Service Desk и Управление инцидентами

[VladDV]

Добрый день!

Подскажите такой момент, если организован прием заявок от пользователей через систему OTRS 3, является ли это процессом управления инцидентами в понимании ITSM? Ведь по сути обращения пользователей регистрируются, приоритеты назначаются, контроль исполнения по заявкам ведется. Основная цель процесса - наискорейшее решение проблемы - достигается.

[ykolesnikov]

Не очень понятен вопрос. Вам "шашечки" или "ехать"? Почитайте в библиях по ITSM и ITIL описание процесоов? ели это нужно для нкоей сертификации или отчета руководству.

[alexus]

Безусловно, это элементы процесса управлениями инцидентами. Только цель этого процесса - минимальные сроки устранения ИНЦИДЕНТА, а не проблемы. Процесс управления проблемами - это другой процесс.
А вопрос про "шашечки" и "ехать" поддерживаю? В чем истинная причина вопроса?
Регистрировать обращения можно и в бумажном блокноте. ИТСМ это не возбраняет .

[VladDV]

Хорошо, перефразирую вопрос - как реализован процесс управления инцидентами в OTRS:ITSM 3? Я прекрасно понимаю отличие инцидента от проблемы. В SD ведь регистрируются инциденты (не только они, но все же), а не проблемы. Если пропала сеть, в службу поддержки поступил запрос на исправление, техник перезапустил коммутатор. Инцидент закрыт, но проблема не только не решена, но даже не определена. Вопрос состоял как раз в том, достаточно ли регистрировать инциденты в SD OTRS для того, чтобы потом можно было на их основе реализовать процесс управления проблемами из комплекта OTRS:ITSM?

P.s.: видимо такая реакция вызвана фразой из первого поста "наискорейшее решение проблемы - достигается". Конечно же я здесь оговорился, не проблемы, а инцидента.

[VladDV]

Нашел ответ сам. Достаточно включить тип заявки и выставлять тип Инцидент для его регистрации. А Для управления проблемами создавать отдельные заявки типа проблема и связывать с заявками-инцидентами. Всем спасибо.

[alexus]

Для управления проблемами можно использовать модуль Master-Slave.