Здравствуйте, уважаемые коллеги!
Тема не новая, но новые версии OTRS вышли на свет и, возможно, появились новые механизмы реализации.
Новое руководство ставит задачу предоставить клиентам возможность самостоятельно закрывать заявку. Отныне это будет приоритетный способ закрытия тикета, поэтому он должен быть простым и красивым. В идеале это должна быть кнопка в письме, которое высылается клиенту при переведении в статус "Выполнено". При нажатии кнопки тикет закрывается.
Есть ли у кого-то действующие механизмы такого рода? Очень благодарен буду тому, что поделиться или механизмом, или идеей.
P.S. Прошу не рассуждать на тему неверности такого механизма в принципе. Я всё понимаю.
Закрытие заявки клиентом
Модератор: ykolesnikov
Re: Закрытие заявки клиентом
Приветствую!
Механизма нет, есть идея).
Сформировать url ссылку для web-сервиса, в котором прямо указать лог\пас какогонибудь агента.
Механизма нет, есть идея).
Сформировать url ссылку для web-сервиса, в котором прямо указать лог\пас какогонибудь агента.
OTRS ITSM 5.0.3
Ubuntu 14.04 + PostgreySQL 9.3.9 +Apache 2.4.7
Ubuntu 14.04 + PostgreySQL 9.3.9 +Apache 2.4.7
Re: Закрытие заявки клиентом
Зачем тогда агента? Тоже есть подобная идея. Просто ссылка в письме с запросом на закрытие, от имени клиента.MrIch писал(а):Приветствую!
Сформировать url ссылку для web-сервиса, в котором прямо указать лог\пас какогонибудь агента.
Жаль, что механизм не продуман. По ITIL пользователь должен подтверждать, что заявка выполнена, а механизма нет. Как же тогда OTRS соответствует ITIL v3?
Версия OTRS (6.0.10)
Debian 9 Stretch
Версия СУБД (MySQL 5.7.22)
Debian 9 Stretch
Версия СУБД (MySQL 5.7.22)
Re: Закрытие заявки клиентом
не пробовал для web сервиса указывать клиентскую учетку),
обычно все действия в таком случае идут от "учетки" какойнибудь системы, которая взаимодействует с отрской).
Поэтому и предложил то, что можно 100% сделать).
обычно все действия в таком случае идут от "учетки" какойнибудь системы, которая взаимодействует с отрской).
Поэтому и предложил то, что можно 100% сделать).
а на этот вопрос вам местные гуру ответят). я отрску использую для нестандартных задач)Как же тогда OTRS соответствует ITIL v3?
OTRS ITSM 5.0.3
Ubuntu 14.04 + PostgreySQL 9.3.9 +Apache 2.4.7
Ubuntu 14.04 + PostgreySQL 9.3.9 +Apache 2.4.7
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Закрытие заявки клиентом
Я так думаю, что ITIL - это свод рекомендаций, а не Талмуд, следовательно, если Вам и клиенту это удобно, то и ладно.
Как там было в "Формуле любви" - "Доктор сыт и больному легче!"
Как там было в "Формуле любви" - "Доктор сыт и больному легче!"
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Закрытие заявки клиентом
Кажется я не понял, о чем идёт речь. Я не пользуюсь веб-сервисами и не знаю даже как они работают.MrIch писал(а):не пробовал для web сервиса указывать клиентскую учетку
Версия OTRS (6.0.10)
Debian 9 Stretch
Версия СУБД (MySQL 5.7.22)
Debian 9 Stretch
Версия СУБД (MySQL 5.7.22)
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5204
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Закрытие заявки клиентом
А в чём проблема? Вот рабочее решение:firebolt писал(а):Жаль, что механизм не продуман. По ITIL пользователь должен подтверждать, что заявка выполнена, а механизма нет. Как же тогда OTRS соответствует ITIL v3?
1. В уведомление вставляются ссылки типа mailto
Код: Выделить всё
<br />
Solved!<br />
<a href="mailto:xxxxx@xxxxxx.ru?subject=Done [Ticket%23<OTRS_TICKET_TicketNumber>] " style="background: #27ae60; border: 15px solid #27ae60; padding: 0 10px;color: #ffffff; font-family: sans-serif; font-size: 15px; line-height: 1; text-align: center; text-decoration: none; display: block; border-radius: 3px;"><strong><!--[if mso]> <![endif]-->Excellent<!--[if mso]> <![endif]--></strong> </a><br />
<img align="center" alt="Neutral :|" border="0" src="http://meh-big.png" width="150" /><br />
<br />
Solved, but quality control is needed<br />
<a href="mailto:xxxxx@xxxxxx.ru?subject=Dissatisfied [Ticket%23<OTRS_TICKET_TicketNumber>]" style="background: #f1c40f; border: 15px solid #f1c40f; padding: 0 10px;color: #ffffff; font-family: sans-serif; font-size: 15px; line-height: 1; text-align: center; text-decoration: none; display: block; border-radius: 3px;"><strong><!--[if mso]> <![endif]-->Satisfied<!--[if mso]> <![endif]--></strong> </a><br />
<img align="center" alt="Frown :(" border="0" src="http://frown-big.png" width="150" /><br />
<br />
Reopen it!<br />
<a href="mailto:demo@radiants.ru?subject=Declined [Ticket%23<OTRS_TICKET_TicketNumber>]" style="background: #c0392b; border: 15px solid #c0392b; color: #ffffff; font-family: sans-serif; font-size: 15px; line-height: 1; text-align: center; text-decoration: none; display: block; border-radius: 3px;"><strong>Bad</strong> </a><br />
<br />
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!