Service Desk и Управление инцидентами

Обсуждение теории и практики ITSM

Модератор: ykolesnikov

Ответить
VladDV
OTRS Новобранец
Сообщения: 22
Зарегистрирован: 19 окт 2010, 09:35
Откуда: Владивосток

Service Desk и Управление инцидентами

Сообщение VladDV » 06 апр 2011, 02:02

Добрый день!

Подскажите такой момент, если организован прием заявок от пользователей через систему OTRS 3, является ли это процессом управления инцидентами в понимании ITSM? Ведь по сути обращения пользователей регистрируются, приоритеты назначаются, контроль исполнения по заявкам ведется. Основная цель процесса - наискорейшее решение проблемы - достигается.

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3116
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 4 раза
Контактная информация:

Re: Service Desk и Управление инцидентами

Сообщение ykolesnikov » 06 апр 2011, 07:51

Не очень понятен вопрос. Вам "шашечки" или "ехать"? Почитайте в библиях по ITSM и ITIL описание процесоов? ели это нужно для нкоей сертификации или отчета руководству.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4743
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 27 раз
Поблагодарили: 30 раз

Re: Service Desk и Управление инцидентами

Сообщение alexus » 06 апр 2011, 14:34

Безусловно, это элементы процесса управлениями инцидентами. Только цель этого процесса - минимальные сроки устранения ИНЦИДЕНТА, а не проблемы. Процесс управления проблемами - это другой процесс.
А вопрос про "шашечки" и "ехать" поддерживаю? В чем истинная причина вопроса?
Регистрировать обращения можно и в бумажном блокноте. ИТСМ это не возбраняет :-).
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

VladDV
OTRS Новобранец
Сообщения: 22
Зарегистрирован: 19 окт 2010, 09:35
Откуда: Владивосток

Re: Service Desk и Управление инцидентами

Сообщение VladDV » 07 апр 2011, 04:48

Хорошо, перефразирую вопрос - как реализован процесс управления инцидентами в OTRS:ITSM 3? Я прекрасно понимаю отличие инцидента от проблемы. В SD ведь регистрируются инциденты (не только они, но все же), а не проблемы. Если пропала сеть, в службу поддержки поступил запрос на исправление, техник перезапустил коммутатор. Инцидент закрыт, но проблема не только не решена, но даже не определена. Вопрос состоял как раз в том, достаточно ли регистрировать инциденты в SD OTRS для того, чтобы потом можно было на их основе реализовать процесс управления проблемами из комплекта OTRS:ITSM?

P.s.: видимо такая реакция вызвана фразой из первого поста "наискорейшее решение проблемы - достигается". Конечно же я здесь оговорился, не проблемы, а инцидента.

VladDV
OTRS Новобранец
Сообщения: 22
Зарегистрирован: 19 окт 2010, 09:35
Откуда: Владивосток

Re: Service Desk и Управление инцидентами

Сообщение VladDV » 08 апр 2011, 04:09

Нашел ответ сам. Достаточно включить тип заявки и выставлять тип Инцидент для его регистрации. А Для управления проблемами создавать отдельные заявки типа проблема и связывать с заявками-инцидентами. Всем спасибо.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4743
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 27 раз
Поблагодарили: 30 раз

Re: Service Desk и Управление инцидентами

Сообщение alexus » 08 апр 2011, 14:49

Для управления проблемами можно использовать модуль Master-Slave.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить