Что такое "эскалация"?

[alexus]

Уважаемые коллеги!

Предлагаю вашему вниманию тему для обсуждения, которая вызывает много вопросов с теоретической точки зрения - Эскалация инцидента.

Согласно ITIL эскалация - это механизм, который помогает решить инцидент в установленные сроки в случае, если для решения требуются дополнительные ресурсы или полномочия.
Существует два вида эскалации - функциональная и иерархическая.

Функциональная эскалация - это переназначение инцидента на более высокий уровень поддержки, обладающий экспертными знаниями, или к сторонним поставщикам услуг.

Иерархическая эскалация - это когда службе поддержки не хватает времени или знаний для решения инцидента, и об этом уведомляется ИТ-менеджер или другое вышестоящее руководство, с целью принятия дополнительных мер по устранению инцидента и сохранению SLA и, в конечном итоге, удовлетворенности заказчика. Как правило, сводится к своевременному уведомлению руководства. Иногда уведомления требуется отправлять заказчику-клиенту.

Соответственно, в OTRS ФЭ решается переносом тикетов в другие очереди, а ИЭ - уведомлением заинтересованных сторон.

[Jammer]

Спасибо!

Коротоко и ясно - о теории и специфике реализации в OTRS.

Где ж Вы были раньше?

[JohniGo]

Не хотелось бы спорить с Алексеем, но я бы сказал, что функциональная (горизонтальная) эскалация предназначена для привлечения к решению заявки бОльшего количества специалистов того же уровня техподдержки. Т.е. в рамках OTRS - это уведомление всех членов очереди о ее наличии заявки, которую владелец не смог решить. А вот иерархическая (вертикальная) эскалация, как раз предполагает выход на следующий (более высокий) уровень поддержки (в том числе и на уровень руководства). При этом оба этих типа эскалации могут осуществляться как просто уведомлением, так и переносом заявки между очередями в зависимости от существующих бизнес процессов и настройки логики системы.
Правда это в основном мое ИМХО и возможно оно не совсем верное.

Вот чего мне реально не хватает, так это комбинации обоих этих видов эскалации в рамках одной заявки.
Скажем у нас есть SLA для сервиса. При достижении первого прога (заявка не закрыта за время - 60% от SLA ) происходит функциональная эскалация, а при достижении второго порога - скажем 80% от SLA - вертикальная. Или даже еще лучше наличие 0-го уровня - напоминание владельцу заявки, без эскалации.
Ну и самый идеальный вариант, когда количество уровней как для вертикальной, так и для горизонтальной эскалации можно было-бы настраивать произвольно.
Может кто-то подскажет как такую идею реализовать имеющимися средствами?

[alexus]

Форум работает относительно недавно. Так что всё еще будет . Если Вам нужен повышенный SLA - обращайтесь за коммерческой поддержкой или на otrs.com или на sales@radiants.ru.

[JohniGo]

Как только найду организацию, руководству которой реально будет нужен ITSM, так сразу обращусь за платной кастомизацией.
А пока использую в корыстных интересах знания и умения веб-программиста. У него даже возникло желание поучаствовать в сообществе, но надо разобраться в механизмах передачи своих наработок.

[siider]

Как правильно настроить ИЭ?

[alexus]

Любая правильная эскалация начинается с теоретической части, т.е. нужен регламент. А затем логика переносится в OTRS. У вас уже все придумано, как вы будете осуществлять эскалацию? Если да, то просто используйте механизм уведомлений по событиям.

[siider]

Уведомления о событиях немного не подойдет.
Необходимо, письмо менеджеру, о том, что очереди оператора есть не обработанная заявка более, например часа.

[yuri0001]

Установите для очереди Оператора время первого ответа 1 час и дайте менеджеру права в этой очереди - он будет получать уведомление о превышении времени первого ответа

[alexus]

Можно настроить, чтобы оповещалось и до наступления время "Ч".

[yuri0001]

Можно настроить, чтобы оповещалось и до наступления время "Ч".

Кстати, я бы тоже с удовольствием узнал прием - как сделать оповещение о наступлении времени, скажем указанного в поле FreeTime6 - выполнить "до"? Или по истечении 80% этого срока.

[siider]

В принципе, все так и сделано. Но ничего не приходит.
Установлено для очереди - Escalation - first response time (minutes): 60мин.
Доступ на очередь, так же имеют и менеджеры.
Уведомление не получает. Может не правильно настроено. Уведомления о новой заявки, о изменениях приходят. А вот о не обработанной заявки более часа не приходит..
Что не так?

[ykolesnikov]

А в cron все прописано? Почитайте на форуме, это тема вроде вылизана до плешей.

[alexus]

Можно настроить, чтобы оповещалось и до наступления время "Ч".

Кстати, я бы тоже с удовольствием узнал прием - как сделать оповещение о наступлении времени, скажем указанного в поле FreeTime6 - выполнить "до"? Или по истечении 80% этого срока.

Я имел ввиду эскалацию в настройках очередей. Ну а для эскалации по FreeTime - только fine-tunning, он же "hardcoding"

[ykolesnikov]

. Жаль.

[Isenschtill]

А вот я не особо понимаю, что в otrs подразумевается под эскалацией? ФЭ или ИЭ?..
в настройках очереди - просто время до эскалации.. а что произойдёт то по наступлению этих событий?

[yuri0001]

Как минимум, уведомление об истечении срока установленного для очереди или в SLA или за % времени оставшегося до этого срока. Кроме того, если не ошибаюсь, можно настроить Планировщик задач на некие действия при наступлении этих событий.

А вот я не особо понимаю, что в otrs подразумевается под эскалацией? ФЭ или ИЭ?..

Посмотрите самое начало темы

[Isenschtill]

Спасибо, Юрий.
Я вижу, что можно настроить напоминание по истечению % времени.
Однако, я не понимаю, какая эскалация произойдёт в otrs? Что, билеты переместятся в какие-то другие очереди? или просто ещё одно уведомление пойдёт кому-то?
Я не вижу чёткого ответа на вопрос о механизме эскалации в системе.

[ykolesnikov]

По-моему, все ясно. Стандартно по событию - уведомление, через Планировщик можно и перемещение устроить и прочие допустимые там действия. ФЭ или ИЭ суть термины. Оповестить руководителя - иерархическая, если ему еще и перейдет заявка во владение, суть иерархической не изменится.

[alexus]

Эскалация - это событие, по которому можно слать уведомления - это ИЭ. А можно перемещать в очереди - это ФЭ.

[Isenschtill]

Коллеги, спасибо, но вы, видимо, не поняли мой вопрос.
Вы пытаетесь мне объяснить, что такое эскалация, чем отличается ИЭ и ФЭ, и ещё то, что это можно настроить в otrs.
однако, сформулирую свой вопрос почётче:

Заходим в админке в "очереди", выбираем нужную очередь.
Видим настройки:

Что будет за действие, когда истечёт время, поставленное в каждой из этих настроек?
"Уведомление от .. " - это уведомление в процентах до конца означенного нами времени, можно использовать как ИЭ. тут всё понятно.
А что произойдёт в каждом из трёх случаев, когда полностью истечёт время?

[yuri0001]

В каждом из случаев произойдет то что Вы настроите - сначала уведомление об истечении %, затем об истечении всего срока и так по каждому из трех событий, если Вы это настроите. Если хотите еще перемещать - настраивайте в Планировщике. Само собой ничего не происходит. Что делать - выбор за Вами.

[Isenschtill]

А-а, понял, она сама по себе не происходит, это просто ещё один маяк для планировщика задач
спасибо за объяснения

[ykolesnikov]

Для уведомлений еще и Cron.

[alex116]

Подскажите, пожалуйста, что я неправильно настраиваю. Тестирую эскалацию тикетов из одной очереди в другую. В первой очереди настроено время эскалации (время обновления) выставлено 10 минут. Создано правило в планировщике заданий, чтобы он каждые 10 минут проверял есть ли в первой очереди эскалированные тикеты (условие Escalation times: Заявка была эскалирована за последние 2 часа) и переносил её во вторую очередь. В итоге я создаю заявку в первой очереди, справа идет отсчет минут до эскалирования, но быстрее наступает срабатывание планировщика и эта заявка сразу уходит во вторую очередь.