Добрый день!
Подскажите такой момент, если организован прием заявок от пользователей через систему OTRS 3, является ли это процессом управления инцидентами в понимании ITSM? Ведь по сути обращения пользователей регистрируются, приоритеты назначаются, контроль исполнения по заявкам ведется. Основная цель процесса - наискорейшее решение проблемы - достигается.
Service Desk и Управление инцидентами
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Service Desk и Управление инцидентами
Не очень понятен вопрос. Вам "шашечки" или "ехать"? Почитайте в библиях по ITSM и ITIL описание процесоов? ели это нужно для нкоей сертификации или отчета руководству.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5206
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Service Desk и Управление инцидентами
Безусловно, это элементы процесса управлениями инцидентами. Только цель этого процесса - минимальные сроки устранения ИНЦИДЕНТА, а не проблемы. Процесс управления проблемами - это другой процесс.
А вопрос про "шашечки" и "ехать" поддерживаю? В чем истинная причина вопроса?
Регистрировать обращения можно и в бумажном блокноте. ИТСМ это не возбраняет
.
А вопрос про "шашечки" и "ехать" поддерживаю? В чем истинная причина вопроса?
Регистрировать обращения можно и в бумажном блокноте. ИТСМ это не возбраняет
![Улыбается :-)](./images/smilies/icon_e_smile.gif)
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Service Desk и Управление инцидентами
Хорошо, перефразирую вопрос - как реализован процесс управления инцидентами в OTRS:ITSM 3? Я прекрасно понимаю отличие инцидента от проблемы. В SD ведь регистрируются инциденты (не только они, но все же), а не проблемы. Если пропала сеть, в службу поддержки поступил запрос на исправление, техник перезапустил коммутатор. Инцидент закрыт, но проблема не только не решена, но даже не определена. Вопрос состоял как раз в том, достаточно ли регистрировать инциденты в SD OTRS для того, чтобы потом можно было на их основе реализовать процесс управления проблемами из комплекта OTRS:ITSM?
P.s.: видимо такая реакция вызвана фразой из первого поста "наискорейшее решение проблемы - достигается". Конечно же я здесь оговорился, не проблемы, а инцидента.
P.s.: видимо такая реакция вызвана фразой из первого поста "наискорейшее решение проблемы - достигается". Конечно же я здесь оговорился, не проблемы, а инцидента.
Re: Service Desk и Управление инцидентами
Нашел ответ сам. Достаточно включить тип заявки и выставлять тип Инцидент для его регистрации. А Для управления проблемами создавать отдельные заявки типа проблема и связывать с заявками-инцидентами. Всем спасибо.
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5206
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Service Desk и Управление инцидентами
Для управления проблемами можно использовать модуль Master-Slave.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!