Сервисные запросы

Обсуждение теории и практики ITSM

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Ameo
OTRS Новобранец
Сообщения: 1
Зарегистрирован: 04 апр 2012, 07:48

Сервисные запросы

Сообщение Ameo » 04 апр 2012, 08:00

Доброго времение суток!

подскажите, пожалуйста, какой раздел ITSM описывает процесс предоставления сервисных услуг?

Один из типов запросов у нас - сервисный запрос, например монтаж/демонтаж оборудования, установку ПО, предоставления доступов. Для осуществления данного типа запросов необходимо получить ряд согласований.
И вот тут появляется вопрос, кто должен получать согласования: Пользователь, первая линия или вторая линия? есть ли где-нибудь описание данного процесса в itsm?

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3115
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 4 раза
Контактная информация:

Re: Сервисные запросы

Сообщение ykolesnikov » 04 апр 2012, 08:26

Добрый день!
То, что Вы описали, это типичный процесс Управления Изменениями в ITSM.
Описание процессов ITSM надо искать в литературе по ITSM.
Например, книга во вложении.
Согласование - это Ваш процесс, вопрос Ваших регламентов. Зависит от конкретного предприятия. ITSM описывает процесс и примерный порядок. А кто конкретно согласовывает, Вы решаете и строите процесс сами.
OTRS ITSM поддерживает этот процесс, но поток работ по согласованию и выполнению работ настраиваете Вы сами.
Для этого, как минимум, Вы должны инсталлировать пакет OTRS:ITSM в дополнение к OTRS и настроить. Терминология совпадает, в основном, с литературой.
Удачи! :)
Вложения
bon_-_it_servis-menedzhment.rar
(6.77 МБ) 864 скачивания
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

ITILexpert
OTRS Новобранец
Сообщения: 4
Зарегистрирован: 11 апр 2013, 10:56
Контактная информация:

Re: Сервисные запросы

Сообщение ITILexpert » 11 апр 2013, 12:57

Ameo писал(а):Доброго времение суток!

подскажите, пожалуйста, какой раздел ITSM описывает процесс предоставления сервисных услуг?

Один из типов запросов у нас - сервисный запрос, например монтаж/демонтаж оборудования, установку ПО, предоставления доступов. Для осуществления данного типа запросов необходимо получить ряд согласований.
И вот тут появляется вопрос, кто должен получать согласования: Пользователь, первая линия или вторая линия? есть ли где-нибудь описание данного процесса в itsm?
А можно я вас всех немножко поправлю :roll:
ITSM - это IT Service Management - управление ИТ-услугами - принцип менеджмента в ИТ.
По аналогии Project Management - принцип менеджмента в управлении проектами

Эти принципы описаны в разных источниках. Сборниках передового опыта. принципы ITSM например описаны в ITIL или в MOF и еще много где.
А принципы управления проектами описаны в PMBOK, Prince2 и тд...

Так вот, если говорить про процессы предоставления услуг. И, кстати, сервисы и услуги это одно и тоже, одно ближе к русскому, а другое ближе к анлгийскому :)
То эти процессы описаны в библиотеке ITIL, которая является стандартом де факто в области ITSM.

Ну а теперь про вопрос.

Как верно было замечено выше, речь идет о процессе управления изменениями, но только в том случае, если работы не стандартны и требуют согласований. Если работы поддаются стандартизации, то это уже возможно процесс управления запросами.

Все эти процессы описаны в библиотеке ITIL в новой версии 3 (2011 года) Книги Service Transition и Service Operation.
Книжка, по ссылке выше, описывает все более кратко и по ITIL версии 2 от 2002 года.

Если интересует внедрение процесса управления изменениями. С учетом разработки регламентов, показателей эффективности и всего, что необходимо, чтобы он заработал - обращайтесь :)
Антон Алексеев
===
ITSM- фарватер к эффективному и зрелому провайдеру ИТ-услуг
ITIL- сборник лоций, с примерным описанием пункта назначения, и сложностями на маршруте
ITSM-консультант- шкипер
-ITSMART--искусство настройки такелажа, школа моряков и опытные шкиперы

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4654
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 23 раза
Поблагодарили: 26 раз

Re: Сервисные запросы

Сообщение alexus » 16 апр 2013, 13:12

Наконец-то тема ожила с приходом настоящего "морского волка" :D !
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Сервисные запросы

Сообщение yuri0001 » 16 апр 2013, 17:45

И это радует! За поправки всегда спасибо. Главное без фанатизма. Библия , конечно, закон для для верующих, только живущих по нему редко встретишь. :) Главное, проникнуться их духом, а буквы писать можно разным шрифтом и наклоном. А если есть деньги - обращаться к специалистам - это быстрее и эффективнее. Обидно здесь встречать ребят, которыми рулят безграмотные менагеры от ИТ, требующих розочек и рюшечек, вместо выстраивания процессов. :cry:
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

Ответить