Сервисные запросы

[Ameo]

Доброго времение суток!

подскажите, пожалуйста, какой раздел ITSM описывает процесс предоставления сервисных услуг?

Один из типов запросов у нас - сервисный запрос, например монтаж/демонтаж оборудования, установку ПО, предоставления доступов. Для осуществления данного типа запросов необходимо получить ряд согласований.
И вот тут появляется вопрос, кто должен получать согласования: Пользователь, первая линия или вторая линия? есть ли где-нибудь описание данного процесса в itsm?

[ykolesnikov]

Добрый день!
То, что Вы описали, это типичный процесс Управления Изменениями в ITSM.
Описание процессов ITSM надо искать в литературе по ITSM.
Например, книга во вложении.
Согласование - это Ваш процесс, вопрос Ваших регламентов. Зависит от конкретного предприятия. ITSM описывает процесс и примерный порядок. А кто конкретно согласовывает, Вы решаете и строите процесс сами.
OTRS ITSM поддерживает этот процесс, но поток работ по согласованию и выполнению работ настраиваете Вы сами.
Для этого, как минимум, Вы должны инсталлировать пакет OTRS:ITSM в дополнение к OTRS и настроить. Терминология совпадает, в основном, с литературой.
Удачи!

[ITILexpert]

Доброго времение суток!

подскажите, пожалуйста, какой раздел ITSM описывает процесс предоставления сервисных услуг?

Один из типов запросов у нас - сервисный запрос, например монтаж/демонтаж оборудования, установку ПО, предоставления доступов. Для осуществления данного типа запросов необходимо получить ряд согласований.
И вот тут появляется вопрос, кто должен получать согласования: Пользователь, первая линия или вторая линия? есть ли где-нибудь описание данного процесса в itsm?

А можно я вас всех немножко поправлю
ITSM - это IT Service Management - управление ИТ-услугами - принцип менеджмента в ИТ.
По аналогии Project Management - принцип менеджмента в управлении проектами

Эти принципы описаны в разных источниках. Сборниках передового опыта. принципы ITSM например описаны в ITIL или в MOF и еще много где.
А принципы управления проектами описаны в PMBOK, Prince2 и тд...

Так вот, если говорить про процессы предоставления услуг. И, кстати, сервисы и услуги это одно и тоже, одно ближе к русскому, а другое ближе к анлгийскому
То эти процессы описаны в библиотеке ITIL, которая является стандартом де факто в области ITSM.

Ну а теперь про вопрос.

Как верно было замечено выше, речь идет о процессе управления изменениями, но только в том случае, если работы не стандартны и требуют согласований. Если работы поддаются стандартизации, то это уже возможно процесс управления запросами.

Все эти процессы описаны в библиотеке ITIL в новой версии 3 (2011 года) Книги Service Transition и Service Operation.
Книжка, по ссылке выше, описывает все более кратко и по ITIL версии 2 от 2002 года.

Если интересует внедрение процесса управления изменениями. С учетом разработки регламентов, показателей эффективности и всего, что необходимо, чтобы он заработал - обращайтесь

[alexus]

Наконец-то тема ожила с приходом настоящего "морского волка" !

[yuri0001]

И это радует! За поправки всегда спасибо. Главное без фанатизма. Библия , конечно, закон для для верующих, только живущих по нему редко встретишь. Главное, проникнуться их духом, а буквы писать можно разным шрифтом и наклоном. А если есть деньги - обращаться к специалистам - это быстрее и эффективнее. Обидно здесь встречать ребят, которыми рулят безграмотные менагеры от ИТ, требующих розочек и рюшечек, вместо выстраивания процессов.