Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявке
Модератор: ykolesnikov
Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявке
Добрый день!
Столкнулся с такой проблемой:
Имеется новая очередь (TECH-DEPT), которая принадлежит к группе IT-TechDeptGroup. Заметил следующее, что все все клиенты, которые создают веб-заявку в очереди POSTMASTER (которая принадлежит к группе users), могут добавлять комментарии в открытой заявке, а пользователи, которые создают заявки в очереди TECH-DEPT, не имеют прав на добавления заметок и комментов.
Как разрешить пользователям, которые создали заявку в любой очереди, добавлять заметки?
Столкнулся с такой проблемой:
Имеется новая очередь (TECH-DEPT), которая принадлежит к группе IT-TechDeptGroup. Заметил следующее, что все все клиенты, которые создают веб-заявку в очереди POSTMASTER (которая принадлежит к группе users), могут добавлять комментарии в открытой заявке, а пользователи, которые создают заявки в очереди TECH-DEPT, не имеют прав на добавления заметок и комментов.
Как разрешить пользователям, которые создали заявку в любой очереди, добавлять заметки?
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк
Включите всех пользователей (клиентов) в группу users. Она, кстати, по умолчанию, обычно всем и приписывается. А остальные группы, если очень нужны для специальных целей используйте дополнительно.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк
К сожалению, это не вариант. Слишком трудоёмкий процесс, чтобы загнать всех кастомеров в соответствующие группы.
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк
Ничего трудного нет. В SysConfig указываются группы, которые присваиваются всем клиентам по умолчанию. Или во вкладке Клиенты <--> Группы - выбираете группу users - и в шапке таблицы даете права в ней всем клиентам. Это не отменяет первое для всех будущих клиентов. Такие вещи надо планировать заранее. Нет - "...пилите, Шура, пилите, они золотые...".
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк
Использование функционала Клиенты-Группы для обычных случаев поддержки - зло великое, беды всяческие (как видим на зарисовке) порождающее.
Конечно, каждый говорит - "У меня самый необычный случай, у меня самая уникальная ситуации по поддержке клиентов. И ITIL на тут ну никак вообще ни разу не подходит. Мы пойдём своим путём!"
Конечно, каждый говорит - "У меня самый необычный случай, у меня самая уникальная ситуации по поддержке клиентов. И ITIL на тут ну никак вообще ни разу не подходит. Мы пойдём своим путём!"
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк
Но почему кастомер, не может оставить комментарий к своей-же заявке? Или, он не является владельцем заявки?
p.s.: чувствуется, что наступает пора точить пилу.
p.s.: чувствуется, что наступает пора точить пилу.
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк
Надо включать мозг, а то и пилу точить зазря будете.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк
Хорошо.
Включил CustomerGroupSupport. Добавил группы, к которым прикручены очереди в CustomerGroupAlwaysGroups.
Теперь же, кастомер создаёт через веб-инерфейс заявку в очередь TECH-DEPT, которая принадлежит группе IT-TechGroup. Создать-то он создал, а вот добавлять реплики не может! Если-же он создаёт в очереди, которая пренадлежит users, то может оставлять дополнения. Хотя, в списке CustomerGroupAlwaysGroups, имеются обе записи (users и IT-TechGroup).
Включил CustomerGroupSupport. Добавил группы, к которым прикручены очереди в CustomerGroupAlwaysGroups.
Теперь же, кастомер создаёт через веб-инерфейс заявку в очередь TECH-DEPT, которая принадлежит группе IT-TechGroup. Создать-то он создал, а вот добавлять реплики не может! Если-же он создаёт в очереди, которая пренадлежит users, то может оставлять дополнения. Хотя, в списке CustomerGroupAlwaysGroups, имеются обе записи (users и IT-TechGroup).
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк
1.
Зачем Вам участие клиентов в группах, соответствующих очередям? Смысл в чем? Ограничить набор очередей для клиента? Cделайте ACL? заведите для них, если уж пошли на группы для клиентов отдельные группы, но отвяжите от очередей, и все получится. Вы ставите неполные опыты, да еще выводы из опытов делаете кривые (см. п.1).Надо включать мозг, а то и пилу точить зазря будете.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк
Вы верно поняли, ограничить Агентам очереди. То есть, чтобы агенты из группы A не могли принимать участие в заявках, которые созданы для группы B.
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк
А клиенты тут при чем? Их то зачем по группам делить?
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк
А при том, что клиент (он же Customer), который имеет по-умолчанию группу users, не может оставлять комменты в своем тикете, который создал в очереди TECH-DEPT, которая не входит в группу users.
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 21
- Зарегистрирован: 07 ноя 2014, 20:57
Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк
Товарищи, есть вопрос:
по умолчанию все внешние клиенты попадают в группу users - это супер.
1. Где можно посмотреть перечень его (внешнего пользователя) прав в группе Users
2. И возможно ли их где-то корректировать?
по умолчанию все внешние клиенты попадают в группу users - это супер.
1. Где можно посмотреть перечень его (внешнего пользователя) прав в группе Users
2. И возможно ли их где-то корректировать?
OTRS 3.3.9
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк
Да не надо юзеров в группы ставить вообще! Какой смысл? Это крайне редко нужная кому-то фича на самом деле. Потом проблем не оберётесь!
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 21
- Зарегистрирован: 07 ноя 2014, 20:57
Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк
Алексей, не буду. А какие права у пользователей на очереди группы users, устанавливаемой по умолчанию для новых внешних пользователей?Да не надо юзеров в группы ставить вообще! Какой смысл? Это крайне редко нужная кому-то фича на самом деле. Потом проблем не оберётесь!
Создание заявок, и комментарий - все. я правильно понимаю?)
OTRS 3.3.9
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк
По умолчанию клиент может видеть и писать в свой тикет, независимо от того, в какой очереди находится тикет. Именно поэтому и не надо группы использовать. Ну сами подумайте, если пользователю разница, где на текущий момент обрабатывается находится тикет!? Все разграничение, что пользователю надо или не надо знать, решается внутренними или внешними заметками, а так же письмами агентов.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк
поставил OTRS4, создал группы и привязал их к новым очередям. Теперь да, всё отлично работает без всяких групп для пользователей.
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 21
- Зарегистрирован: 07 ноя 2014, 20:57
Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк
Клиент, находясь в группе users (по умолчанию) через веб интерфейс может сам закрывать заявки, возможность спорная, где это можно отключить?По умолчанию клиент может видеть и писать в свой тикет, независимо от того, в какой очереди находится тикет. Именно поэтому и не надо группы использовать. Ну сами подумайте, если пользователю разница, где на текущий момент обрабатывается находится тикет!? Все разграничение, что пользователю надо или не надо знать, решается внутренними или внешними заметками, а так же письмами агентов.
OTRS 3.3.9
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк
Вот здесь, в SysConfig - Ticket -> Frontend::Customer::Ticket::ViewZoom --> Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###State
и последующие параметры посмотрите - Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###StateDefault и Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###StateType
Думаю, будет понятно без пояснений, как этим воспользоваться.
и последующие параметры посмотрите - Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###StateDefault и Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###StateType
Думаю, будет понятно без пояснений, как этим воспользоваться.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк
А ещё можно через ACL запретить закрывающие статусы.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 21
- Зарегистрирован: 07 ноя 2014, 20:57
Re: Разрешить кастомерам оставлять комментарии в их-же заявк
Огромное спасибо (Alexus и Ykolesnikov), каждый день открываю для себя что-то новое в OTRS
OTRS 3.3.9