Место прайсу в ITSM?

Обсуждение теории и практики ITSM

Модератор: ykolesnikov

Ответить
petav
OTRS Новобранец
Сообщения: 8
Зарегистрирован: 23 июн 2015, 13:41

Место прайсу в ITSM?

Сообщение petav » 23 июн 2015, 21:50

Много говорилось, о том что каждый случай автоматизации по ITSM индивидуальный, но описанное ниже это история большинства мелких сервисных ИТ-провайдеров.

Я маленькая ИТ-компания. У меня есть прайс услуг:
  • Установка операционной системы - 500 руб
  • Установка драйвера устройства - 500 руб.
Далее, я расту и начинаю предлагать услуги Аутсорсинга, создаю пакет Аутсорсинга:
  • Включаю какое-то кол-во услуг из прайса в Пакет;
  • Прописываю время реагирования.
Продаю говоря:
Обслуживание компьютера в месяц 500 руб., а это включает услугу "Установка операционной системы", "Установка драйвера устройства ". Это же выгодно и гарантия реакции на запрос.
Другому клиенту, я создаю, только его инд. пакет, где добавляю услугу из прайса "Замена комплектующих" и мы договариваемся о новой цене.
Когда клиенты звонят с компьютерной проблемой, смотрим на их пакет, что то делаем в рамках пакета, что-то дополнительно. Потом формируем отчет и выставляем счет.
  • Есть ли здесь противоречия концепциям ITSM, в чем?
  • Какие корректировки необходимо для соответствия ITSM?
  • Возможна ли реализация на OTRS уже с корректировками?
На мой взгляд данный пример не оторван от жизни, можно наглядно проследить необходимые модификации в стремлении соответствовать ITSM и автоматизироваться с использование OTRS. Взываю к дискуссии.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4821
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 36 раз
Поблагодарили: 36 раз

Re: Место прайсу в ITSM?

Сообщение alexus » 23 июн 2015, 22:59

petav писал(а): Есть ли здесь противоречия концепциям ITSM, в чем?
Какие корректировки необходимо для соответствия ITSM?
Возможна ли реализация на OTRS уже с корректировками?
1. Противоречий нет. То, о чём Вы пишите, уже немного за рамками ITSM. Политика ценообразования для услуг - это отдельная тема.
2. Не думаю, см. п 1.
3. В OTRS нет возможности в стандартном варианте задавать стоимость услуг(сервисов) для пакетов или отдельно и строить стандартные отчёты по стоимости. Тем не менее возможно доработать систему, чтобы сразу строить отчёты, которые можно будет загрузить в 1С обработкой и сделать счета.
Хотя можно попробовать построить каталог услуг, пригодный для "пакетирования". Но это для каждого клиента надо будет сервисы прописывать отдельно. А это - усложнение работы.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

petav
OTRS Новобранец
Сообщения: 8
Зарегистрирован: 23 июн 2015, 13:41

Re: Место прайсу в ITSM?

Сообщение petav » 24 июн 2015, 09:27

В OTRS нет возможности в стандартном варианте задавать стоимость услуг(сервисов) для пакетов или отдельно и строить стандартные отчёты по стоимости. Тем не менее возможно доработать систему, чтобы сразу строить отчёты, которые можно будет загрузить в 1С обработкой и сделать счета.
В этом случае у нас должно быть два каталога сервисов в 1С и OTRS с одинаковыми id услуг. Возникает задача синхронизации каталога и вопрос о направлении синхронизации.
Хотя можно попробовать построить каталог услуг, пригодный для "пакетирования". Но это для каждого клиента надо будет сервисы прописывать отдельно. А это - усложнение работы.
В любом случае при пакетизации при инициализации клиента придется присваивать ему какое-то кол-во сервисов, лучше конечно готовых пакетов, в которые уже добавлено некоторое кол-во сервисов, иначе действительно трудоемко получается. Говоря попробовать какие принципы вы подразумеваете?

Исходя из комментария возник дополнительный вопрос:
Конечно бизнес-процессы не должны следовать за софтом. а наоборот, но все же.
Если в такой постановке задачи возникают сложности с ценообразованием, то как надо эксплуатировать OTRS внешней сервисной компанией, что бы соответствовать учитывать коммерцию?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4821
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 36 раз
Поблагодарили: 36 раз

Re: Место прайсу в ITSM?

Сообщение alexus » 24 июн 2015, 10:16

petav писал(а):В этом случае у нас должно быть два каталога сервисов в 1С и OTRS с одинаковыми id услуг. Возникает задача синхронизации каталога и вопрос о направлении синхронизации.
Да, должно быть соответствие. Задача интеграции 2-х систем возникает тогда, когда есть в этом производственная необходимость и есть бюджет на разработку интеграции. Приведу простой пример...
Я занимался провайдингом в бизнес-центре в Москве. У меня был узел связи, сданный по всем правилам и билинговая система в базовом варианте. Полная интеграция билинга и 1С на тот момент мне была озвучена в районе 400 000 руб. Для моего текущего на тот момент оборота это было неоправданно дорого. Я сделал доработку для 1С, которая из XLS-файла брала данные и создавала автоматически счета и акты по абонентке и превышению. Разработка XLS-файла (столбцы с формулами), в который я потом копипастом вставлял данные из общей выборки со странички стандартного билинга по итогам за месяц, заняла у меня около 2-х дней. Заполнение загрузочного файла каждый месяц занимало около 30 минут.
Итого: 3000 (три тысячи!!!) руб. за доработку для 1С, 2 дня своей работы - и за 1 час каждый месяц все счета и акты по более чем 100 клиентам были готовы.
petav писал(а):Конечно бизнес-процессы не должны следовать за софтом. а наоборот, но все же.
Да, конечно. Но по вашему ТЗ - это система комплексной автоматизации ИТ-компании (ITSM + билинг + 1С). Стоимость такого проекта по моим предварительным оценкам - не менее чем 500 000 руб. с полной интеграцией с 1С. Плюс Вы же потом захотите личный кабинет клиента, в котором он будет видеть свои счета, акты. А счета и акты автоматом отправлять по почте. А ещё оплату кредитками (для физиков)! Так?
Нет проблем, возможно всё! Любой каприз за Ваши деньги. Но в базе ни одна из современных ITSM-систем не умеет выставлять счета.
Малая ИТ-компания, скорее всего, не может себе таких наворотов позволить. Надо смотреть на критичные участки автоматизации и смотреть, как максимально эффективно их решать.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

petav
OTRS Новобранец
Сообщения: 8
Зарегистрирован: 23 июн 2015, 13:41

Re: Место прайсу в ITSM?

Сообщение petav » 24 июн 2015, 11:53

это система комплексной автоматизации ИТ-компании (ITSM + билинг + 1С)
Но в базе ни одна из современных ITSM-систем не умеет выставлять счета
OTRS и реализация ITSM на ней не должна выставлять счета, на мой взгляд, если этого пытаться добиваться, это будет архитектурный просчет. Существует высказывание "Все что можно подсчитать, поддается управлению". Развивая его, можно утвержадть, что бы что-то подсчитать необходимо начать это учитывать. По моему мнению OTRS это учетная система. Ее задача учитывать оказываемые услуги согласно выстроенным в неё бизнес-процессам. В конце расчетного периода OTRS делает отчет системе работающей со счетами, которая формирует счета, отсылает и следит за оплатой.
Но, в этом подходе вопрос синхронизации тоже присутсвует и возможно, что услуги логично пакетизировать не в OTRS а в расчетной системе. В таком случаем OTRS делает отчет о клиенте (ах) с перечнем услуг оказанных ему, данный отчет загружается в расчетную систему, в которой созданы и управляются пакеты. Путем несложных алгоритмов учетная система выставит счет:
  • Услуги по договору ИТ-Аутсорсинга №1 от 24.06.2015 (ежемесячная пата)
  • Дополинительные услуги по договору ИТ-Аутсорсинга №1 от 24.06.2015
и сможет детализировать свои действия.

Другой вопрос заключается в проектирование Каталога. Насколько подробный он должен быть. Во всех примерах, я встречал, что-то вроде "Сервис системного блока", и это правильно, но согласитесь данный уровень детализации не достаточен для выставления счета, потому что можно выполнить "Устранение загрязнений системного блока", а можно выполнить "Переустановка ОС". Если мы делаем каталог подробным и древовидным, то на мой взгляд уходим от концепции ITSM, обслуживания процессов, а не технологий. В этом у меня разногласия приминительности ITSM, с одной стороны клиент должен выбрать сервис "Сервис системного блока" при составлении обращения, с другой стороны мы должны четко связать с данной заявкой задачи которые выполнялись в рамках сервиса Сервис системного блока". Какие конструктивные возможности имеются в OTRS для этого?

petav
OTRS Новобранец
Сообщения: 8
Зарегистрирован: 23 июн 2015, 13:41

Re: Место прайсу в ITSM?

Сообщение petav » 26 июн 2015, 11:05

Стоимость такого проекта по моим предварительным оценкам - не менее чем 500 000 руб. с полной интеграцией с 1С

Я только сейчас смог увязать Ваше высказывание почитав Ваши подписи и пройдя по сылке "Внедрение и консультации по OTRS ITSM". Где найти прайс на консультации?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4821
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 36 раз
Поблагодарили: 36 раз

Re: Место прайсу в ITSM?

Сообщение alexus » 26 июн 2015, 11:56

Стоимость часа работы консультанта - 2500 руб. (НДС не облагается)
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

petav
OTRS Новобранец
Сообщения: 8
Зарегистрирован: 23 июн 2015, 13:41

Re: Место прайсу в ITSM?

Сообщение petav » 26 июн 2015, 12:30

alexus писал(а):Стоимость часа работы консультанта - 2500 руб. (НДС не облагается)
Попробую согласовать. А консультация только по OTRS ITSM! Если в процессе консультации выясняется, что архиректурные особенности OTRS не позволяют или неоправданно дорого разрабатывать и поддерживать модификации или как в нашей сфере говориться, я решу, что мы создаем "костыли". С таким моментом согласовать будет сложно. Предпочтение будет отдано интеграторам ITIL, которые могут проанализировать широкий круг интсрументов.

А смысл форума в чем и бесплатная регистрация на нем?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4821
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 36 раз
Поблагодарили: 36 раз

Re: Место прайсу в ITSM?

Сообщение alexus » 26 июн 2015, 23:26

Мы проводим консультации по процессам ITSM без привязки к OTRS. А затем мы помогаем решить задачи с помощью OTRS. OTRS ITSM сертифицирован Pink Verify по 6 процессам ITIL - инцидеты, запросы на обслуживание, проблемы, изменения, знания, конфигурации.
petav писал(а):Предпочтение будет отдано интеграторам ITIL
Можете привести пример такого "интегратора". Сильно сомневаюсь, что кто-то кроме нас сможет дать в России экспертное заключение по возможностям OTRS. Скорее вам предложат продукты по цене от 1000 у.е. за агентскую лицензию, не считая серверных лицензиий и обязательной платной поддержки. И это безо всяких интеграций.
petav писал(а):А смысл форума в чем и бесплатная регистрация на нем?
Посмотрите просто, сколько людей здесь находят решения своих проблем. А за то, что люди сами не хотят или не могут сделать, обычно они платят. Ведь есть же
"место прайсу в ITSM"
:) !
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

petav
OTRS Новобранец
Сообщения: 8
Зарегистрирован: 23 июн 2015, 13:41

Re: Место прайсу в ITSM?

Сообщение petav » 28 июн 2015, 21:11

находят решения своих проблем.
alexus писал(а): А за то, что люди сами не хотят или не могут сделать, обычно они платят.
Но всё же мы в ветке "Методологические вопросы ITSM". Между методологией и решением пропасть...

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4821
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 36 раз
Поблагодарили: 36 раз

Re: Место прайсу в ITSM?

Сообщение alexus » 06 июл 2015, 23:37

Рад Вашему пониманию того, что прочтение книжек ITIL вовсе не ведёт автоматически к реализации успешного проекта. Между теорией и практикой - "пропасть" реального опыта.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

petav
OTRS Новобранец
Сообщения: 8
Зарегистрирован: 23 июн 2015, 13:41

Re: Место прайсу в ITSM?

Сообщение petav » 13 июл 2015, 17:34

alexus писал(а):Рад Вашему пониманию того, что прочтение книжек ITIL вовсе не ведёт автоматически к реализации успешного проекта. Между теорией и практикой - "пропасть" реального опыта.
Вы лишь подтвердили уже сказанное мной выше.

Ответить