Очередь обслуживания и SLA
Модератор: ykolesnikov
Очередь обслуживания и SLA
Допустим у нас есть n сотрудников, которые могут обработать 1 обращение в час примерно. Ну и пусть SLA будет тоже час.
Поступает в час n*3 обращений, все они берутся в работу.
В итоге получается картина маслом - сотрудник через час имеет одно выполненное обращение и два просроченных. Как с этим бороться?
Как в реальных условиях кто решает задачу, когда возникает пиковая нагрузка? Или когда пиковая нагрузка возникает в определенные часы.
Увеличить SLA? Но как-то неправильно, когда сотрудник работает над одной задачей, а SLA тикает по нескольким одновременно.
Спасибо.
Поступает в час n*3 обращений, все они берутся в работу.
В итоге получается картина маслом - сотрудник через час имеет одно выполненное обращение и два просроченных. Как с этим бороться?
Как в реальных условиях кто решает задачу, когда возникает пиковая нагрузка? Или когда пиковая нагрузка возникает в определенные часы.
Увеличить SLA? Но как-то неправильно, когда сотрудник работает над одной задачей, а SLA тикает по нескольким одновременно.
Спасибо.
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Очередь обслуживания и SLA
Добрый день!
Обычно заявки берутся в работу согласно Приоритета. Приоритет вычисляется по матрице Критичность(Сервиса)-Влияние(запроса для пользователя/лей)-Приоритет. В пиковой ситуации придётся в любом случае чем-то пожертвовать. SLA обычно формируются на основе расчётных данных с учётом производительности ресурсов и планируемой (либо экспериментально подтверждённой) загрузки.
Обычно заявки берутся в работу согласно Приоритета. Приоритет вычисляется по матрице Критичность(Сервиса)-Влияние(запроса для пользователя/лей)-Приоритет. В пиковой ситуации придётся в любом случае чем-то пожертвовать. SLA обычно формируются на основе расчётных данных с учётом производительности ресурсов и планируемой (либо экспериментально подтверждённой) загрузки.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Очередь обслуживания и SLA
Спасибо. Допустим , приоритет одинаковый. Но вопрос в другом. Мы рассчитали что 1 сотрудник успеет за час обработать 1 запрос. В день за 8 часов он выполняет 8 запросов и все хорошо.
До момента, пока не поступит 5 запросов единомоментно. Взяв все в работу, сотрудник за час выполняет один запрос и нарушает sla по 4 остальным. Как уберечься от этого?
До момента, пока не поступит 5 запросов единомоментно. Взяв все в работу, сотрудник за час выполняет один запрос и нарушает sla по 4 остальным. Как уберечься от этого?
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Очередь обслуживания и SLA
Варианты
1. Переназначить на другие линии поддержки
2. Нанять больше сотрудиков
3. Пересмотреть SLA
3. "Принять и простить"
![Очень доволен :D](./images/smilies/icon_e_biggrin.gif)
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Очередь обслуживания и SLA
Мне кажется нелогичным, что время у сотрудника идёт сразу по всем заявкам одновременно, из потом не видно какие заявки просрочил из-за того что не успел что-то сделать, а какие просрочил ещё не бравшись за них даже.
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Очередь обслуживания и SLA
Это проблема вызвана устройством нашей Вселенной - время течёт всегда, для всех и сразу
. Для клиента, который зарегал тикет времечко ведь тикает.
Вариант 5 - нанять людей Икс - Ртуть https://ru.wikipedia.org/wiki/Ртуть_(Marvel_Comics)
![Очень доволен :D](./images/smilies/icon_e_biggrin.gif)
Вариант 5 - нанять людей Икс - Ртуть https://ru.wikipedia.org/wiki/Ртуть_(Marvel_Comics)
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Очередь обслуживания и SLA
То что для клиента время тикает, логично. И для начальника ит отдела, sla в целом, тоже. Но то, что сотрудник берет в работу заявку, у которой уже со старта просрочка и будет покаран в премии из-за того что заявок на входе много пришло - тут я не согласен, не должно быть так. Разве что сотрудника так удобно сделать крайним стрелочником, мол чего ж ты, не успел распараллелиться. Так выходит.
Плюс ещё проблема будет сразу - просроченная задача осядет на дно, ее сотрудники начнут выполнять в последнюю очередь, чтобы успеть сделать те, где время не прогорело и не потерять свои показатели личные.
Плюс ещё проблема будет сразу - просроченная задача осядет на дно, ее сотрудники начнут выполнять в последнюю очередь, чтобы успеть сделать те, где время не прогорело и не потерять свои показатели личные.
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Очередь обслуживания и SLA
Нет, так не должно выходить. Надо строить правильные отчёты во-первых, во-вторых правильные KPI делать. Должны быть индивидуальные KPI за СВОЮ просрочку, и коллективные, если средний SLA по отделу плохой вышел.Adminuser писал(а): ↑15 мар 2019, 17:15Но то, что сотрудник берет в работу заявку, у которой уже со старта просрочка и будет покаран в премии из-за того что заявок на входе много пришло - тут я не согласен, не должно быть так. Разве что сотрудника так удобно сделать крайним стрелочником, мол чего ж ты, не успел распараллелиться. Так выходит.
С чего бы это? Можно планировщиком просроченным тикетам приоритет поднимать, есть вид отдельный - по эскалациям, и там самые просроченные наверху. Уведомления по эскалированным тикетам рассылаются обычно каждый день с утра всем, чтобы все понимали, что их ждёт убавка жалованья по итогам месяца.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Очередь обслуживания и SLA
Спасибо. Но все равно не понятно ![Улыбается :)](./images/smilies/icon_e_smile.gif)
Допустим с утра прилетает на группу из 2 человек 50 задач. Группа героически за полдня решает 10 из них, а остальные уже будут просрочены. Хотя если считать отдельно, то по каждой задаче сотрудник отработал как положено, но системой будет покарана группа. Но за что? Что входной поток без лимитов?
А увеличить сроки нельзя, т.к. по отдельной задаче на одну выделяется час и проблему я вижу в том, что на 50 задач время сотруднику не суммируется. Ну то есть хоть одну в час он должен решить, хоть 50.
Ну то есть должны быть какие-то лимиты , чтобы увидеть, что пришло работы сверх нормы.
А то выходит анекдотический случай, что за сколько ты Вася можешь одну машину разгрузить? За час. Вот тогда тебе 10 машин, но разгружай их не сразу, а по одной и час времени на все. Бред какой-то выходит.
![Улыбается :)](./images/smilies/icon_e_smile.gif)
Допустим с утра прилетает на группу из 2 человек 50 задач. Группа героически за полдня решает 10 из них, а остальные уже будут просрочены. Хотя если считать отдельно, то по каждой задаче сотрудник отработал как положено, но системой будет покарана группа. Но за что? Что входной поток без лимитов?
А увеличить сроки нельзя, т.к. по отдельной задаче на одну выделяется час и проблему я вижу в том, что на 50 задач время сотруднику не суммируется. Ну то есть хоть одну в час он должен решить, хоть 50.
Ну то есть должны быть какие-то лимиты , чтобы увидеть, что пришло работы сверх нормы.
А то выходит анекдотический случай, что за сколько ты Вася можешь одну машину разгрузить? За час. Вот тогда тебе 10 машин, но разгружай их не сразу, а по одной и час времени на все. Бред какой-то выходит.
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Очередь обслуживания и SLA
Значит такие случаи надо учитывать при расчёте KPI, а не только факт просрочки. Вопрос, что делать, если каждое утро такая ситуация?
Не лимиты, а дополнительные метрики для группы.
Из чего это следует? Из SLA? Если да, то это неверно. SLA - это не норматив на исполнение задачи, а максимально возможный, согласованный с заказчиком, срок её решения.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Очередь обслуживания и SLA
Спасибо! Получается, хороший вариант - из 50 поступивших заданий 2 берутся в работу и 48 в очереди висят и разбираются в порядке срочности и приоритета но уже с нарушенным временем принятия в работу. Если я все верно понял.
А дальше другая сложность, первый сотрудник справился за 10 минут и не спешит закрывать задание, т.к. зачем, если можно сделать мини отдых... В итоге в очереди висят 48 задач, время реагирования прогорает, но сотрудник отдыхает.
Хотя наверное тут можно всё-таки стимулировать делать в день больше (это ещё без учёта сложности задач..)
А дальше другая сложность, первый сотрудник справился за 10 минут и не спешит закрывать задание, т.к. зачем, если можно сделать мини отдых... В итоге в очереди висят 48 задач, время реагирования прогорает, но сотрудник отдыхает.
Хотя наверное тут можно всё-таки стимулировать делать в день больше (это ещё без учёта сложности задач..)
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Очередь обслуживания и SLA
Я писал выше
Т.е. каждый сотрудник должен быть кровно заинтересован, чтобы SLA в целом по отделу нарушался меньше.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Очередь обслуживания и SLA
Спасибо.
Как можно поступить в случае с временем реакции? Если никто не берёт в работу новую заявку, то можно это отметить в kpi отдела. Но если во время пришедшей заявки всё и так выполняют по одному знанию то как тогда быть?
Как можно поступить в случае с временем реакции? Если никто не берёт в работу новую заявку, то можно это отметить в kpi отдела. Но если во время пришедшей заявки всё и так выполняют по одному знанию то как тогда быть?
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Очередь обслуживания и SLA
Поясните, чем ваша компания занимается, в чём суть вопросов и в чём реальные проблемы.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Очередь обслуживания и SLA
Консультируем клиентов. Поступают запросы от клиентов и нужно их проконсультировать в телефонном режиме.
Что имеем - желание работать по ITIL: клиенты в систему подают запрос, формируется заявка и падает на отдел, который должен принять эту заявку в работу согласно определенного времени. Если 2 человека с утра не заняты, всё ок. Падает задача, кто-то хватает, выполняет за минут 30, закрывает.
Все меняется, если приходит 10 задач. Тогда каждый берет по одной и 8 висят и вот-вот протратится время на ответ по тикету.
Чтобы не просрочить это время, каждый вынужден взять оставшиеся задачи в работу также, причем при этом разговаривая по телефону приходится параллельно смотреть что там падает, и принимать в работу - как-то в этом моменте ITIL не понравился совсем.
А если не смотреть во время обслуживания клиента - то тогда пропустишь и протратишь время
В итоге с утра каждый понабрал по 5 задач, подзастрял на первой с разговорчивым клиентом и когда берется за вторую, то вторая и последующие уже просрочены.
Нигде в доках про итил не нахожу рекомендаций как же правильно всё организовать.
Что имеем - желание работать по ITIL: клиенты в систему подают запрос, формируется заявка и падает на отдел, который должен принять эту заявку в работу согласно определенного времени. Если 2 человека с утра не заняты, всё ок. Падает задача, кто-то хватает, выполняет за минут 30, закрывает.
Все меняется, если приходит 10 задач. Тогда каждый берет по одной и 8 висят и вот-вот протратится время на ответ по тикету.
Чтобы не просрочить это время, каждый вынужден взять оставшиеся задачи в работу также, причем при этом разговаривая по телефону приходится параллельно смотреть что там падает, и принимать в работу - как-то в этом моменте ITIL не понравился совсем.
А если не смотреть во время обслуживания клиента - то тогда пропустишь и протратишь время
В итоге с утра каждый понабрал по 5 задач, подзастрял на первой с разговорчивым клиентом и когда берется за вторую, то вторая и последующие уже просрочены.
Нигде в доках про итил не нахожу рекомендаций как же правильно всё организовать.
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Очередь обслуживания и SLA
У вас есть с клиентом подписанный SLA в договорах?
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Очередь обслуживания и SLA
Есть. SLA - час. Время реакции - 4 минуты. Т.е. кто-то из двоих должен раз в 4 минуты посматривать в почту.
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Очередь обслуживания и SLA
При SLA на решение в 1 час, при двух сотрудниках и 10 тикетах в час у вас одна консультация не может занимать более 12 минут. Вы такой расчёт делали, когда SLA подписывали?
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Очередь обслуживания и SLA
По какой формуле делать рассчет? Если sla будет не час, а полтора, как изменится всё? Если 40 заявок прилетят в первые 5 минут, а ещё 10 на 50й минуте, тоже будет ситуация иная?
Ещё момент - есть одна сложная консультация , по ней sla 4 часа. И есть 59 простых. В какой очередности обслуживать при потоке 50 обращений в час? Если заняться сложной, то можно сосредоточившись на ней за час профейлить остальные все , и наоборот, если разбирать простые, то до сложных дело не дойдет.
Ещё момент - есть одна сложная консультация , по ней sla 4 часа. И есть 59 простых. В какой очередности обслуживать при потоке 50 обращений в час? Если заняться сложной, то можно сосредоточившись на ней за час профейлить остальные все , и наоборот, если разбирать простые, то до сложных дело не дойдет.
Re: Очередь обслуживания и SLA
Вообще работа в таком режиме напоминает экзамен, когда у тебя есть 5 задач и есть час времени на решение. Если решать задачи последовательно и застрять на первой, то экзамен провален. Если пропустить там, где застрял, ну на 4 сдашь.
Тут так же, но разве это правильно, что мы одного клиента засунем на задний план?
Тут так же, но разве это правильно, что мы одного клиента засунем на задний план?
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Очередь обслуживания и SLA
Вы OTRS ведь используете? Поиграйтесь с отчётами или запросами в базу. Посмотрите, когда у вас идёт пиковая нагрузка по тикетам, как это отражается на SLA в итоге.
Ну такое может быть. Тут надо уже риски для вашего бизнеса оценивать, кого можно запихнуть на задний план, а кого - нет.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!