Вопрос по организации ответственности агентов.

Обсуждение теории и практики ITSM

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Maxwal
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 14 ноя 2011, 09:29

Вопрос по организации ответственности агентов.

Сообщение Maxwal » 14 ноя 2011, 09:42

Доброго времени суток.
Методом долгих проб и ошибок провел первичную настройку OTRS, сделал уведомления, сейчас сижу добиваю перевод в уведомлениях и интерфейсах.
Во время настройки появились вопросы на которые я так и не придумал ответа, сейчас постараюсь их сформулировать...

Допустим есть 2 очереди: "ошибки" и "закупки" за каждый элемент отвечает по несколько человек. Клиент создает заявку по ошибке и она падает в соответствующую очередь. С этого момента начинаются непонятки. Агенты видят эту заявку и соответственно кто-то из них должен бы ее взять. Так вот как сделать чтобы заявки сразу падали на определенных агентов а не на группу, чтобы обеспечить ее выполнение и исключить вопрос "Кто виноват в невыполнении?" Что будет если агент уберет у себя в интерфейсе все "Мои очереди"?, он получается снимает с себя ответственность, как это искоренить?

Заранее спасибо.

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3115
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 4 раза
Контактная информация:

Re: Вопрос по организации ответственности агентов.

Сообщение ykolesnikov » 14 ноя 2011, 10:03

Здесь есть 2 нюанса
1. Назначить агенту непосредственно клиентом заявку можно настройкой формы ввода заявки клиентом Ticket-->CustomerViewNew, но
2. А если он на вызове, в отпуске - заявка повиснет. :)
Выход в организации работы - либо менеджер(старший в группе), который просматривает очереди и назначает их конкретному агенту, либо регламент разбора заявок и способы контроля к нему. ;)
Про "Мои очереди" - посмотрите в настройках Preferences для агентов в АдминКонфиге, можно ли заблокировать изменение их агентом, но по-моему вряд ли. Тогда контроль и "пирожок с полочки" за нарушение правил :roll:
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Maxwal
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 14 ноя 2011, 09:29

Re: Вопрос по организации ответственности агентов.

Сообщение Maxwal » 14 ноя 2011, 11:21

Первый вариант отпадает. Клиента это не должно касаться.

Тут же возникает другой момент. От нежелания брать ответственность агенты могут кидаться заявкой друг-другу что тоже не хорошо.

Брать человека чтобы тот распределял заявки пока нет возможности, нас пока двое но взглянув в будущее понимаю что среди агентов может всегда начаться беспредел. Думал что как раз за равномерное распределение, организацию работы и своевременное выполнение должна отвечать такая система.

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3115
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 4 раза
Контактная информация:

Re: Вопрос по организации ответственности агентов.

Сообщение ykolesnikov » 14 ноя 2011, 12:40

Система не может отвечать за распределение заявок, она не знает сколько времени займет работа по заявке. А если вас двое и нет начальника, надо договариваться. Хоть на пальцах кидайте.Если у вас есть распределение обязанностей, скажем один отвечает за настройку программщины, другой за картриджи, то можно добавить очереди по специализации и объяснить клиентам что куда направлять. Чудес не бывает, по крайней мере я таких систем не знаю. :)
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4649
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 23 раза
Поблагодарили: 24 раза

Re: Вопрос по организации ответственности агентов.

Сообщение alexus » 14 ноя 2011, 13:47

Это не вопрос для настройки OTRS!
Это вопрос внутренней организации работы. Я вас уверяю, что в компаниях, где стоят решения HP, BMC etc., "футбол" заявок - такое же распространенное явление. Вас спасут только регламенты, "волшебные пендали" и пряники. И, Эврика!, - эскалация! Это как и есть механизм своевременного уведомления (контроля) начальства о том, что в силу тех или иных обстоятельств заявка не выполняется вовремя, как обещали клиенту. И дает гандикап для принятия управленческих решений.
То, что Вы смотрите в будущее, это замечательно! И Вы правильно видите все потенциальные проблемы. OTRS дает вам инструменты для их решения. Но это только инструменты, а не само решение. Решать эти проблемы должен человек-менеджер-начальник-директор-владелец!
И пользуясь правами модератора я перемещаю ветку в раздел методических вопросов. Ибо там самое ей место!
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

Maxwal
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 14 ноя 2011, 09:29

Re: Вопрос по организации ответственности агентов.

Сообщение Maxwal » 14 ноя 2011, 16:38

Хорошо, понял, хотя не верится потому, что агенты в большинстве случаев не должны иметь права перемещать заявку внутри группы и менять группу к которой они пренадлежат(второй момент правда правами настраивается).

Тогда наверно обозначу вопрос иначе. Как в ваших компаниях это организовано? Ведь есть же такие Титаны как маилру, который успешно применяет ОТРС или именно из-за этого возникает негатив к ТП, потому что заявка может неограниченно долго гулять, каждый будет снимать с себя ответственность передавая на более "компетентного" товарища, до тех пор пока начальство не посмотрит и выяснится что "Кто последний тот и папа".

P/s По поводу изменения владельца - перекидывания друг на друга тоже разобрался

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Вопрос по организации ответственности агентов.

Сообщение yuri0001 » 14 ноя 2011, 19:08

Здесь нет противоречий! Перемещать можно, но в нужный момент может и должен вмешаться арбитр/цербер/продавец пряников. А у титанов есть менеджеры заявок и они занимаются анализом и арбитражем. Есть еще механизм владельцев и ответственных за заявку, ну и, ЭСКАЛАЦИЯ, о чем уже Алексей и говорил. Все решения зависят от объемов и даже, если агентов двое, руководитель, если не хочет сам заниматься распределением работы, должен из двух равных выбрать того равнее. На то он и chief :P
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4649
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 23 раза
Поблагодарили: 24 раза

Re: Вопрос по организации ответственности агентов.

Сообщение alexus » 14 ноя 2011, 19:43

1. Менять владельца тикета внутри очереди - почему нет? Бывают разные ситуации, в т.ч. и жизненные.
2. Менять очереди агентам - конечно, нет. Но как вы настроите, куда дадите доступ, там и будет агент работать.

На Хабре есть отличный пример, где Mail написал, как успешно они используют OTRS в своей поддержке. Там, конечно, народ, особенно обозленный, проехался по всей их техподдержке весьма неслабо :D! Но, что характерно, все проблемные ситуации были связаны, по моему мнению именно с неправильной постановкой работы.

У нас, например, очереди разделены на 1-ую и 2-ую линию. В каждой очереди все имеют право брать любые незаблокированные заявки. Для всех заявок указывается сервис. Для каждого сервиса прописан SLA. Контроль времени исполнения осуществляется руководством с помощью эскалаций

Вторая система у нас используется для управления проектами. Там другие критерии доступа. Там эскалация осуществляется на основе параметров очередей. Руководство контролирует процесс общения с клиентом, чтобы во время отправлялись ответы, чтобы отслеживать время молчания клиента. Сроки исполнения для проектов, в онсновном, не используются, если это не проекты, например, по модернизации ИТ-инфраструктуры. Там если сроки прописаны в договоре, за ними тоже следим.
Мы - не монстры типа мейл-ру. У нас разбрры полетов происходят быстро и эффективно.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

dragushin
OTRS Новобранец
Сообщения: 9
Зарегистрирован: 18 фев 2015, 11:58

Re: Вопрос по организации ответственности агентов.

Сообщение dragushin » 18 фев 2015, 13:00

Здравствуйте,
Коллеги, подскажите, возможно в OTRS 4 Free реализовать возможность ответственному за заявку создавать задачи агентам?

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3115
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 4 раза
Контактная информация:

Re: Вопрос по организации ответственности агентов.

Сообщение ykolesnikov » 18 фев 2015, 14:16

dragushin писал(а):Коллеги, подскажите, возможно в OTRS 4 Free реализовать возможность ответственному за заявку создавать задачи агентам?
Сразу пачка вопросов/пояснений:
1. Что есть задача?
2. Способность агента создавать заявки зависит от его прав в группах, т.е наличие, как минимум права "create" для группы связанной с очередью для которой создается заявка.
3. От чьего имени создается задача/заявка.
4. Есть возможность разделить заявку и порожденная заявка останется связанной с исходной.
Возможностей много, поясните подробней что и для чего хотите сделать.
Кстати, в OTRS/ITSM - задача, это термин из Управления Изменениями и это уже другая кухня, но Вы, похоже, имеете в виду что-то другое.

P.S. Этот вопрос не относится к методическим вопросам ITSM, это просто вопрос по функционалу системы и его следует задать в другом разделе.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

dragushin
OTRS Новобранец
Сообщения: 9
Зарегистрирован: 18 фев 2015, 11:58

Re: Вопрос по организации ответственности агентов.

Сообщение dragushin » 18 фев 2015, 16:35

Огромное спасибо за оперативный ответ.
1. Задача есть и она следующая, в решении запроса от пользователя как правило принимают участие несколько инженеров. Выглядит это следующим образом, пользователь открывает запрос, далее назначается ответственный за решение этого запроса, а он по необходимости может привлекать к решению запроса других инженеров создавая им задачи. Инженера решают задачи, списывают трудозатраты, ответственный все проверяет, если ОК - запрос переходит в решенные, клиент подтверждает, запрос закрывается. Как то так...
пример:
http://gyazo.com/9f26e90c59d2ee89d4588eb877753b56

2. Права агенту дал, но кнопки "Добавить задачу" в заявке не увидел.

3. Заявку создает клиент, а задачу в рамках заявки должен создавать ответственный (владелец) за решение заявки.

4. Спасибо за совет, если не найдем решения так и будем делать.

PS: Прошу прощения, понимаю что вопрос не относится к методическим вопросам ITSM, но у меня еще нет прав создавать темы, а тут затрагивается вопрос с ответственными, вот и решил задать свой вопрос в этой ветке.
Спасибо!


ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3115
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 4 раза
Контактная информация:

Re: Вопрос по организации ответственности агентов.

Сообщение ykolesnikov » 18 фев 2015, 16:53

Кнопки "Добавить задачу" нет а природе. Но агент может либо разделить свою заявку - кнопка "Разделить" ниже перечня заметок и далее все идет как создание новой телефонной заявки, но порожденная заявка становится связанной с родительской и отображается в TicketZoom, внизу экрана. При этом агент, по выбору, может ее создать как от своего имени, как клиента или оставить в качестве клиента порожденной заявки первоначального клиента, инициатора запроса. Здесь есть оргвопросы, но они все решаемы.
Либо идти по ветке Управление изменениями, т.е. установить пакет ITSM и использовать его функционал, т.е., на основании заявки на изменение, создается Изменение (Change) (терминология OTRS::ITSM) и к нему создаются задачи/workorders, которые можно связать условиями и т.д. Это сложнее, но при хорошо продуманных процессах можно выстроить все правильно. Здесь можно выстроить все по ITIL, с согласованиями и т.п и т.д. Изучайте, возможностей много.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3115
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 4 раза
Контактная информация:

Re: Вопрос по организации ответственности агентов.

Сообщение ykolesnikov » 18 фев 2015, 16:57

dragushin писал(а):Вот о чем я
http://gyazo.com/a8241434d419acccde69e15add260dac
Такой кнопки в стандартном функционале нет. Есть дополнительные Add-on's поставляемые за деньги или по подписке на поддержку, там есть пакеты реализующие workflow. Смотрите на официальном сайте OTRS или обратитесь к Алексею Юсову/alexus ("Радиант" - российский партнер OTRS)
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

dragushin
OTRS Новобранец
Сообщения: 9
Зарегистрирован: 18 фев 2015, 11:58

Re: Вопрос по организации ответственности агентов.

Сообщение dragushin » 18 фев 2015, 17:04

Понял, значит пойдем по пути разделения, большой спасибо!

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3115
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 4 раза
Контактная информация:

Re: Вопрос по организации ответственности агентов.

Сообщение ykolesnikov » 18 фев 2015, 17:09

Это наиболее простой путь, но советую посмотреть и на Упраление Изменениями/ITSM ChangeManagement
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

LizSamor
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 25 май 2015, 06:51
Откуда: Челябинск
Контактная информация:

Re: Вопрос по организации ответственности агентов.

Сообщение LizSamor » 02 июн 2015, 08:06

Введите KPI - и ваши агенты будут круглосуточно охотиться за новыми заявками, перехватывая их друг у друга, только чтобы получить лишний плюсик к карме :)
PROD OTRS 4.0.8 | CentOS 6.6 | MySQL 5.1

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4649
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 23 раза
Поблагодарили: 24 раза

Re: Вопрос по организации ответственности агентов.

Сообщение alexus » 02 июн 2015, 13:28

LizSamor писал(а):Введите KPI - и ваши агенты будут круглосуточно охотиться за новыми заявками, перехватывая их друг у друга, только чтобы получить лишний плюсик к карме :)
Даже самые правильные KPI не решают проблемы эффективности. KPI - это даже меньше, чем полдела.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3115
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 4 раза
Контактная информация:

Re: Вопрос по организации ответственности агентов.

Сообщение ykolesnikov » 02 июн 2015, 14:10

Согласен с Алексеем. Разработка KPI - задача нетривиальная и творческая, алгоритма для нее нет, а следовательно, это отдельный проект с непредсказуемым результатом. Лучшие рекомендации Гуру от KPI могут остаться лишь рекомендациями при столкновении с менталитетом и формальным подходом. Так что пробуйте всё, но не ради привлекательных терминов, а дела для! Тут, как говорится - "...все жанры хороши, кроме скучного...". ;)
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Ответить