Что такое "эскалация"?

Обсуждение теории и практики ITSM

Модератор: ykolesnikov

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4823
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 36 раз
Поблагодарили: 36 раз

Что такое "эскалация"?

Сообщение alexus » 28 июл 2011, 23:34

Уважаемые коллеги!

Предлагаю вашему вниманию тему для обсуждения, которая вызывает много вопросов с теоретической точки зрения - Эскалация инцидента.

Согласно ITIL эскалация - это механизм, который помогает решить инцидент в установленные сроки в случае, если для решения требуются дополнительные ресурсы или полномочия.
Существует два вида эскалации - функциональная и иерархическая.

Функциональная эскалация - это переназначение инцидента на более высокий уровень поддержки, обладающий экспертными знаниями, или к сторонним поставщикам услуг.

Иерархическая эскалация - это когда службе поддержки не хватает времени или знаний для решения инцидента, и об этом уведомляется ИТ-менеджер или другое вышестоящее руководство, с целью принятия дополнительных мер по устранению инцидента и сохранению SLA и, в конечном итоге, удовлетворенности заказчика. Как правило, сводится к своевременному уведомлению руководства. Иногда уведомления требуется отправлять заказчику-клиенту.

Соответственно, в OTRS ФЭ решается переносом тикетов в другие очереди, а ИЭ - уведомлением заинтересованных сторон.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Jammer
OTRS Новобранец
Сообщения: 24
Зарегистрирован: 26 июл 2011, 12:59

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение Jammer » 28 июл 2011, 23:40

Спасибо!

Коротоко и ясно - о теории и специфике реализации в OTRS.

Где ж Вы были раньше? :)

JohniGo
OTRS Бывалый
Сообщения: 367
Зарегистрирован: 21 окт 2010, 15:31

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение JohniGo » 29 июл 2011, 00:33

Не хотелось бы спорить с Алексеем, но я бы сказал, что функциональная (горизонтальная) эскалация предназначена для привлечения к решению заявки бОльшего количества специалистов того же уровня техподдержки. Т.е. в рамках OTRS - это уведомление всех членов очереди о ее наличии заявки, которую владелец не смог решить. А вот иерархическая (вертикальная) эскалация, как раз предполагает выход на следующий (более высокий) уровень поддержки (в том числе и на уровень руководства). При этом оба этих типа эскалации могут осуществляться как просто уведомлением, так и переносом заявки между очередями в зависимости от существующих бизнес процессов и настройки логики системы.
Правда это в основном мое ИМХО и возможно оно не совсем верное. :)

Вот чего мне реально не хватает, так это комбинации обоих этих видов эскалации в рамках одной заявки.
Скажем у нас есть SLA для сервиса. При достижении первого прога (заявка не закрыта за время - 60% от SLA ) происходит функциональная эскалация, а при достижении второго порога - скажем 80% от SLA - вертикальная. Или даже еще лучше наличие 0-го уровня - напоминание владельцу заявки, без эскалации.
Ну и самый идеальный вариант, когда количество уровней как для вертикальной, так и для горизонтальной эскалации можно было-бы настраивать произвольно. :)
Может кто-то подскажет как такую идею реализовать имеющимися средствами?
Автоматизирую бардак.
Послужной список

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4823
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 36 раз
Поблагодарили: 36 раз

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение alexus » 29 июл 2011, 00:37

Форум работает относительно недавно. Так что всё еще будет ;) . Если Вам нужен повышенный SLA - обращайтесь за коммерческой поддержкой или на otrs.com или на sales@radiants.ru.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

JohniGo
OTRS Бывалый
Сообщения: 367
Зарегистрирован: 21 окт 2010, 15:31

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение JohniGo » 29 июл 2011, 00:50

Как только найду организацию, руководству которой реально будет нужен ITSM, так сразу обращусь за платной кастомизацией. ;)
А пока использую в корыстных интересах знания и умения веб-программиста. У него даже возникло желание поучаствовать в сообществе, но надо разобраться в механизмах передачи своих наработок.
Автоматизирую бардак.
Послужной список

siider
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 18 янв 2011, 18:30

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение siider » 14 сен 2011, 18:39

Как правильно настроить ИЭ?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4823
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 36 раз
Поблагодарили: 36 раз

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение alexus » 16 сен 2011, 15:57

Любая правильная эскалация начинается с теоретической части, т.е. нужен регламент. А затем логика переносится в OTRS. У вас уже все придумано, как вы будете осуществлять эскалацию? Если да, то просто используйте механизм уведомлений по событиям.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

siider
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 18 янв 2011, 18:30

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение siider » 19 сен 2011, 17:04

Уведомления о событиях немного не подойдет.
Необходимо, письмо менеджеру, о том, что очереди оператора есть не обработанная заявка более, например часа.

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение yuri0001 » 19 сен 2011, 18:08

Установите для очереди Оператора время первого ответа 1 час и дайте менеджеру права в этой очереди - он будет получать уведомление о превышении времени первого ответа :oops:
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4823
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 36 раз
Поблагодарили: 36 раз

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение alexus » 19 сен 2011, 23:55

Можно настроить, чтобы оповещалось и до наступления время "Ч".
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение yuri0001 » 20 сен 2011, 06:06

alexus писал(а):Можно настроить, чтобы оповещалось и до наступления время "Ч".
Кстати, я бы тоже с удовольствием узнал прием - как сделать оповещение о наступлении времени, скажем указанного в поле FreeTime6 - выполнить "до"? Или по истечении 80% этого срока. :oops:
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

siider
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 18 янв 2011, 18:30

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение siider » 20 сен 2011, 08:53

В принципе, все так и сделано. Но ничего не приходит.
Установлено для очереди - Escalation - first response time (minutes): 60мин.
Доступ на очередь, так же имеют и менеджеры.
Уведомление не получает. Может не правильно настроено. Уведомления о новой заявки, о изменениях приходят. А вот о не обработанной заявки более часа не приходит..
Что не так?

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение ykolesnikov » 20 сен 2011, 12:45

А в cron все прописано? Почитайте на форуме, это тема вроде вылизана до плешей. :)
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4823
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 36 раз
Поблагодарили: 36 раз

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение alexus » 20 сен 2011, 22:08

yuri0001 писал(а):
alexus писал(а):Можно настроить, чтобы оповещалось и до наступления время "Ч".
Кстати, я бы тоже с удовольствием узнал прием - как сделать оповещение о наступлении времени, скажем указанного в поле FreeTime6 - выполнить "до"? Или по истечении 80% этого срока. :oops:
Я имел ввиду эскалацию в настройках очередей. Ну а для эскалации по FreeTime - только fine-tunning, он же "hardcoding" ;)
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение ykolesnikov » 21 сен 2011, 07:15

:(. Жаль.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Isenschtill
OTRS Новобранец
Сообщения: 115
Зарегистрирован: 18 ноя 2011, 14:59

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение Isenschtill » 08 дек 2011, 18:02

А вот я не особо понимаю, что в otrs подразумевается под эскалацией? ФЭ или ИЭ?..
в настройках очереди - просто время до эскалации.. а что произойдёт то по наступлению этих событий?

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение yuri0001 » 08 дек 2011, 18:24

Как минимум, уведомление об истечении срока установленного для очереди или в SLA или за % времени оставшегося до этого срока. Кроме того, если не ошибаюсь, можно настроить Планировщик задач на некие действия при наступлении этих событий.
А вот я не особо понимаю, что в otrs подразумевается под эскалацией? ФЭ или ИЭ?..
Посмотрите самое начало темы :P
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

Isenschtill
OTRS Новобранец
Сообщения: 115
Зарегистрирован: 18 ноя 2011, 14:59

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение Isenschtill » 09 дек 2011, 11:07

Спасибо, Юрий.
Я вижу, что можно настроить напоминание по истечению % времени.
Однако, я не понимаю, какая эскалация произойдёт в otrs? Что, билеты переместятся в какие-то другие очереди? или просто ещё одно уведомление пойдёт кому-то?
Я не вижу чёткого ответа на вопрос о механизме эскалации в системе.

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение ykolesnikov » 09 дек 2011, 11:59

По-моему, все ясно. Стандартно по событию - уведомление, через Планировщик можно и перемещение устроить и прочие допустимые там действия. ФЭ или ИЭ суть термины. Оповестить руководителя - иерархическая, если ему еще и перейдет заявка во владение, суть иерархической не изменится. :oops:
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4823
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 36 раз
Поблагодарили: 36 раз

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение alexus » 09 дек 2011, 17:29

Эскалация - это событие, по которому можно слать уведомления - это ИЭ. А можно перемещать в очереди - это ФЭ.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Isenschtill
OTRS Новобранец
Сообщения: 115
Зарегистрирован: 18 ноя 2011, 14:59

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение Isenschtill » 12 дек 2011, 17:21

Коллеги, спасибо, но вы, видимо, не поняли мой вопрос.
Вы пытаетесь мне объяснить, что такое эскалация, чем отличается ИЭ и ФЭ, и ещё то, что это можно настроить в otrs.
однако, сформулирую свой вопрос почётче:

Заходим в админке в "очереди", выбираем нужную очередь.
Видим настройки:
Изображение
Что будет за действие, когда истечёт время, поставленное в каждой из этих настроек?
"Уведомление от .. " - это уведомление в процентах до конца означенного нами времени, можно использовать как ИЭ. тут всё понятно.
А что произойдёт в каждом из трёх случаев, когда полностью истечёт время?

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение yuri0001 » 12 дек 2011, 17:46

В каждом из случаев произойдет то что Вы настроите - сначала уведомление об истечении %, затем об истечении всего срока и так по каждому из трех событий, если Вы это настроите. Если хотите еще перемещать - настраивайте в Планировщике. Само собой ничего не происходит. Что делать - выбор за Вами.
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

Isenschtill
OTRS Новобранец
Сообщения: 115
Зарегистрирован: 18 ноя 2011, 14:59

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение Isenschtill » 20 дек 2011, 12:27

А-а, понял, она сама по себе не происходит, это просто ещё один маяк для планировщика задач :P
спасибо за объяснения

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение ykolesnikov » 20 дек 2011, 13:32

Для уведомлений еще и Cron.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alex116
OTRS Новобранец
Сообщения: 9
Зарегистрирован: 01 дек 2011, 13:23

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение alex116 » 21 дек 2011, 08:46

Подскажите, пожалуйста, что я неправильно настраиваю. Тестирую эскалацию тикетов из одной очереди в другую. В первой очереди настроено время эскалации (время обновления) выставлено 10 минут. Создано правило в планировщике заданий, чтобы он каждые 10 минут проверял есть ли в первой очереди эскалированные тикеты (условие Escalation times: Заявка была эскалирована за последние 2 часа) и переносил её во вторую очередь. В итоге я создаю заявку в первой очереди, справа идет отсчет минут до эскалирования, но быстрее наступает срабатывание планировщика и эта заявка сразу уходит во вторую очередь.

Ответить