Компании или кленты?

Обсуждение теории и практики ITSM

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Valar
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 10 апр 2012, 08:57

Компании или кленты?

Сообщение Valar » 10 апр 2012, 09:54

Всем привет.

Я начинающий пользователь OTRS так что просьба камнями не закидывать, если глупый вопрос. Поиском уже погонял, но нашёл больше технических, нежели идеологических аспектов. Я внедряю OTRS ITSM в компанию, которая занимается IT аутсорсингом. И смысл в том, что нам не важно какой клиент звонит из обслуживаемой компании, директор или уборщица. Т.е. не хотелось-бы плодить по десятку клиентов для каждой компании, т.к. для нас это не важно и более того, неудобно. К тому же, статистика нам нужна именно по компаниям. Кто знает как здесь правильнее поступить?

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3115
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 4 раза
Контактная информация:

Re: Компании или кленты?

Сообщение ykolesnikov » 10 апр 2012, 10:15

А как тогда Вы собираетесь их обслуживать?
Я допускаю, что Вам не важна должность клиента (хотя, лукавите), но его контактные данные - то Вам нужны. Где он сидит, контактный телефон, какая у него техника, софт. Поддержку Компаний никто не отменяет, включайте ее при настройке и пользуйтесь, но Вы же скоро начнете спрашивать как сделать, чтобы уборщица не видела заявок директора. Вы уж определитесь с процессами своими в первую очередь, а потом смотрите как это реализовать в OTRS.
Будете ли Вы вести CMDB? Без конкретного клиента все равно никуда. Это для Ваших бухгалтеров - клиентом является компания, а для техподдержки есть конкретный клиент и бежать или подключаться для решения его проблем он будет к конкретному клиенту, а для этого надо знать к кому и куда бежать, что с собой захватить - трубный ключ или скальпель :D
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Valar
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 10 апр 2012, 08:57

Re: Компании или кленты?

Сообщение Valar » 10 апр 2012, 10:46

ykolesnikov

Вопрос вполне логичный, поэтому небольшая ремарка, мы пока не собираемся давать доступ в OTRS клиентам, потому-что 90% людей легче позвонить и сказать, что не работает принтер, чем лезть в инет и заполнять инцидент. У нас, в основном, мелкий бизнес, по 5-10 компьютеров в обслуживаемых компаниях. Т.о. подразумевается, что все инциденты будет забивать наш менеджер, а инженеры исполнять, директор следить. Детализацию заявки (что и где сломалось) можно помещать в тело инцидента.

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3115
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 4 раза
Контактная информация:

Re: Компании или кленты?

Сообщение ykolesnikov » 10 апр 2012, 11:00

Да конечно, все можно, только это все равно не отменяет вышесказанного, тогда и ITSM нет смысла прикручивать. Все доступные возможности OTRS построены на модели обслуживания ITSM, т.е сервисный подход. Это, конечно, не догма, просто так удобней и логичней. Если Ваш бизнес будет развиваться, потребуется более детальная статистика и т.д. Если не смотреть в будущее, а решать только сиюминутные задачи, тогда упрощать до предела и хоть завтра в бой. Если есть время разобраться и немного подумать о будущем, тогда - почитать теорию ITSM и тоже вперёд.
Всё зависит от Ваших процессов. Что удобней, позвонить или заполнить форму еще вопрос. Можно и не дозвониться. OTRS может принимать заявки и по e-mail. Просто, при общении через веб - клиенту легче видеть что с его заявкой, не надо опять звонить и узнавать...... Единых рецептов нет. Сначала процессы.
Удачи!
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4649
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 23 раза
Поблагодарили: 24 раза

Re: Компании или кленты?

Сообщение alexus » 11 апр 2012, 00:24

Если у вас основной поток запросов регистрируется по телефону и вам не требуется раздаление по персоналиям компании клиента (а в этом я тоже, как и Юрий, сильно сомневаюсь. Всегда есть перечень уполномоченных на подачу запрос персон со стороны клиента. Если у вас это не предусмотрено, рекомендую настоятельно применять такую практику, во избежании проблем типа "А мы за это платить не будем, потому что уборщица у нас не имеет ноутбука, а тот, что вы починили за 5000 руб., это ее домашний!". Я, конечно, немного утрирую, но тем не менее...)... Так вот вам следует просто завести одного клиента с наименованием компании и ФИО лица, подписавшего договор, или ответственного по договору. И тогда не нужны вам компании.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

Valar
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 10 апр 2012, 08:57

Re: Компании или кленты?

Сообщение Valar » 12 апр 2012, 09:02

ykolesnikov
alexus

Спасибо за советы, если смотреть в будущее, такой подход действительно выглядит разумным. Я бы с удовольствием почитал что-нибудь по модели ITSM, есть рекомендации?

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3115
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 4 раза
Контактная информация:

Re: Компании или кленты?

Сообщение ykolesnikov » 12 апр 2012, 09:30

viewtopic.php?f=7&t=977 - в этом посте я выкладывал книжку по ITIL/ITSM. Качайте, читайте :P
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Ответить