Всем привет!
Подскажите что нужно сделать чтобы статус заявки не менялся при ответе на нее клиента. Проблема в с том что у нас настроены SLA они привязаны к состояниям заявки. Но как только клиент делает како-либо ответ на заявку статус переходит в open следовательно sla слетают. В sysconfig в настройке PostmasterFollowUpState всегда выставляется open, даже если его меняешь. Может кто делал?
Follow-up и изменение состояния заявки
Модератор: ykolesnikov
Re: Follow-up и изменение состояния заявки
Сделал так, может кому пригодится.
Отключаем изменение состояния заявки при Follow-up для открытых заявок.
1. Открыть для редактирования файл /usr/local/otrs/Kernel/System/PostMaster/FollowUp.pm
В разделе set state заменить строку
my $State = $ConfigObject->Get('PostmasterFollowUpState') || 'open';
на строку
my $State = $ConfigObject->Get('PostmasterFollowUpState') || $Ticket{State};
2.Открыть для редактирования файл /usr/local/otrs/Kernel/Config/Files/Ticket.xml
<ConfigItem Name="PostmasterFollowUpState" Required="1" Valid="1">
<Description Translatable="1">Defines the state of a ticket if it gets a follow-up.</Description>
<Group>Ticket</Group>
<SubGroup>Core::PostMaster</SubGroup>
<ValidateModule>Kernel::System::SysConfig::StateValidate</ValidateModule> #<---- удалить строку после создания бэкапа Ticket.xml
3.Зайти в меню Sysconfig: Ticket → Core::PostMaster в строке PostmasterFollowUpState выставить состояние $Ticket{State}
Отключаем изменение состояния заявки при Follow-up для открытых заявок.
1. Открыть для редактирования файл /usr/local/otrs/Kernel/System/PostMaster/FollowUp.pm
В разделе set state заменить строку
my $State = $ConfigObject->Get('PostmasterFollowUpState') || 'open';
на строку
my $State = $ConfigObject->Get('PostmasterFollowUpState') || $Ticket{State};
2.Открыть для редактирования файл /usr/local/otrs/Kernel/Config/Files/Ticket.xml
<ConfigItem Name="PostmasterFollowUpState" Required="1" Valid="1">
<Description Translatable="1">Defines the state of a ticket if it gets a follow-up.</Description>
<Group>Ticket</Group>
<SubGroup>Core::PostMaster</SubGroup>
<ValidateModule>Kernel::System::SysConfig::StateValidate</ValidateModule> #<---- удалить строку после создания бэкапа Ticket.xml
3.Зайти в меню Sysconfig: Ticket → Core::PostMaster в строке PostmasterFollowUpState выставить состояние $Ticket{State}
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5204
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Follow-up и изменение состояния заявки
Любое, даже минорное, обновление Ваши правки снесёт.ashilov писал(а):Сделал так, может кому пригодится.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Follow-up и изменение состояния заявки
Да я в курсе, если есть более правильные предложения поделитесь!
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Follow-up и изменение состояния заявки
Более правильно поместить измененные Вами модули в папку .../OTRS_HOME/Custom/Kernel/дальнейший путь к измененному модулю/имя_модуля.pm - путь должен копировать путь к оригинальному модулю.ashilov писал(а):Да я в курсе, если есть более правильные предложения поделитесь!
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Follow-up и изменение состояния заявки
Config/Files к сожалению туда не положить...там Config не читается.
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5204
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Follow-up и изменение состояния заявки
XML-конфиг можно сделать отдельный и положить в Kernel/Config/File
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Follow-up и изменение состояния заявки
Приветствую.
В моём случае при таких правках слетает настройка входящей почты - Тип. Его просто нет. Соответственно заявки не поступают.
Как можно это решить?
Есть другой способ отключить изменение состояния при ответе клиента?
В моём случае при таких правках слетает настройка входящей почты - Тип. Его просто нет. Соответственно заявки не поступают.
Как можно это решить?
Есть другой способ отключить изменение состояния при ответе клиента?
C уважением, Андрей.
OTRS 4.0.14 CentOS 6.7 MySQL
OTRS 4.0.14 CentOS 6.7 MySQL