Service Desk и Управление инцидентами

Обсуждение теории и практики ITSM

Модератор: ykolesnikov

Ответить
VladDV
OTRS Новобранец
Сообщения: 22
Зарегистрирован: 19 окт 2010, 09:35
Откуда: Владивосток

Service Desk и Управление инцидентами

Сообщение VladDV » 06 апр 2011, 02:02

Добрый день!

Подскажите такой момент, если организован прием заявок от пользователей через систему OTRS 3, является ли это процессом управления инцидентами в понимании ITSM? Ведь по сути обращения пользователей регистрируются, приоритеты назначаются, контроль исполнения по заявкам ведется. Основная цель процесса - наискорейшее решение проблемы - достигается.

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3115
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 4 раза
Контактная информация:

Re: Service Desk и Управление инцидентами

Сообщение ykolesnikov » 06 апр 2011, 07:51

Не очень понятен вопрос. Вам "шашечки" или "ехать"? Почитайте в библиях по ITSM и ITIL описание процесоов? ели это нужно для нкоей сертификации или отчета руководству.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4649
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 23 раза
Поблагодарили: 24 раза

Re: Service Desk и Управление инцидентами

Сообщение alexus » 06 апр 2011, 14:34

Безусловно, это элементы процесса управлениями инцидентами. Только цель этого процесса - минимальные сроки устранения ИНЦИДЕНТА, а не проблемы. Процесс управления проблемами - это другой процесс.
А вопрос про "шашечки" и "ехать" поддерживаю? В чем истинная причина вопроса?
Регистрировать обращения можно и в бумажном блокноте. ИТСМ это не возбраняет :-).
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

VladDV
OTRS Новобранец
Сообщения: 22
Зарегистрирован: 19 окт 2010, 09:35
Откуда: Владивосток

Re: Service Desk и Управление инцидентами

Сообщение VladDV » 07 апр 2011, 04:48

Хорошо, перефразирую вопрос - как реализован процесс управления инцидентами в OTRS:ITSM 3? Я прекрасно понимаю отличие инцидента от проблемы. В SD ведь регистрируются инциденты (не только они, но все же), а не проблемы. Если пропала сеть, в службу поддержки поступил запрос на исправление, техник перезапустил коммутатор. Инцидент закрыт, но проблема не только не решена, но даже не определена. Вопрос состоял как раз в том, достаточно ли регистрировать инциденты в SD OTRS для того, чтобы потом можно было на их основе реализовать процесс управления проблемами из комплекта OTRS:ITSM?

P.s.: видимо такая реакция вызвана фразой из первого поста "наискорейшее решение проблемы - достигается". Конечно же я здесь оговорился, не проблемы, а инцидента.

VladDV
OTRS Новобранец
Сообщения: 22
Зарегистрирован: 19 окт 2010, 09:35
Откуда: Владивосток

Re: Service Desk и Управление инцидентами

Сообщение VladDV » 08 апр 2011, 04:09

Нашел ответ сам. Достаточно включить тип заявки и выставлять тип Инцидент для его регистрации. А Для управления проблемами создавать отдельные заявки типа проблема и связывать с заявками-инцидентами. Всем спасибо.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4649
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 23 раза
Поблагодарили: 24 раза

Re: Service Desk и Управление инцидентами

Сообщение alexus » 08 апр 2011, 14:49

Для управления проблемами можно использовать модуль Master-Slave.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

Ответить