Приоритет

Обсуждение теории и практики ITSM

Модератор: ykolesnikov

Isenschtill
OTRS Новобранец
Сообщения: 115
Зарегистрирован: 18 ноя 2011, 14:59

Приоритет

Сообщение Isenschtill » 20 дек 2011, 12:31

Коллеги,
подскажите, где и как настроить цвет приоритетов?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4727
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 27 раз
Поблагодарили: 30 раз

Re: Приоритет

Сообщение alexus » 20 дек 2011, 21:02

otrs/var/httpd/htdocs/skins/Agent/default(or your current skin)/css/Core.default.css

Строка 489

Код: Выделить всё

	.Flag span.PriorityID-1 {
		background-color:#03c4f0;
	}

	.Flag span.PriorityID-2 {
		background-color:#83bfc8;
	}

	.Flag span.PriorityID-3 {
		background-color:#cdcdcd;
	}

	.Flag span.PriorityID-4 {
		background-color:#ffaaaa;
	}

	.Flag span.PriorityID-5 {
		background-color:#ff505e;
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

Isenschtill
OTRS Новобранец
Сообщения: 115
Зарегистрирован: 18 ноя 2011, 14:59

Re: Приоритет

Сообщение Isenschtill » 21 дек 2011, 14:20

Здорово, спасибо.
А если я добавляю ещё несколько приоритетов, то как изменить их цвет?

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3116
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 4 раза
Контактная информация:

Re: Приоритет

Сообщение ykolesnikov » 21 дек 2011, 14:28

Посмотреть в базе данных в таблице `ticket_priority` с каким ID создался вновь введенный приоритет и добавить строку с цветом для этого ID в файл как указал Алексей выше. Я так думаю. Не делал, нужды не было.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4727
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 27 раз
Поблагодарили: 30 раз

Re: Приоритет

Сообщение alexus » 21 дек 2011, 15:28

Куда Вам больше? Для чего?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

Isenschtill
OTRS Новобранец
Сообщения: 115
Зарегистрирован: 18 ноя 2011, 14:59

Re: Приоритет

Сообщение Isenschtill » 22 дек 2011, 08:26

ykolesnikov, спасибо, гляну.

alexus
По-вашему, 5 приоритетов - это достаточно?
Матрица приоритетов - минимум 3х2, или 3х3, если она простая :)
Смотрите сами, запросы могут быть разного типа, что само по себе имеет приоритет, а так же срочность и влияние, уже вон сколько параметров. пока что меня устраивает шесть, хотя в моей практике я обычно не делал менее девяти.

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3116
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 4 раза
Контактная информация:

Re: Приоритет

Сообщение ykolesnikov » 22 дек 2011, 08:35

Зачем строить баррикады если никто не нападает?
В OTRS есть
1. Приоритет - он же срочность
2. Влияние (Impact) - степень влияния инцидента/проблемы
3. Критичность - как атрибут Сервиса
4. SLA
Есть матрица Приоритет-Влияние-Критичность
Более чем достаточно - в сумме получится более 9.
Причем при их правильном использовании Приоритет будет вычисляться.
А вот научить правильно вручную проставлять более 5 ступеней приоритета - придется написать целую инструкцию про что из "ху" :)
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Isenschtill
OTRS Новобранец
Сообщения: 115
Зарегистрирован: 18 ноя 2011, 14:59

Re: Приоритет

Сообщение Isenschtill » 22 дек 2011, 09:10

ykolesnikov,
если это так, то это было бы Очень круто. :o
Но, я не вижу в "сервисе" или в SLA подобных настроек, не вижу ни импакта, ни матрицы, ни то, как на основании всего этого автоматом вычислить приоритет.
Где ж всё это настраивается?
Да, и не очень понятно - вы вроде как утверждаете, что приоритет будет вычисляться на основе матрицы, содержащей приоритет.

p.s. - про цвета приоритетов - я просто по логике вещей добавил в таблицу стилей .Flag span.PriorityID-6, оно работает :geek:

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3116
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 4 раза
Контактная информация:

Re: Приоритет

Сообщение ykolesnikov » 22 дек 2011, 09:36

1. Если не установлен, установите модуль ITSM.
2. В Web - Конфиге в разделе Администрирование системы появится раздел Критичность <-> Влияние <-> Приоритет (Criticality-Impact-Priority)
3. Критичность привязывается к Сервису, что логично.
4. При вводе телефонной заявки агентом появится поле Impact (Влияние) со значением по умолчанию. Соответственно вычислится и подставится приоритет. Чтобы это работало, для клиента должен быть привязан Сервис и в нем указана Критичность. Если заявка приходит от клиента там Impact не вводится и скорее всего он подставляется по умолчанию (Клиент не может знать о степени влияния его инцидента на весь Сервис). Где прописывается не помню, прочешите Конфиг. Изменить его можно при определенной настройке прав агента через Изменение полей заявки.
Вообщем, если есть желание этим заниматься - пробуйте, механизмы есть. "Пилите Шура, пилите, они золотые...". О.Бендер. :)
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Isenschtill
OTRS Новобранец
Сообщения: 115
Зарегистрирован: 18 ноя 2011, 14:59

Re: Приоритет

Сообщение Isenschtill » 22 дек 2011, 09:43

Конечно, желание есть, бесплатный же механизм пилим 8-)
Да, ITSM не установлен. Вот она, рыба моей мечты, пойду поставлю.
благодарю за помощь.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4727
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 27 раз
Поблагодарили: 30 раз

Re: Приоритет

Сообщение alexus » 22 дек 2011, 12:14

Isenschtill писал(а): alexus
По-вашему, 5 приоритетов - это достаточно?
Матрица приоритетов - минимум 3х2, или 3х3, если она простая :)
Смотрите сами, запросы могут быть разного типа, что само по себе имеет приоритет, а так же срочность и влияние, уже вон сколько параметров. пока что меня устраивает шесть, хотя в моей практике я обычно не делал менее девяти.
А в матрице 4х4 вы будете 16 приоритетов делать?
В OTRS ITSM матрица Критичность <-> Влияние <-> Приоритет вообще 5х5. Я лично не представляю себе, чем будет отличаться приоритет 17 от приоритета 19, следуя вашей логике :D
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

Isenschtill
OTRS Новобранец
Сообщения: 115
Зарегистрирован: 18 ноя 2011, 14:59

Re: Приоритет

Сообщение Isenschtill » 22 дек 2011, 15:56

Ну, коллега, это уже предмет для сторонней дискуссии )
Хотя, для меня, например, удобно (что далеко не на каждом производстве целесообразно) - иметь много приоритетов.
Например, если разные группы агентов работают с заявками разного типа, то эти типы могут иметь определённые зоны приоритета, и внутри каждого типа приоритет тоже может меняться, например из-за срочности или влияния.
Каждый может видеть свой приоритет (который может быть обозначен словом, а не цифрой).
Например, у каждой из трёх разных функциональных групп, которые разгребают разные типы заявок, есть всего по три приоритета - обычный, срочный, и очень срочный. Они только по ним и работают. А руководители и координаторы наблюдают весь пул, и видят, что приоритеты 1-3 - это одна группа, 4-6 вторая, 7-9 третья. Очень удобно в общем пуле. Ну это стандартная ситуация, обычно внутри группы больше приоритетов. :roll:

p.s. после установки ITSM 3.0.5 у меня пропали в заявках "свободные поля" и появились свободные ITSM поля, что не соответствует моим ранее настроенным кастомным полям. куда они делись, они же нужны мне :o
сами настройки freetext остались старыми, но я не вижу интерфейса взаимодействия

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4727
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 27 раз
Поблагодарили: 30 раз

Re: Приоритет

Сообщение alexus » 22 дек 2011, 16:19

Isenschtill писал(а):Например, если разные группы агентов работают с заявками разного типа, то эти типы могут иметь определённые зоны приоритета, и внутри каждого типа приоритет тоже может меняться, например из-за срочности или влияния.
Каждый может видеть свой приоритет (который может быть обозначен словом, а не цифрой).
Например, у каждой из трёх разных функциональных групп, которые разгребают разные типы заявок, есть всего по три приоритета - обычный, срочный, и очень срочный. Они только по ним и работают. А руководители и координаторы наблюдают весь пул, и видят, что приоритеты 1-3 - это одна группа, 4-6 вторая, 7-9 третья. Очень удобно в общем пуле. Ну это стандартная ситуация, обычно внутри группы больше приоритетов.
А можно пример, если не из жизни, то приближенный к реальности?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

Isenschtill
OTRS Новобранец
Сообщения: 115
Зарегистрирован: 18 ноя 2011, 14:59

Re: Приоритет

Сообщение Isenschtill » 22 дек 2011, 16:59

Да, пожалуйста.
Компания занимается разработкой, внедрением и поддержкой ПО на протяжении жизненного цикла. Среди конечных пользователей есть как обычные, так и vip.
Группы:

1. Методологи (подразделение - далёкие от компьютеров люди, помогают работать с ПО с точки зрения ЖЦ и отвечают на вопросы методологии).
2. хелп-деск (отвечает на вопросы функционала ПО, помогает разобраться в настройках и производят базовые действия)

Типы тикетов, которые приходят в OTRS -
FEEDBACK. - низший приоритет.
RFC - запрос на изменение внутри поддерживаемого ПО - удалить аккаунт, изменить настройки, итд. Здесь два приоритета - обычный и VIP
RFS - вопросы. по методологии вопросы рассматривает группа методологов (внутри группы вопросы простые и vip), технические вопросы рассматривает хелпдеск( там тоже простые и вип вопросы.)
INCIDENT - сам по себе делится на два типа: блокирующий ЖЦ ПО для пользователя(не нажимается ссылка), или не блокирующий ЖЦ(например, на сайте немного поехала вёрстка). Внутри каждого из них есть по три приоритета - обычный, vip и mass(затрагивающий всех, т.е. это ошибка на серверной части в основном).

Итого - 13 приоритетов.
кратко
фидбек - 1
rfc- 2-3
rfs - 4-7
inc 8-13

Имхо очень удобно. можно конечно поспорить 8-)

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4727
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 27 раз
Поблагодарили: 30 раз

Re: Приоритет

Сообщение alexus » 22 дек 2011, 17:48

Я в вашей схеме увидел только два с половиной приоритета :? . Обычный и VIP. Mass по смыслу можно отнести к VIP. Какой практический смысл в создании приоритетов для каждого типа запросов? Что это дает? Кому от этого легче? Кто был инициатором такой схемы приоритетов и какие были аргументы?
Я задаю вопросы не ради троллинга. Просто прииритеты - одна из злободневных и неочевидных тем в ITIL. И есть разные мнения и решения.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Приоритет

Сообщение yuri0001 » 22 дек 2011, 18:37

Isenschtill писал(а): p.s. после установки ITSM 3.0.5 у меня пропали в заявках "свободные поля" и появились свободные ITSM поля, что не соответствует моим ранее настроенным кастомным полям. куда они делись, они же нужны мне :o
сами настройки freetext остались старыми, но я не вижу интерфейса взаимодействия
Надо посмотреть группы и Настройки в Конфигурации системы (Ticket) - там отдельно про FreeText поля и про AddtlITSMFields - разберетесь, не должны были пропасть, где-то они есть - закон природы - если где чо-нибудь убыло в другом месте обязательно добавится. У меня есть и те и эти и мирно сосуществуют. :)
Среди FreeText полей часть зарезервированы ITSM (а также часть FreeTime полей)
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

Isenschtill
OTRS Новобранец
Сообщения: 115
Зарегистрирован: 18 ноя 2011, 14:59

Re: Приоритет

Сообщение Isenschtill » 22 дек 2011, 19:38

alexus писал(а):Я в вашей схеме увидел только два с половиной приоритета :? . Обычный и VIP. Mass по смыслу можно отнести к VIP. Какой практический смысл в создании приоритетов для каждого типа запросов? Что это дает? Кому от этого легче? Кто был инициатором такой схемы приоритетов и какие были аргументы?
Я задаю вопросы не ради троллинга. Просто приоритеты - одна из злободневных и неочевидных тем в ITIL. И есть разные мнения и решения.
Практический смысл - таков, что если хелпдескеры по стечению обстоятельств занимаются не только своими заявками, но и методологическими, они имеют наглядную картину очередности выполнения тикетов, а так же их содержания. по приоритету сразу всё видно. Существуют так же межфункциональные работники повышенного левела.
и уж конечно, в первую очередь надо обрабатвыать ошибки, а не запросы. А как можно ещё красиво и наглядно? предложите. Суть сей картины - всего лишь удобство ради очерёдности и наглядного представления типов заявок из общего стека, как следствие. (и, кстати, это очень круто будет, когда приоритеты сами будут выставляться в зависимости от клиента, сервиса, срочности и прочих параметров)
Далее - mass по смыслу можно отнести к vip, но если массовая ошибка затеряется среди виповских, ущерб от простоя будет гораздо больше, чем если бы она не затерялась. Да и тем более что потом - можно собрать статистику - сколько раз произошёл массовый сбой (сделать выводы,втыки, принять меры, завести problem или change, в конце концов).

весьма рад, что нашёл оппонента. в таких спорах рождается истина, потому что люди обмениваются опытом и знаниями ;)

yuri0001б спасибо, я завтра потыркаюсь, отпишусь.
при установке я читал требования, что некоторые freetexf поля должны быть пустыми, потому что модуль itsm их занимает,
у меня с этим всё в порядке, буду ковырять.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4727
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 27 раз
Поблагодарили: 30 раз

Re: Приоритет

Сообщение alexus » 22 дек 2011, 20:03

Isenschtill писал(а):Практический смысл - таков, что если хелпдескеры по стечению обстоятельств занимаются не только своими заявками, но и методологическими, они имеют наглядную картину очередности выполнения тикетов, а так же их содержания. по приоритету сразу всё видно. Существуют так же межфункциональные работники повышенного левела.
Проще (и мне кажется, правильнее) тикеты по очередям разным разделять. Все-таки у каждой очереди свой ящик почтовый. Или по RFC у вас идет переписка с ящика support @ 111.com? Да и еще есть моменты другие.
Isenschtill писал(а):и уж конечно, в первую очередь надо обрабатвыать ошибки, а не запросы.
RFC на 1 000 000 USD менее важен, чем "у меня сайт не работает!" (а на самом деле сетевой кабель переехало стулом)??? :roll:
Isenschtill писал(а):и, кстати, это очень круто будет, когда приоритеты сами будут выставляться в зависимости от клиента, сервиса, срочности и прочих параметров
Да запросто!
Isenschtill писал(а):Далее - mass по смыслу можно отнести к vip, но если массовая ошибка затеряется среди виповских, ущерб от простоя будет гораздо больше, чем если бы она не затерялась
Убедили! 3 типа приоритетов :D ! Но все же одна мысль теразет. А как вы прям так сразу определяете, что сбой массовый?
Isenschtill писал(а):Да и тем более что потом - можно собрать статистику - сколько раз произошёл массовый сбой (сделать выводы,втыки, принять меры, завести problem или change, в конце концов).
И вторая мысль - типы тикета "Disaster", "ServiceRequest", RFС, которые штатно присутствуют в системе наводят на размышления, что это можно использовать для классификации запросов в целях эффективной обработки и статистики ;) .
И вот еще ссылка для обмена опытом http://www.realitsm.ru/2011/03/inc_prio ... d_targets/. Там очень умные люди тоже сражаются с приоритетами.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Приоритет

Сообщение yuri0001 » 22 дек 2011, 20:12

Я, конечно, извиняюсь, что встреваю в высокий обмен мнениями, но мне все же более близка позиция Алексея.
В том что Вы описали есть определенная логика, но это напоминает ленинское: "Мы пойдем другим путем" и лермонтовское: "...Смешались в кучу кони, люди..."
VIP и mass - это ближе к SLA и тогда у Вас в распоряжении 5 приоритетов.
Инцидент, RFC и RFS - это типы заявок и опять 5 приоритетов в каждом - умножим на 3 SLA - всего - о-го-го
Добавьте сюда Критичность Сервиса добавьте Влияние - простор небывалый и вдобавок всё логично, без искусственных построений, причем понятные термины, особенно в ИТ-компании.
Мне кажется, что и help-деску это будет понятнее, хотя, если Вы долго приучали их к своему видению мира, могу оказаться не прав. :oops:
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4727
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 27 раз
Поблагодарили: 30 раз

Re: Приоритет

Сообщение alexus » 22 дек 2011, 20:17

Этот форум открыт для всех мнений! И каждое профессиональное мнение ценится "высоко"!
На самом деле ITIL - догма, и на RealITSM-форуме (см. ссылку выше) его активно и аргументированно критикуют. Но если работает - "НИЧЕГО НЕ ТРОГАЙ!!!" :-). Другой вопрос, что покрасить в разные цвета 13 приоритетов - цветов радуги не хватит :D !
Да и с научной точки с зрения, человек не может держать одновременно в голове и систематизировать более 5-9 (в зависимости от уровня подготовки, чемпионы по шахматам - не в счет!) объектов.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

Isenschtill
OTRS Новобранец
Сообщения: 115
Зарегистрирован: 18 ноя 2011, 14:59

Re: Приоритет

Сообщение Isenschtill » 25 дек 2011, 22:20

yuri0001 , да, тут не очень понятно, о чём мы говорим, поэтому поясню.
Я начал разговор ещё до того, как поставил ITSM модуль и начал радоваться. До этого приоритеты были слабо автоматизированы.
В конечном итоге я хочу в общем числе добиться около 13 приоритетов, уже на основании всех sla, срочностей, и других параметров, а не в кажом sla :roll:
alexus писал(а):
Isenschtill писал(а):Практический смысл - таков, что если хелпдескеры по стечению обстоятельств занимаются не только своими заявками, но и методологическими, они имеют наглядную картину очередности выполнения тикетов, а так же их содержания. по приоритету сразу всё видно. Существуют так же межфункциональные работники повышенного левела.
Проще (и мне кажется, правильнее) тикеты по очередям разным разделять. Все-таки у каждой очереди свой ящик почтовый. Или по RFC у вас идет переписка с ящика support @ 111.com? Да и еще есть моменты другие.
Ну да, все очереди на одном почтовом ящике, зачем клиентам писать на десять разных почтовых ящиков? они могут послать письмо не только из веб-морды, но и просто руками (если не работает вебморда). Зачем им тогда морока типа "Если у вас на работает ___, пишите туда, если не работает ___, пишите сюда" ?
Тем более, что количество очередей у нас нещадно вырастает, потому что один цикл ПО - от 2 недель до полугода, параллельно ведётся несколько проектов, на один проект приходится минимум 2-3 очереди.. а если я сделаю очередей вместо приоритетов - это будет.. очень много, очереди будут плодиться быстро.. да и какой смысл в этом псевдоприоритете? то на то и выходит, что в каждой очереди свой приоритет, и когда смотришь весь список, у тебя столько же приоритетов.
alexus писал(а):
Isenschtill писал(а):и уж конечно, в первую очередь надо обрабатвыать ошибки, а не запросы.
RFC на 1 000 000 USD менее важен, чем "у меня сайт не работает!" (а на самом деле сетевой кабель переехало стулом)???
Ваше замечание корректно в общем случае, но в нашем частном случае таких чейнджей не бывает, а если и бывает - то наоборот, это заранее менее приоритетно, чем ошибка.
alexus писал(а):
Isenschtill писал(а):Далее - mass по смыслу можно отнести к vip, но если массовая ошибка затеряется среди виповских, ущерб от простоя будет гораздо больше, чем если бы она не затерялась
Убедили! 3 типа приоритетов :D ! Но все же одна мысль теразет. А как вы прям так сразу определяете, что сбой массовый?
1) мы сами мониторим серверную часть, и если они навернулась, то всё понятно. Как правило, мы об этом узнаём раньше, чем пользователи начинают штурмовать хелпдеск.
2) Анализ одной заявки может указать на то, что проблема серверной части не попала в мониторинг(например, это ошибка ПО а не железа), и мы понимаем, что это у всех. Как правило это самый распространённый тип.
3) большое количество одинаковых заявок в одно и то же время, банально..
alexus писал(а):
Isenschtill писал(а):Да и тем более что потом - можно собрать статистику - сколько раз произошёл массовый сбой (сделать выводы,втыки, принять меры, завести problem или change, в конце концов).
И вторая мысль - типы тикета "Disaster", "ServiceRequest", RFС, которые штатно присутствуют в системе наводят на размышления, что это можно использовать для классификации запросов в целях эффективной обработки и статистики ;) .
И вот еще ссылка для обмена опытом http://www.realitsm.ru/2011/03/inc_prio ... d_targets/. Там очень умные люди тоже сражаются с приоритетами.
Да, собрать отчёты можно по многим параметрам. Какие-то есть и штатно.. это уже отдельный разговор :)
Спасибо за ссылку, буду воевать с приоритетами не только здесь ;)

Цветов радуги на всех хватит.
Например, у каждой группы агентов свой цвет. у одних - Бордовый, красный, розовый. У других - тёмносиний, синий, светлосиний, итд. Сразу всё понятно, имхо.

Isenschtill
OTRS Новобранец
Сообщения: 115
Зарегистрирован: 18 ноя 2011, 14:59

Re: Приоритет

Сообщение Isenschtill » 29 дек 2011, 14:03

yuri0001 писал(а):
Isenschtill писал(а): p.s. после установки ITSM 3.0.5 у меня пропали в заявках "свободные поля" и появились свободные ITSM поля, что не соответствует моим ранее настроенным кастомным полям. куда они делись, они же нужны мне :o
сами настройки freetext остались старыми, но я не вижу интерфейса взаимодействия
Надо посмотреть группы и Настройки в Конфигурации системы (Ticket) - там отдельно про FreeText поля и про AddtlITSMFields - разберетесь, не должны были пропасть, где-то они есть - закон природы - если где чо-нибудь убыло в другом месте обязательно добавится. У меня есть и те и эти и мирно сосуществуют. :)
Среди FreeText полей часть зарезервированы ITSM (а также часть FreeTime полей)
Коллеги, выручайте )
я попробовал на отдельной машине поставить вчистую helpdesk и на него itsm,
кнопка "свободные поля" так же исчезла и вместо неё появилась "свободные ITSM поля". Значит, это не баг, это фича :roll:
"Свободные ITSM поля" содержат только даты-сроки.
Всё облазил, нигде не могу найти, чтобы включить обратно мои кастомные поля.
В настройках Core::TicketFreeText ничего не изменилось, всё как и было.
Абсолютно неинтересно кастомные поля выводить в заметки..

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4727
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 27 раз
Поблагодарили: 30 раз

Re: Приоритет

Сообщение alexus » 29 дек 2011, 14:09

Активирутся кнопочки тут - ./otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig;Subaction=Edit;SysConfigSubGroup=Frontend%3A%3AAgent%3A%3AModuleRegistration;SysConfigGroup=Ticket

Frontend::Module###AgentTicketFreeText и Frontend::Module###AgentTicketAddtlITSMField

Настраиваются отображения здесь
./otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig;Subaction=Edit;SysConfigSubGroup=Frontend%3A%3AAgent%3A%3ATicket%3A%3AViewAddtlITSMField;SysConfigGroup=Ticket
и
./otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig;Subaction=Edit;SysConfigSubGroup=Frontend%3A%3AAgent%3A%3ATicket%3A%3AViewFreeText;SysConfigGroup=Ticket
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

Isenschtill
OTRS Новобранец
Сообщения: 115
Зарегистрирован: 18 ноя 2011, 14:59

Re: Приоритет

Сообщение Isenschtill » 29 дек 2011, 14:48

Frontend::Module###AgentTicketFreeText было выключено,
включил, не появилось, даже ребутал систему, не появилось...
group и пустое оставлял и менять пробовал - думал, может ему явно указать надо? не появляется..

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3116
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 4 раза
Контактная информация:

Re: Приоритет

Сообщение ykolesnikov » 29 дек 2011, 15:03

Еще раз проверьте права в настройках просмотра этих полей в тех разделаз, что указал Алексей! Самый первый параметр Ticket::Frontend::AgentTicketFreeText###Permission и права агента, которым Вы пытаетесь их смотреть/править. :oops:
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Ответить