Компании или кленты?

Обсуждение теории и практики ITSM

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Valar
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 10 апр 2012, 08:57

Компании или кленты?

Сообщение Valar » 10 апр 2012, 09:54

Всем привет.

Я начинающий пользователь OTRS так что просьба камнями не закидывать, если глупый вопрос. Поиском уже погонял, но нашёл больше технических, нежели идеологических аспектов. Я внедряю OTRS ITSM в компанию, которая занимается IT аутсорсингом. И смысл в том, что нам не важно какой клиент звонит из обслуживаемой компании, директор или уборщица. Т.е. не хотелось-бы плодить по десятку клиентов для каждой компании, т.к. для нас это не важно и более того, неудобно. К тому же, статистика нам нужна именно по компаниям. Кто знает как здесь правильнее поступить?

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3116
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 4 раза
Контактная информация:

Re: Компании или кленты?

Сообщение ykolesnikov » 10 апр 2012, 10:15

А как тогда Вы собираетесь их обслуживать?
Я допускаю, что Вам не важна должность клиента (хотя, лукавите), но его контактные данные - то Вам нужны. Где он сидит, контактный телефон, какая у него техника, софт. Поддержку Компаний никто не отменяет, включайте ее при настройке и пользуйтесь, но Вы же скоро начнете спрашивать как сделать, чтобы уборщица не видела заявок директора. Вы уж определитесь с процессами своими в первую очередь, а потом смотрите как это реализовать в OTRS.
Будете ли Вы вести CMDB? Без конкретного клиента все равно никуда. Это для Ваших бухгалтеров - клиентом является компания, а для техподдержки есть конкретный клиент и бежать или подключаться для решения его проблем он будет к конкретному клиенту, а для этого надо знать к кому и куда бежать, что с собой захватить - трубный ключ или скальпель :D
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Valar
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 10 апр 2012, 08:57

Re: Компании или кленты?

Сообщение Valar » 10 апр 2012, 10:46

ykolesnikov

Вопрос вполне логичный, поэтому небольшая ремарка, мы пока не собираемся давать доступ в OTRS клиентам, потому-что 90% людей легче позвонить и сказать, что не работает принтер, чем лезть в инет и заполнять инцидент. У нас, в основном, мелкий бизнес, по 5-10 компьютеров в обслуживаемых компаниях. Т.о. подразумевается, что все инциденты будет забивать наш менеджер, а инженеры исполнять, директор следить. Детализацию заявки (что и где сломалось) можно помещать в тело инцидента.

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3116
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 4 раза
Контактная информация:

Re: Компании или кленты?

Сообщение ykolesnikov » 10 апр 2012, 11:00

Да конечно, все можно, только это все равно не отменяет вышесказанного, тогда и ITSM нет смысла прикручивать. Все доступные возможности OTRS построены на модели обслуживания ITSM, т.е сервисный подход. Это, конечно, не догма, просто так удобней и логичней. Если Ваш бизнес будет развиваться, потребуется более детальная статистика и т.д. Если не смотреть в будущее, а решать только сиюминутные задачи, тогда упрощать до предела и хоть завтра в бой. Если есть время разобраться и немного подумать о будущем, тогда - почитать теорию ITSM и тоже вперёд.
Всё зависит от Ваших процессов. Что удобней, позвонить или заполнить форму еще вопрос. Можно и не дозвониться. OTRS может принимать заявки и по e-mail. Просто, при общении через веб - клиенту легче видеть что с его заявкой, не надо опять звонить и узнавать...... Единых рецептов нет. Сначала процессы.
Удачи!
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4789
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 31 раз
Поблагодарили: 33 раза

Re: Компании или кленты?

Сообщение alexus » 11 апр 2012, 00:24

Если у вас основной поток запросов регистрируется по телефону и вам не требуется раздаление по персоналиям компании клиента (а в этом я тоже, как и Юрий, сильно сомневаюсь. Всегда есть перечень уполномоченных на подачу запрос персон со стороны клиента. Если у вас это не предусмотрено, рекомендую настоятельно применять такую практику, во избежании проблем типа "А мы за это платить не будем, потому что уборщица у нас не имеет ноутбука, а тот, что вы починили за 5000 руб., это ее домашний!". Я, конечно, немного утрирую, но тем не менее...)... Так вот вам следует просто завести одного клиента с наименованием компании и ФИО лица, подписавшего договор, или ответственного по договору. И тогда не нужны вам компании.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Valar
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 10 апр 2012, 08:57

Re: Компании или кленты?

Сообщение Valar » 12 апр 2012, 09:02

ykolesnikov
alexus

Спасибо за советы, если смотреть в будущее, такой подход действительно выглядит разумным. Я бы с удовольствием почитал что-нибудь по модели ITSM, есть рекомендации?

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3116
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 4 раза
Контактная информация:

Re: Компании или кленты?

Сообщение ykolesnikov » 12 апр 2012, 09:30

viewtopic.php?f=7&t=977 - в этом посте я выкладывал книжку по ITIL/ITSM. Качайте, читайте :P
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Ответить