Доброго времение суток!
подскажите, пожалуйста, какой раздел ITSM описывает процесс предоставления сервисных услуг?
Один из типов запросов у нас - сервисный запрос, например монтаж/демонтаж оборудования, установку ПО, предоставления доступов. Для осуществления данного типа запросов необходимо получить ряд согласований.
И вот тут появляется вопрос, кто должен получать согласования: Пользователь, первая линия или вторая линия? есть ли где-нибудь описание данного процесса в itsm?
Сервисные запросы
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Сервисные запросы
Добрый день!
То, что Вы описали, это типичный процесс Управления Изменениями в ITSM.
Описание процессов ITSM надо искать в литературе по ITSM.
Например, книга во вложении.
Согласование - это Ваш процесс, вопрос Ваших регламентов. Зависит от конкретного предприятия. ITSM описывает процесс и примерный порядок. А кто конкретно согласовывает, Вы решаете и строите процесс сами.
OTRS ITSM поддерживает этот процесс, но поток работ по согласованию и выполнению работ настраиваете Вы сами.
Для этого, как минимум, Вы должны инсталлировать пакет OTRS:ITSM в дополнение к OTRS и настроить. Терминология совпадает, в основном, с литературой.
Удачи!![Улыбается :)](./images/smilies/icon_e_smile.gif)
То, что Вы описали, это типичный процесс Управления Изменениями в ITSM.
Описание процессов ITSM надо искать в литературе по ITSM.
Например, книга во вложении.
Согласование - это Ваш процесс, вопрос Ваших регламентов. Зависит от конкретного предприятия. ITSM описывает процесс и примерный порядок. А кто конкретно согласовывает, Вы решаете и строите процесс сами.
OTRS ITSM поддерживает этот процесс, но поток работ по согласованию и выполнению работ настраиваете Вы сами.
Для этого, как минимум, Вы должны инсталлировать пакет OTRS:ITSM в дополнение к OTRS и настроить. Терминология совпадает, в основном, с литературой.
Удачи!
![Улыбается :)](./images/smilies/icon_e_smile.gif)
- Вложения
-
- bon_-_it_servis-menedzhment.rar
- (6.77 МБ) 1267 скачиваний
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 4
- Зарегистрирован: 11 апр 2013, 10:56
- Контактная информация:
Re: Сервисные запросы
А можно я вас всех немножко поправлюAmeo писал(а):Доброго времение суток!
подскажите, пожалуйста, какой раздел ITSM описывает процесс предоставления сервисных услуг?
Один из типов запросов у нас - сервисный запрос, например монтаж/демонтаж оборудования, установку ПО, предоставления доступов. Для осуществления данного типа запросов необходимо получить ряд согласований.
И вот тут появляется вопрос, кто должен получать согласования: Пользователь, первая линия или вторая линия? есть ли где-нибудь описание данного процесса в itsm?
![Закатывает глаза :roll:](./images/smilies/icon_rolleyes.gif)
ITSM - это IT Service Management - управление ИТ-услугами - принцип менеджмента в ИТ.
По аналогии Project Management - принцип менеджмента в управлении проектами
Эти принципы описаны в разных источниках. Сборниках передового опыта. принципы ITSM например описаны в ITIL или в MOF и еще много где.
А принципы управления проектами описаны в PMBOK, Prince2 и тд...
Так вот, если говорить про процессы предоставления услуг. И, кстати, сервисы и услуги это одно и тоже, одно ближе к русскому, а другое ближе к анлгийскому
![Улыбается :)](./images/smilies/icon_e_smile.gif)
То эти процессы описаны в библиотеке ITIL, которая является стандартом де факто в области ITSM.
Ну а теперь про вопрос.
Как верно было замечено выше, речь идет о процессе управления изменениями, но только в том случае, если работы не стандартны и требуют согласований. Если работы поддаются стандартизации, то это уже возможно процесс управления запросами.
Все эти процессы описаны в библиотеке ITIL в новой версии 3 (2011 года) Книги Service Transition и Service Operation.
Книжка, по ссылке выше, описывает все более кратко и по ITIL версии 2 от 2002 года.
Если интересует внедрение процесса управления изменениями. С учетом разработки регламентов, показателей эффективности и всего, что необходимо, чтобы он заработал - обращайтесь
![Улыбается :)](./images/smilies/icon_e_smile.gif)
Антон Алексеев
===
ITSM- фарватер к эффективному и зрелому провайдеру ИТ-услуг
ITIL- сборник лоций, с примерным описанием пункта назначения, и сложностями на маршруте
ITSM-консультант- шкипер
-ITSMART--искусство настройки такелажа, школа моряков и опытные шкиперы
===
ITSM- фарватер к эффективному и зрелому провайдеру ИТ-услуг
ITIL- сборник лоций, с примерным описанием пункта назначения, и сложностями на маршруте
ITSM-консультант- шкипер
-ITSMART--искусство настройки такелажа, школа моряков и опытные шкиперы
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Сервисные запросы
Наконец-то тема ожила с приходом настоящего "морского волка"
!
![Очень доволен :D](./images/smilies/icon_e_biggrin.gif)
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Сервисные запросы
И это радует! За поправки всегда спасибо. Главное без фанатизма. Библия , конечно, закон для для верующих, только живущих по нему редко встретишь.
Главное, проникнуться их духом, а буквы писать можно разным шрифтом и наклоном. А если есть деньги - обращаться к специалистам - это быстрее и эффективнее. Обидно здесь встречать ребят, которыми рулят безграмотные менагеры от ИТ, требующих розочек и рюшечек, вместо выстраивания процессов. ![Плачет или сильно расстроен :cry:](./images/smilies/icon_cry.gif)
![Улыбается :)](./images/smilies/icon_e_smile.gif)
![Плачет или сильно расстроен :cry:](./images/smilies/icon_cry.gif)
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5