Что такое "эскалация"?

Обсуждение теории и практики ITSM

Модератор: ykolesnikov

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4654
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 23 раза
Поблагодарили: 26 раз

Что такое "эскалация"?

Сообщение alexus » 28 июл 2011, 23:34

Уважаемые коллеги!

Предлагаю вашему вниманию тему для обсуждения, которая вызывает много вопросов с теоретической точки зрения - Эскалация инцидента.

Согласно ITIL эскалация - это механизм, который помогает решить инцидент в установленные сроки в случае, если для решения требуются дополнительные ресурсы или полномочия.
Существует два вида эскалации - функциональная и иерархическая.

Функциональная эскалация - это переназначение инцидента на более высокий уровень поддержки, обладающий экспертными знаниями, или к сторонним поставщикам услуг.

Иерархическая эскалация - это когда службе поддержки не хватает времени или знаний для решения инцидента, и об этом уведомляется ИТ-менеджер или другое вышестоящее руководство, с целью принятия дополнительных мер по устранению инцидента и сохранению SLA и, в конечном итоге, удовлетворенности заказчика. Как правило, сводится к своевременному уведомлению руководства. Иногда уведомления требуется отправлять заказчику-клиенту.

Соответственно, в OTRS ФЭ решается переносом тикетов в другие очереди, а ИЭ - уведомлением заинтересованных сторон.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

Jammer
OTRS Новобранец
Сообщения: 24
Зарегистрирован: 26 июл 2011, 12:59

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение Jammer » 28 июл 2011, 23:40

Спасибо!

Коротоко и ясно - о теории и специфике реализации в OTRS.

Где ж Вы были раньше? :)

JohniGo
OTRS Бывалый
Сообщения: 367
Зарегистрирован: 21 окт 2010, 15:31

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение JohniGo » 29 июл 2011, 00:33

Не хотелось бы спорить с Алексеем, но я бы сказал, что функциональная (горизонтальная) эскалация предназначена для привлечения к решению заявки бОльшего количества специалистов того же уровня техподдержки. Т.е. в рамках OTRS - это уведомление всех членов очереди о ее наличии заявки, которую владелец не смог решить. А вот иерархическая (вертикальная) эскалация, как раз предполагает выход на следующий (более высокий) уровень поддержки (в том числе и на уровень руководства). При этом оба этих типа эскалации могут осуществляться как просто уведомлением, так и переносом заявки между очередями в зависимости от существующих бизнес процессов и настройки логики системы.
Правда это в основном мое ИМХО и возможно оно не совсем верное. :)

Вот чего мне реально не хватает, так это комбинации обоих этих видов эскалации в рамках одной заявки.
Скажем у нас есть SLA для сервиса. При достижении первого прога (заявка не закрыта за время - 60% от SLA ) происходит функциональная эскалация, а при достижении второго порога - скажем 80% от SLA - вертикальная. Или даже еще лучше наличие 0-го уровня - напоминание владельцу заявки, без эскалации.
Ну и самый идеальный вариант, когда количество уровней как для вертикальной, так и для горизонтальной эскалации можно было-бы настраивать произвольно. :)
Может кто-то подскажет как такую идею реализовать имеющимися средствами?
Автоматизирую бардак.
Послужной список

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4654
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 23 раза
Поблагодарили: 26 раз

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение alexus » 29 июл 2011, 00:37

Форум работает относительно недавно. Так что всё еще будет ;) . Если Вам нужен повышенный SLA - обращайтесь за коммерческой поддержкой или на otrs.com или на sales@radiants.ru.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

JohniGo
OTRS Бывалый
Сообщения: 367
Зарегистрирован: 21 окт 2010, 15:31

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение JohniGo » 29 июл 2011, 00:50

Как только найду организацию, руководству которой реально будет нужен ITSM, так сразу обращусь за платной кастомизацией. ;)
А пока использую в корыстных интересах знания и умения веб-программиста. У него даже возникло желание поучаствовать в сообществе, но надо разобраться в механизмах передачи своих наработок.
Автоматизирую бардак.
Послужной список

siider
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 18 янв 2011, 18:30

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение siider » 14 сен 2011, 18:39

Как правильно настроить ИЭ?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4654
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 23 раза
Поблагодарили: 26 раз

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение alexus » 16 сен 2011, 15:57

Любая правильная эскалация начинается с теоретической части, т.е. нужен регламент. А затем логика переносится в OTRS. У вас уже все придумано, как вы будете осуществлять эскалацию? Если да, то просто используйте механизм уведомлений по событиям.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

siider
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 18 янв 2011, 18:30

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение siider » 19 сен 2011, 17:04

Уведомления о событиях немного не подойдет.
Необходимо, письмо менеджеру, о том, что очереди оператора есть не обработанная заявка более, например часа.

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение yuri0001 » 19 сен 2011, 18:08

Установите для очереди Оператора время первого ответа 1 час и дайте менеджеру права в этой очереди - он будет получать уведомление о превышении времени первого ответа :oops:
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4654
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 23 раза
Поблагодарили: 26 раз

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение alexus » 19 сен 2011, 23:55

Можно настроить, чтобы оповещалось и до наступления время "Ч".
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение yuri0001 » 20 сен 2011, 06:06

alexus писал(а):Можно настроить, чтобы оповещалось и до наступления время "Ч".
Кстати, я бы тоже с удовольствием узнал прием - как сделать оповещение о наступлении времени, скажем указанного в поле FreeTime6 - выполнить "до"? Или по истечении 80% этого срока. :oops:
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

siider
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 18 янв 2011, 18:30

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение siider » 20 сен 2011, 08:53

В принципе, все так и сделано. Но ничего не приходит.
Установлено для очереди - Escalation - first response time (minutes): 60мин.
Доступ на очередь, так же имеют и менеджеры.
Уведомление не получает. Может не правильно настроено. Уведомления о новой заявки, о изменениях приходят. А вот о не обработанной заявки более часа не приходит..
Что не так?

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3115
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 4 раза
Контактная информация:

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение ykolesnikov » 20 сен 2011, 12:45

А в cron все прописано? Почитайте на форуме, это тема вроде вылизана до плешей. :)
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4654
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 23 раза
Поблагодарили: 26 раз

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение alexus » 20 сен 2011, 22:08

yuri0001 писал(а):
alexus писал(а):Можно настроить, чтобы оповещалось и до наступления время "Ч".
Кстати, я бы тоже с удовольствием узнал прием - как сделать оповещение о наступлении времени, скажем указанного в поле FreeTime6 - выполнить "до"? Или по истечении 80% этого срока. :oops:
Я имел ввиду эскалацию в настройках очередей. Ну а для эскалации по FreeTime - только fine-tunning, он же "hardcoding" ;)
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3115
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 4 раза
Контактная информация:

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение ykolesnikov » 21 сен 2011, 07:15

:(. Жаль.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Isenschtill
OTRS Новобранец
Сообщения: 115
Зарегистрирован: 18 ноя 2011, 14:59

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение Isenschtill » 08 дек 2011, 18:02

А вот я не особо понимаю, что в otrs подразумевается под эскалацией? ФЭ или ИЭ?..
в настройках очереди - просто время до эскалации.. а что произойдёт то по наступлению этих событий?

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение yuri0001 » 08 дек 2011, 18:24

Как минимум, уведомление об истечении срока установленного для очереди или в SLA или за % времени оставшегося до этого срока. Кроме того, если не ошибаюсь, можно настроить Планировщик задач на некие действия при наступлении этих событий.
А вот я не особо понимаю, что в otrs подразумевается под эскалацией? ФЭ или ИЭ?..
Посмотрите самое начало темы :P
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

Isenschtill
OTRS Новобранец
Сообщения: 115
Зарегистрирован: 18 ноя 2011, 14:59

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение Isenschtill » 09 дек 2011, 11:07

Спасибо, Юрий.
Я вижу, что можно настроить напоминание по истечению % времени.
Однако, я не понимаю, какая эскалация произойдёт в otrs? Что, билеты переместятся в какие-то другие очереди? или просто ещё одно уведомление пойдёт кому-то?
Я не вижу чёткого ответа на вопрос о механизме эскалации в системе.

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3115
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 4 раза
Контактная информация:

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение ykolesnikov » 09 дек 2011, 11:59

По-моему, все ясно. Стандартно по событию - уведомление, через Планировщик можно и перемещение устроить и прочие допустимые там действия. ФЭ или ИЭ суть термины. Оповестить руководителя - иерархическая, если ему еще и перейдет заявка во владение, суть иерархической не изменится. :oops:
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4654
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 23 раза
Поблагодарили: 26 раз

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение alexus » 09 дек 2011, 17:29

Эскалация - это событие, по которому можно слать уведомления - это ИЭ. А можно перемещать в очереди - это ФЭ.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

Isenschtill
OTRS Новобранец
Сообщения: 115
Зарегистрирован: 18 ноя 2011, 14:59

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение Isenschtill » 12 дек 2011, 17:21

Коллеги, спасибо, но вы, видимо, не поняли мой вопрос.
Вы пытаетесь мне объяснить, что такое эскалация, чем отличается ИЭ и ФЭ, и ещё то, что это можно настроить в otrs.
однако, сформулирую свой вопрос почётче:

Заходим в админке в "очереди", выбираем нужную очередь.
Видим настройки:
Изображение
Что будет за действие, когда истечёт время, поставленное в каждой из этих настроек?
"Уведомление от .. " - это уведомление в процентах до конца означенного нами времени, можно использовать как ИЭ. тут всё понятно.
А что произойдёт в каждом из трёх случаев, когда полностью истечёт время?

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение yuri0001 » 12 дек 2011, 17:46

В каждом из случаев произойдет то что Вы настроите - сначала уведомление об истечении %, затем об истечении всего срока и так по каждому из трех событий, если Вы это настроите. Если хотите еще перемещать - настраивайте в Планировщике. Само собой ничего не происходит. Что делать - выбор за Вами.
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

Isenschtill
OTRS Новобранец
Сообщения: 115
Зарегистрирован: 18 ноя 2011, 14:59

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение Isenschtill » 20 дек 2011, 12:27

А-а, понял, она сама по себе не происходит, это просто ещё один маяк для планировщика задач :P
спасибо за объяснения

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3115
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 4 раза
Контактная информация:

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение ykolesnikov » 20 дек 2011, 13:32

Для уведомлений еще и Cron.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alex116
OTRS Новобранец
Сообщения: 9
Зарегистрирован: 01 дек 2011, 13:23

Re: Что такое "эскалация"?

Сообщение alex116 » 21 дек 2011, 08:46

Подскажите, пожалуйста, что я неправильно настраиваю. Тестирую эскалацию тикетов из одной очереди в другую. В первой очереди настроено время эскалации (время обновления) выставлено 10 минут. Создано правило в планировщике заданий, чтобы он каждые 10 минут проверял есть ли в первой очереди эскалированные тикеты (условие Escalation times: Заявка была эскалирована за последние 2 часа) и переносил её во вторую очередь. В итоге я создаю заявку в первой очереди, справа идет отсчет минут до эскалирования, но быстрее наступает срабатывание планировщика и эта заявка сразу уходит во вторую очередь.

Ответить