Сервисные запросы

Обсуждение теории и практики ITSM

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Ameo
OTRS Новобранец
Сообщения: 1
Зарегистрирован: 04 апр 2012, 07:48

Сервисные запросы

Сообщение Ameo » 04 апр 2012, 08:00

Доброго времение суток!

подскажите, пожалуйста, какой раздел ITSM описывает процесс предоставления сервисных услуг?

Один из типов запросов у нас - сервисный запрос, например монтаж/демонтаж оборудования, установку ПО, предоставления доступов. Для осуществления данного типа запросов необходимо получить ряд согласований.
И вот тут появляется вопрос, кто должен получать согласования: Пользователь, первая линия или вторая линия? есть ли где-нибудь описание данного процесса в itsm?

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3116
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 4 раза
Контактная информация:

Re: Сервисные запросы

Сообщение ykolesnikov » 04 апр 2012, 08:26

Добрый день!
То, что Вы описали, это типичный процесс Управления Изменениями в ITSM.
Описание процессов ITSM надо искать в литературе по ITSM.
Например, книга во вложении.
Согласование - это Ваш процесс, вопрос Ваших регламентов. Зависит от конкретного предприятия. ITSM описывает процесс и примерный порядок. А кто конкретно согласовывает, Вы решаете и строите процесс сами.
OTRS ITSM поддерживает этот процесс, но поток работ по согласованию и выполнению работ настраиваете Вы сами.
Для этого, как минимум, Вы должны инсталлировать пакет OTRS:ITSM в дополнение к OTRS и настроить. Терминология совпадает, в основном, с литературой.
Удачи! :)
Вложения
bon_-_it_servis-menedzhment.rar
(6.77 МБ) 881 скачивание
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

ITILexpert
OTRS Новобранец
Сообщения: 4
Зарегистрирован: 11 апр 2013, 10:56
Контактная информация:

Re: Сервисные запросы

Сообщение ITILexpert » 11 апр 2013, 12:57

Ameo писал(а):Доброго времение суток!

подскажите, пожалуйста, какой раздел ITSM описывает процесс предоставления сервисных услуг?

Один из типов запросов у нас - сервисный запрос, например монтаж/демонтаж оборудования, установку ПО, предоставления доступов. Для осуществления данного типа запросов необходимо получить ряд согласований.
И вот тут появляется вопрос, кто должен получать согласования: Пользователь, первая линия или вторая линия? есть ли где-нибудь описание данного процесса в itsm?
А можно я вас всех немножко поправлю :roll:
ITSM - это IT Service Management - управление ИТ-услугами - принцип менеджмента в ИТ.
По аналогии Project Management - принцип менеджмента в управлении проектами

Эти принципы описаны в разных источниках. Сборниках передового опыта. принципы ITSM например описаны в ITIL или в MOF и еще много где.
А принципы управления проектами описаны в PMBOK, Prince2 и тд...

Так вот, если говорить про процессы предоставления услуг. И, кстати, сервисы и услуги это одно и тоже, одно ближе к русскому, а другое ближе к анлгийскому :)
То эти процессы описаны в библиотеке ITIL, которая является стандартом де факто в области ITSM.

Ну а теперь про вопрос.

Как верно было замечено выше, речь идет о процессе управления изменениями, но только в том случае, если работы не стандартны и требуют согласований. Если работы поддаются стандартизации, то это уже возможно процесс управления запросами.

Все эти процессы описаны в библиотеке ITIL в новой версии 3 (2011 года) Книги Service Transition и Service Operation.
Книжка, по ссылке выше, описывает все более кратко и по ITIL версии 2 от 2002 года.

Если интересует внедрение процесса управления изменениями. С учетом разработки регламентов, показателей эффективности и всего, что необходимо, чтобы он заработал - обращайтесь :)
Антон Алексеев
===
ITSM- фарватер к эффективному и зрелому провайдеру ИТ-услуг
ITIL- сборник лоций, с примерным описанием пункта назначения, и сложностями на маршруте
ITSM-консультант- шкипер
-ITSMART--искусство настройки такелажа, школа моряков и опытные шкиперы

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4789
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 31 раз
Поблагодарили: 33 раза

Re: Сервисные запросы

Сообщение alexus » 16 апр 2013, 13:12

Наконец-то тема ожила с приходом настоящего "морского волка" :D !
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Сервисные запросы

Сообщение yuri0001 » 16 апр 2013, 17:45

И это радует! За поправки всегда спасибо. Главное без фанатизма. Библия , конечно, закон для для верующих, только живущих по нему редко встретишь. :) Главное, проникнуться их духом, а буквы писать можно разным шрифтом и наклоном. А если есть деньги - обращаться к специалистам - это быстрее и эффективнее. Обидно здесь встречать ребят, которыми рулят безграмотные менагеры от ИТ, требующих розочек и рюшечек, вместо выстраивания процессов. :cry:
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

Ответить