Заявка из служебной записки

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
abg
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 24 мар 2018, 12:35

Заявка из служебной записки

Сообщение abg » 24 мар 2018, 12:48

На данный момент из коробки существует возможность создания заявок:
1. Телефонная заявка
2. Заявка по email
Можно ли добавить тип заявки свой, например - Заявка из служебной записки?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Заявка из служебной записки

Сообщение alexus » 24 мар 2018, 14:03

Это не типы заявки, а тип первого обращения. Типы - это Инцдент, Запрос, Проблема и т.д.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

abg
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 24 мар 2018, 12:35

Re: Заявка из служебной записки

Сообщение abg » 24 мар 2018, 14:06

Хорошо, возможно добавить свой тип первого обращения?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Заявка из служебной записки

Сообщение alexus » 24 мар 2018, 14:11

Стандартными средствами создать новый тип заметки не получится. Но можно использовать динамические поля. С их помощью для тикета можно сделать любой набор атрибутов. Я бы в Вашем случае посоветовал сделать поле типа Выпадающий список для тикета (не для заметки!) с именем что-то типа Source, а нём бы уже проставлял нужные варианты - записка, скайп, телеграм, смс. Заводить можно их через Новую телефонную заявку, но с указанием поля Источник.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

POS_troi
OTRS Новобранец
Сообщения: 15
Зарегистрирован: 07 мар 2018, 15:36

Re: Заявка из служебной записки

Сообщение POS_troi » 25 мар 2018, 11:27

Я на сколько понял у ТС стоит задача немного по другому - специфические поля для заполнения, для последующиего поиска по ним. (к примеру входящий номер служебки)
Но от этого совет Алексея не теряет своей актуальности в принципе, реализация в OTRS этого возможна только через динамический поля. Можно сделать и модификацию системы но это затронет некоторые функции ядра и обновление на следующую версию могут стать адским экшеном.

Но мне лично видна маленькая бага в самих процессах по приёму и обработке заявок - служебка это не источник для ОТRS а источник для начальника отдела (который ответственный за работника просящего), который уже и должен создать тикет в системе + приложить скан служебки если этого требует бюракратический строй.
Если служебки присылают напрямую к исполнителям, минуя нач. отдела то нач. выпадает из цепочки а значит по чём зря получает зарплату а заодно снимает с себя ответсвенность за работу своего отдела (потом кричат "это итишники виноваты, Вася им писал служебку").

А вообще бумажки это фуу, избавляйтесь от бумажек.
OTRS 6.0.6
OS: CentOS7 + Docker

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Заявка из служебной записки

Сообщение alexus » 25 мар 2018, 12:14

POS_troi писал(а):А вообще бумажки это фуу, избавляйтесь от бумажек.
:lol: Согласен на все 100! Зачем при наличии OTRS служебки?! Я, конечно, допускаю вариант, что возможно заявки подают люди, у которых нет компа, смартфона, планшета. Но прямо таки распирает от любопытства - где такое диво есть, и ка процесс выглядит целиком)).
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

POS_troi
OTRS Новобранец
Сообщения: 15
Зарегистрирован: 07 мар 2018, 15:36

Re: Заявка из служебной записки

Сообщение POS_troi » 25 мар 2018, 15:27

alexus писал(а):ка процесс выглядит целиком
Ой, а то ты не знаешь :)
Это или гос. структура или завод или ещё какая нить контора не сумевшая выбраться из 90-х.

Вообще служебки хороши тем что прикрывают зад на все 100%, но при наличии хелпдеска и он прикрывает зад (хоть и с огворкой на то что можно создать заявку от имени юзера о которой он и не узнает).
Но я лично на это смотрю с колокольни технаря: Служебки это убийство принтеров и лишний расход бумаги/тонера, никто не будет писать служебку руками (а если будет, мне жаль того кто их читает) а будут печатать на черновиках и убивать в хлам принтеры, да и тонер нынче не дешовый.

А так, организовывать внедрение любой системы хелпдеска у себя на рабочем месте - АД.
Но если не боишься то делаешь просто - ничего не выполняешь чего нет в OTRS, по началу даже телефонные заявки не принимать, через месяц/два более или менее всё устаканивается (правда этот срок придётся отбиваться).
OTRS 6.0.6
OS: CentOS7 + Docker

abg
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 24 мар 2018, 12:35

Re: Заявка из служебной записки

Сообщение abg » 28 мар 2018, 14:31

Реализовал предложенным способом с динамическим полем. Да, гос. учреждение, и от них ни как не избавиться, а логика регистрирования служебки следующая, руководитель ставит свою визу и пишет исполнителя, секретарь вносит в otrs.

firebolt
OTRS Новобранец
Сообщения: 178
Зарегистрирован: 13 сен 2012, 13:46

Re: Заявка из служебной записки

Сообщение firebolt » 05 май 2018, 06:32

alexus писал(а):
POS_troi писал(а):А вообще бумажки это фуу, избавляйтесь от бумажек.
:lol: Согласен на все 100! Зачем при наличии OTRS служебки?! Я, конечно, допускаю вариант, что возможно заявки подают люди, у которых нет компа, смартфона, планшета. Но прямо таки распирает от любопытства - где такое диво есть, и ка процесс выглядит целиком)).
У нас электронный документооборот. (Хотя есть еще некоторые, которые пишут СЗ на бумаге и потом сканят в систему электронного документооборота.) Так вот я не вижу альтернативы ему. Если речь идёт о предоставлении прав доступа, то требуется согласование. В ОТРС это не реализуемо. Я думал, что можно в принципе, чтобы заявку создавал сам тот, с кем согласуют. Но зачем оно ему надо? Ему проще согласовать и забыть.

Ну а потом сидит у нас в первой линии девушка и создает заявки из этих служебок.
Версия OTRS (6.0.10)
Debian 9 Stretch
Версия СУБД (MySQL 5.7.22)

Ответить