это система комплексной автоматизации ИТ-компании (ITSM + билинг + 1С)
Но в базе ни одна из современных ITSM-систем не умеет выставлять счета
OTRS и реализация ITSM на ней не должна выставлять счета, на мой взгляд, если этого пытаться добиваться, это будет архитектурный просчет. Существует высказывание "Все что можно подсчитать, поддается управлению". Развивая его, можно утвержадть, что бы что-то подсчитать необходимо начать это учитывать. По моему мнению OTRS это учетная система. Ее задача учитывать оказываемые услуги согласно выстроенным в неё бизнес-процессам. В конце расчетного периода OTRS делает отчет системе работающей со счетами, которая формирует счета, отсылает и следит за оплатой.
Но, в этом подходе вопрос синхронизации тоже присутсвует и возможно, что услуги логично пакетизировать не в OTRS а в расчетной системе. В таком случаем OTRS делает отчет о клиенте (ах) с перечнем услуг оказанных ему, данный отчет загружается в расчетную систему, в которой созданы и управляются пакеты. Путем несложных алгоритмов учетная система выставит счет:
- Услуги по договору ИТ-Аутсорсинга №1 от 24.06.2015 (ежемесячная пата)
- Дополинительные услуги по договору ИТ-Аутсорсинга №1 от 24.06.2015
и сможет детализировать свои действия.
Другой вопрос заключается в проектирование Каталога. Насколько подробный он должен быть. Во всех примерах, я встречал, что-то вроде "Сервис системного блока", и это правильно, но согласитесь данный уровень детализации не достаточен для выставления счета, потому что можно выполнить "Устранение загрязнений системного блока", а можно выполнить "Переустановка ОС". Если мы делаем каталог подробным и древовидным, то на мой взгляд уходим от концепции ITSM, обслуживания процессов, а не технологий. В этом у меня разногласия приминительности ITSM, с одной стороны клиент должен выбрать сервис "Сервис системного блока" при составлении обращения, с другой стороны мы должны четко связать с данной заявкой задачи которые выполнялись в рамках сервиса Сервис системного блока". Какие конструктивные возможности имеются в OTRS для этого?