин настроек агента в админке
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

nevidimkaa
OTRS Новобранец
Сообщения: 50
Зарегистрирован: 06 мар 2017, 09:21
Благодарил (а): 1 раз

Re: Подключить внешнего "агента"

Сообщение nevidimkaa » 04 июл 2019, 13:40

полный скриншот тикета
Я так понимаю это скриншот заявки? если правильно понял то:
Изображение
скрин личных настроек агента
Изображение
OTRS 5.0.16

nevidimkaa
OTRS Новобранец
Сообщения: 50
Зарегистрирован: 06 мар 2017, 09:21
Благодарил (а): 1 раз

Re: Подключить внешнего "агента"

Сообщение nevidimkaa » 04 июл 2019, 13:40

скрин прав агента
я так понимаю, к какой группе он относится и какие там права? еси да, то:
Изображение
скрин настроек агента в админке
вот это предложение не понял, разве это не то же самое, что и личные настройки агента?
OTRS 5.0.16

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4956
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 57 раз
Поблагодарили: 55 раз

Re: Подключить внешнего "агента"

Сообщение alexus » 04 июл 2019, 15:12

1. У вас каша какая-то в системе. Вы вообще неверно используете сущность Сервис. Почитайте словарь ITIL, что такое Сервис/Услуга. Посмотрите примеры Каталогов Услуг.
2. Настройки агента в админке и личные настройки агента - если это непонятно, то надо уже вам консультации заказывать.
3.
nevidimkaa писал(а):
04 июл 2019, 13:40
полный скриншот тикета
Я так понимаю это скриншот заявки? если правильно понял то:
Это тикет. Это форма регистрации тикета в интерфейсе клиента. Представьте, что Вам вместо перечисления ЗП на вашу карту/счёт просто показали зарплатную ведомость. Где моя зарплата? Как где? Ну вот же 8-) !
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

nevidimkaa
OTRS Новобранец
Сообщения: 50
Зарегистрирован: 06 мар 2017, 09:21
Благодарил (а): 1 раз

Re: Подключить внешнего "агента"

Сообщение nevidimkaa » 04 июл 2019, 15:23

ну не надо тролить)) Я еще молод и не опытен, платить за консультации или настройку системы просто нет денег. Приходится методом тыка, проб и ошибок делать все самому.
А что конкретно вам не понравилось в нашей системе?)
Получатель - он же агент.
Сервис - он же отдел в котором находится клиент
Уровень обслуживания - тут у нас часто используемые проблемы (например принтера, почта, 1с )
Все между прочим удобно и просто на мой взгляд)
вот как например выглядит мой кабинет агента
Изображение
OTRS 5.0.16

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4956
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 57 раз
Поблагодарили: 55 раз

Re: Подключить внешнего "агента"

Сообщение alexus » 04 июл 2019, 15:31

nevidimkaa писал(а):
04 июл 2019, 15:23
ну не надо тролить)) Я еще молод и не опытен, платить за консультации или настройку системы просто нет денег
Это Ваш бизнес или Вы простой сисадмин, которому поручили сделать "систему заявок"?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

nevidimkaa
OTRS Новобранец
Сообщения: 50
Зарегистрирован: 06 мар 2017, 09:21
Благодарил (а): 1 раз

Re: Подключить внешнего "агента"

Сообщение nevidimkaa » 04 июл 2019, 15:37

alexus писал(а):
04 июл 2019, 15:31
nevidimkaa писал(а):
04 июл 2019, 15:23
ну не надо тролить)) Я еще молод и не опытен, платить за консультации или настройку системы просто нет денег
Это Ваш бизнес или Вы простой сисадмин, которому поручили сделать "систему заявок"?
попросили сделать, точнее ее делал другой админ, а мне досталась по наследству
OTRS 5.0.16

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4956
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 57 раз
Поблагодарили: 55 раз

Re: Подключить внешнего "агента"

Сообщение alexus » 04 июл 2019, 15:39

Вам за это зарплату платят или сдельная почасовая оплата?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

nevidimkaa
OTRS Новобранец
Сообщения: 50
Зарегистрирован: 06 мар 2017, 09:21
Благодарил (а): 1 раз

Re: Подключить внешнего "агента"

Сообщение nevidimkaa » 04 июл 2019, 15:41

alexus писал(а):
04 июл 2019, 15:39
Вам за это зарплату платят или сдельная почасовая оплата?
у меня как у обычного сотрудника (сисадмина) обычный оклад и куча обязанностей помимо настройки OTRS)
OTRS 5.0.16

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4956
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 57 раз
Поблагодарили: 55 раз

Re: Подключить внешнего "агента"

Сообщение alexus » 04 июл 2019, 15:52

Раз вы обычный сисадмин, то матчасть надо знать. А потому это не тролинг. Читайте, разбирайтесь. Но поймите, что Ваш личный взгляд на текущую систему - неправильный в корне. И это в конечном счёте существенно влияет на ваш бизнес. Чем занимается ваша компания?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Screwie
OTRS Новобранец
Сообщения: 14
Зарегистрирован: 01 июл 2019, 12:50
Благодарил (а): 1 раз
Поблагодарили: 3 раза

Re: Подключить внешнего "агента"

Сообщение Screwie » 12 июл 2019, 09:53

nevidimkaa писал(а):
04 июл 2019, 13:27
Что бы заявки появлялись у Агента в личном кабинете (дайджисте) я разобрался, но вот уведомления (электронные письма) о том, что поступила новая заявка, агенту на его почту не приходят.
Проверьте в настройках Агента Настройку уведомлений
Вложения
screenshot.jpg
screenshot.jpg (120.6 КБ) 1297 просмотров
OTRS 6.12

shibashov.n
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 24 июл 2019, 10:06
Благодарил (а): 1 раз
Поблагодарили: 1 раз

Re: Подключить внешнего "агента"

Сообщение shibashov.n » 25 июл 2019, 09:41

nevidimkaa писал(а):
04 июл 2019, 15:41
Группы копай, как минимум нужна отдельная группа для агента, на нее отдельную очередь. И если вы делаете рассылку уведомлений о создание заявки, поставьте в уведомление "Все агенты подписанные на эту очередь"... но тогда все агенты начнут получать уведомления по своим очередям, ну мне так и нужно было.

После того как набалуешься группами, поучи роли. Когда в тестовом режиме у меня в компании было 2 агента, нормально можно группами выставлять права, но вот когда агентов стало становится больше, тыкать устаешь, да и ошибиться можно.

Я для себя вывел два правила
клиент<<<Компания<<<Группы привязываем к компании<<<На группах висят очереди
агент<<<Роль<<<Группы привязываем к роли<<<На группах висят очереди

Наведите порядок!
С Уважением,
Николай Шибашов.
Prod:
OTRS 6.0.20 & Centos 7 x64

Ответить