Заставить агента выбирать сервис и SLA

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
svdvovan
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 02 июн 2016, 10:57
Контактная информация:

Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение svdvovan » 01 ноя 2016, 16:11

Добрый день.

Подскажите есть ли возможность "заставить" агента в полученной заявке (по email или через web) выбрать сервис и SLA?

Сейчас работа построена так:

1. Клиент, при создании заявки не выбирает ничего - все заявки валятся в одну очередь где происходит разбор сотрудником 1ой линии поддержки - какую заявку кому исполнять.
2. Для поступивших заявок включена "эскалация по времени ответа" - в течении одного часа агент должен ответить на заявку (отправить сообщение, что он в курсе и видит ее и что скоро займется ей )- иначе начальнику отправляется сообщение о том, что айтишники молчат.
3.При закрытии заявки агент должен в обязательном порядке выбрать динамическое поле с категорией причины.

Сейчас разработаны временнЫе нормативы SLA. и их нужно использовать в работе.
Я не хочу возлагать на пользователя при создании заявки выбор сервиса и SLA, а хочу возложить это на агента.
Отсюда вопросы:
1. В какой момент агент должен будет выбирать сервис и SLA - когда пишет ответ клиенту ? или в "свободных полях" - но как обязать его зайти в свободные поля и выбрать SLA и сервис?
2. Нужно ли агенту при закрытии заявки выбирать сервис и SLA и зачем на этом этапе это вообще нужно ведь проблема уже решена и эскалации по времени SLA не будет?

Или, может, кто другой алгоритм предложит?

aceko
OTRS Новобранец
Сообщения: 52
Зарегистрирован: 03 мар 2015, 16:49

Re: Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение aceko » 01 ноя 2016, 16:20

У нас все заявки валяться в очередь raw там агент присваивает заявке ТИП, SLA, ... пока заявке не присвоено состояние список возможных очередей очищен через ACL. http://imgur.com/a/a6tzg
Последний раз редактировалось aceko 03 ноя 2016, 14:30, всего редактировалось 1 раз.
Otrs 4.0.14 / Ubuntu 14 / PostgreSQL 9.3

svdvovan
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 02 июн 2016, 10:57
Контактная информация:

Re: Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение svdvovan » 02 ноя 2016, 11:32

aceko писал(а):У нас все заявки валяться в очередь raw там агент присваивает заявке ТИП, SLA, ... пока заявке не присвоен тип список возможных очередей очищен через ACL. http://imgur.com/a/a6tzg
Вроде подходит способ, буду пробовать, спасибо

aceko
OTRS Новобранец
Сообщения: 52
Зарегистрирован: 03 мар 2015, 16:49

Re: Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение aceko » 02 ноя 2016, 17:32

svdvovan писал(а):
aceko писал(а):У нас все заявки валяться в очередь raw там агент присваивает заявке ТИП, SLA, ... пока заявке не присвоен тип список возможных очередей очищен через ACL. http://imgur.com/a/a6tzg
Вроде подходит способ, буду пробовать, спасибо
опечатка не тип а состояние
Otrs 4.0.14 / Ubuntu 14 / PostgreSQL 9.3

svdvovan
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 02 июн 2016, 10:57
Контактная информация:

Re: Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение svdvovan » 27 ноя 2016, 22:38

aceko писал(а):У нас все заявки валяться в очередь raw там агент присваивает заявке ТИП, SLA, .
А за возможность выбора SLA какой параметр отвечает?: AgentTicket_________

schum
OTRS Новобранец
Сообщения: 15
Зарегистрирован: 21 сен 2010, 09:45
Контактная информация:

Re: Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение schum » 28 ноя 2016, 18:45

svdvovan писал(а):
aceko писал(а):У нас все заявки валяться в очередь raw там агент присваивает заявке ТИП, SLA, .
А за возможность выбора SLA какой параметр отвечает?: AgentTicket_________
Никакой.
В примере АСЛ ограничивает возможные действия с заявкой , другим языком "кнопки".
SLА может присваиваться заявке, например по кнопке "приоритет" (AgentTicketPriority), которую и следует сделать доступной при поступлении заявки в ОТРС. (там же можно сделать обязательным назначение Сервиса и Типа)
После так называемой приоритизации, меняйте статус заявки, делайте доступными другие действия.

Skif
OTRS Новобранец
Сообщения: 43
Зарегистрирован: 16 авг 2013, 17:07
Благодарил (а): 1 раз

Re: Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение Skif » 15 дек 2016, 17:57

Аналогичная задача!

Агенты должны присваивать Заявке - Тип (любой другой кроме "По умолчанию") и Сервис (точнее подсервис).
Создал соответствующий ACL - для Сервиса не работает, но если выбрать Тип "По умолчанию" то функция "Закрыть" исчезает.
Если просто в ACL оставляю фильтр по Type, то все работает.

Допускаю ошибку в синтаксисе.
Прошу помочь - на картинке указан тестовый случай, т.е. Пользователь выбирает группу и у него должно исчезнуть действие "Закрыть" (закрыть заявку).

Изображение

Доп. информация: при поступлении обращения у заявки нет никакого Сервиса (поле пустое).
Агент должен выбрать подсервис из Групп Сервиса (Базовые, Бизнес, Инфраструктура).
При этом если выбрать в качестве сервиса группу ("Базовые", "Бизнес" или "Инфраструктура"), то закрыть заявку нельзя.
Система HelpDesk: CentOS 6 + OTRS 5.0.13 (раньше 3.2.9) + ITSM-модули

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4806
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 34 раза
Поблагодарили: 34 раза

Re: Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение alexus » 15 дек 2016, 18:32

Вот как мы обычно делаем: Пока тикет не классифицирован (тип по умолчанию - Не классифицирован), доступна только кнопка Приоритет. На ней Тип, Сервис и SLA делаются обязательными. Всё! Пока агент не сделает нужные действия, ничего не может делать по тикету вообще.
1481814275241.png
1481814275241.png (48.6 КБ) 6447 просмотров
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Skif
OTRS Новобранец
Сообщения: 43
Зарегистрирован: 16 авг 2013, 17:07
Благодарил (а): 1 раз

Re: Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение Skif » 20 дек 2016, 18:05

alexus, добрый вечер!

Прошу Вас подскажите как сделать обязательными поля: "Тип, Сервис и SLA".

На форуме нашел аналогичную тему (http://otrs.ru/forum/viewtopic.php?f=4&t=271), но она от 2012г. и тот атрибут который указан у нас другой:
#types
Class => "Validate_Required Modernize " . ( $Param{Errors}->{TypeIDInvalid} || '' ),
$LayoutObject->Block(
Name => 'TicketType',
Data => {
%Param,
TypeIDInvalid => $Param{Errors}->{TypeIDInvalid},
}
#services
Class => "Validate_Required Modernize " . ( $Param{Errors}->{ServiceIDInvalid} || '' ),
$LayoutObject->Block(
Name => 'TicketService',
Data => \%Param,
Система HelpDesk: CentOS 6 + OTRS 5.0.13 (раньше 3.2.9) + ITSM-модули

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4806
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 34 раза
Поблагодарили: 34 раза

Re: Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение alexus » 20 дек 2016, 18:25

otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig;Subaction=Edit;SysConfigSubGroup=Frontend%3A%3AAgent%3A%3ATicket%3A%3AViewPriority;SysConfigGroup=Ticket
Ticket::Frontend::AgentTicketPriority###ServiceMandatory
Ticket::Frontend::AgentTicketPriority###SLAMandatory

Ну а типы можно и не делать.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Skif
OTRS Новобранец
Сообщения: 43
Зарегистрирован: 16 авг 2013, 17:07
Благодарил (а): 1 раз

Re: Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение Skif » 20 дек 2016, 18:56

Алексей, большое спасибо.

Все заработало.
Система HelpDesk: CentOS 6 + OTRS 5.0.13 (раньше 3.2.9) + ITSM-модули

zionlook
OTRS Новобранец
Сообщения: 60
Зарегистрирован: 27 май 2014, 15:56
Благодарил (а): 1 раз

Re: Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение zionlook » 02 окт 2018, 23:16

alexus писал(а):
15 дек 2016, 18:32
Вот как мы обычно делаем: Пока тикет не классифицирован (тип по умолчанию - Не классифицирован), доступна только кнопка Приоритет. На ней Тип, Сервис и SLA делаются обязательными. Всё! Пока агент не сделает нужные действия, ничего не может делать по тикету вообще.
1481814275241.png
В данный момент стоит правило: ЕСЛИ тип заявки = Не классифицирован ТО не позволять делать иные действия кроме тех, что описаны ниже
Вопрос: Как можно сделать правило: ЕСЛИ СЕРВИС = NULL (не указан) ТО не позволять делать иные действия кроме тех, что описаны ниже ?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4806
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 34 раза
Поблагодарили: 34 раза

Re: Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение alexus » 04 окт 2018, 15:39

для ACL есть возможность использовать регулярные выражения.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

zionlook
OTRS Новобранец
Сообщения: 60
Зарегистрирован: 27 май 2014, 15:56
Благодарил (а): 1 раз

Re: Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение zionlook » 04 окт 2018, 15:50

alexus писал(а):
04 окт 2018, 15:39
для ACL есть возможность использовать регулярные выражения.
Это я знаю, но как должно выглядеть регулярное выражение NULL (то есть пусто, не заполнено) ?

Viper84
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 29 янв 2019, 11:31
Благодарил (а): 1 раз

Re: Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение Viper84 » 08 фев 2019, 11:39

Добрый день! Аналогичная проблема. Помогите прописать параметры фильтрации для незаполненных SLA и Сервиса.
Иными словами. Для вновь поступившей заявки в Raw сначала надо указать Сервис и SLA, а уже затем двигать и назначать исполнителя.
Заранее благодарю за помощь!

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4806
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 34 раза
Поблагодарили: 34 раза

Re: Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение alexus » 14 фев 2019, 20:26

Viper84 писал(а):
08 фев 2019, 11:39
Добрый день! Аналогичная проблема. Помогите прописать параметры фильтрации для незаполненных SLA и Сервиса.
Иными словами. Для вновь поступившей заявки в Raw сначала надо указать Сервис и SLA, а уже затем двигать и назначать исполнителя.
Заранее благодарю за помощь!
Мы делаем просто.
1. Тикет, который приходит по почте имеет тип "Неклассифицирован". Он должен быть именён в любом случае на Инцидент, ЗНО или ещё что-то
2. Для тикета с типом Неклассифицирован сделан ACL, в котором доступна только кнопка Приоритет и Клинет (на случай смены клиента)
3. На кнопке Приоритет Тип, Сервис и SLA обязтельны, при чём тип Неклассифицирован недоступен.
4. Бинго!
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Viper84
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 29 янв 2019, 11:31
Благодарил (а): 1 раз

Re: Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение Viper84 » 15 фев 2019, 10:14

Отличное решение! Благодарю за помощь!!!

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4806
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 34 раза
Поблагодарили: 34 раза

Re: Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение alexus » 15 фев 2019, 10:27

Viper84 писал(а):
15 фев 2019, 10:14
Отличное решение! Благодарю за помощь!!!
Можно и лайк поставить :roll:
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Viper84
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 29 янв 2019, 11:31
Благодарил (а): 1 раз

Re: Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение Viper84 » 15 фев 2019, 10:32

Прошу прощения) Новичок на форуме. Поставила ;)

Ответить