ответы на заявку
Модератор: ykolesnikov
ответы на заявку
Добрый день, у меня такой вопрос
Если работать в Заявки - Просмотр очередей
в таком варианте у пользователя нет возможности быстро узнать, что пришел ответ на его заявку.
То есть пользователю нужно заходить в очереди и просматривать есть ли заявка с пометкой звездочка.
Можно ли сделать так чтоб об ответе на письмо, пользователь узнал не заходя в очередь.
Например в MS outlook папки выделяются жирным и появляется цифра с кол-вом непрочитанных писем.
Вариант чтоб приходило уведомление на почту не подходит, так как писем очень много и это внесет в работу только путаницу и проблемы.
Заранее спасибо.
Если работать в Заявки - Просмотр очередей
в таком варианте у пользователя нет возможности быстро узнать, что пришел ответ на его заявку.
То есть пользователю нужно заходить в очереди и просматривать есть ли заявка с пометкой звездочка.
Можно ли сделать так чтоб об ответе на письмо, пользователь узнал не заходя в очередь.
Например в MS outlook папки выделяются жирным и появляется цифра с кол-вом непрочитанных писем.
Вариант чтоб приходило уведомление на почту не подходит, так как писем очень много и это внесет в работу только путаницу и проблемы.
Заранее спасибо.
Re: ответы на заявку
EugeneOl, под "пользователями" Вы кого подразумеваете - клиентов или агентов? Если клиентов, то они, вообще-то, не должны работать с просмотром очередей через агентский интерфейс - у клиентов есть собственный интерфейс для подачи заявок и отслеживания их состояния (http://ваш_домен/otrs/customer.pl).
OTRS 5s Free, Debian 7.8, MySQL 5.5
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: ответы на заявку
Ну так сделайте в MS Outlook фильтр для писем от OTRS, чтобы они валаились в отдельную папку и тогда Вы будете видеть эту папку "жирной", при наличии непрочитанных ответов или заявок.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: ответы на заявку
Оно, конечно, хозяин - барин.
Но, тогда, что Вам еще нужно? Сидит агент в просмотре очередей, кликает время от времени мышкой, чтоб обновить картинку и смотрит на звездочки.
Или надо, чтобы марш Мендельсона играл при поступлении заметки?
Все зависит от организации работы, конечно. Если агент сисдит на месте всегда, может так и можно работать, а если отошел к клиенту?
У меня наоборот смотрят на экран тогда, когда на смартфон пришло сообщение о новой заявке или ответе клиента. Если почтовое сообщение настроить хорошо, то для простых случаев, достаточно и почтового сообщения (например, заменить картридж или не печатает принтер), чтобы проходя мимо кабинета зайти и исправить а не сбегать на 1 этаж, чтобы прочитать на экране, что надо бежать на 4-й.
Но, тогда, что Вам еще нужно? Сидит агент в просмотре очередей, кликает время от времени мышкой, чтоб обновить картинку и смотрит на звездочки.
Или надо, чтобы марш Мендельсона играл при поступлении заметки?
Все зависит от организации работы, конечно. Если агент сисдит на месте всегда, может так и можно работать, а если отошел к клиенту?
У меня наоборот смотрят на экран тогда, когда на смартфон пришло сообщение о новой заявке или ответе клиента. Если почтовое сообщение настроить хорошо, то для простых случаев, достаточно и почтового сообщения (например, заменить картридж или не печатает принтер), чтобы проходя мимо кабинета зайти и исправить а не сбегать на 1 этаж, чтобы прочитать на экране, что надо бежать на 4-й.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 148
- Зарегистрирован: 30 апр 2013, 19:08
- Откуда: Украина, Киев.
- Поблагодарили: 1 раз
Re: ответы на заявку
А "дядька со звёздочкой" вверху экрана разве не появляется?нужно заходить в очереди и просматривать есть ли заявка с пометкой звездочка.
OTRS 5s, Ubuntu 12.04
Re: ответы на заявку
У меня сделано так.
Как только по заявке есть ответ от клиента, то меняется состояние заявки на "Получен ответ от клиента". Это состояние настроено как тип "Новые". также во время смены состояния на "Получен ответ от клиента", ответственному по данной заявке отправляется уведомление в котором написано, что по заявке такой то такой, получен ответ от клиента и ссылка на тикет.
Удобно!
Как только по заявке есть ответ от клиента, то меняется состояние заявки на "Получен ответ от клиента". Это состояние настроено как тип "Новые". также во время смены состояния на "Получен ответ от клиента", ответственному по данной заявке отправляется уведомление в котором написано, что по заявке такой то такой, получен ответ от клиента и ссылка на тикет.
Удобно!
Используется OTRS 3.2.3 (Ubuntu 12.10; Perl 5.14.2 (linux); MySQL 5.5.32-0ubuntu0.12.10.1; Apache/2.2.22 (Ubuntu))
Используется OTRS 3.3.3 (Тестовый сервер CentOS 6.4; Perl 5.10.1 (linux); MySQL 5.1.69; Apache/2.2.15 (CentOS))
Используется OTRS 3.3.3 (Тестовый сервер CentOS 6.4; Perl 5.10.1 (linux); MySQL 5.1.69; Apache/2.2.15 (CentOS))
Re: ответы на заявку
неа, нету такого. А как это настраивается?mukexa писал(а):А "дядька со звёздочкой" вверху экрана разве не появляется?нужно заходить в очереди и просматривать есть ли заявка с пометкой звездочка.
***
Любое оповещение об ответе на мыло или на телефон не подходят.
Так как оборот писем за сутки примерно 2 тыс. Если буду уведомлять о каждом ответе, это можно сойти с ума.
У меня агент всю свою смену за компом, и нужно чтоб четко знал что в такую-то группу пришли письма или ответы.
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5204
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: ответы на заявку
1. Настройте рефреш в персональных настройках
2. "Дядька со звездочкой" появляется только для заблокированных заявок. Соответственно агент видит ответы по всем своим заблокированным заявкам.
3. В обзоре очередей агент видит активности и в чужих или свободных зявках с помощью белой звездочки
2. "Дядька со звездочкой" появляется только для заблокированных заявок. Соответственно агент видит ответы по всем своим заблокированным заявкам.
3. В обзоре очередей агент видит активности и в чужих или свободных зявках с помощью белой звездочки
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 148
- Зарегистрирован: 30 апр 2013, 19:08
- Откуда: Украина, Киев.
- Поблагодарили: 1 раз
Re: ответы на заявку
наверно я не правильно понял...быстро узнать, что пришел ответ на его заявку
OTRS 5s, Ubuntu 12.04
Re: ответы на заявку
Это понятно. Если агент работает в одной очереди тут проблем нету.alexus писал(а):1. Настройте рефреш в персональных настройках
2. "Дядька со звездочкой" появляется только для заблокированных заявок. Соответственно агент видит ответы по всем своим заблокированным заявкам.
3. В обзоре очередей агент видит активности и в чужих или свободных зявках с помощью белой звездочки
Но если очередей больше 1, то нужно зайти в каждую очередь и проверить.
Это неудобно.