Для чего нужен ITSM?

Обсуждение теории и практики ITSM

Модератор: ykolesnikov

Ответить
rrr
OTRS Новобранец
Сообщения: 77
Зарегистрирован: 16 мар 2011, 13:08

Для чего нужен ITSM?

Сообщение rrr » 18 мар 2011, 13:24

Объясните пожалуйста, для чего нужен ITSM? Какие задачи можно решить применив данный модуль?
Заранее благодарю.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4789
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 31 раз
Поблагодарили: 33 раза

Re: Для чего нужен ITSM?

Сообщение alexus » 18 мар 2011, 13:59

Модуль добавляет следующий функционал:
1. CMDB.
2. SLA.
3.Change Management.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

kaa
OTRS Новобранец
Сообщения: 67
Зарегистрирован: 28 мар 2011, 20:52

Re: Для чего нужен ITSM?

Сообщение kaa » 05 апр 2011, 00:18

вот и поговорили :?
OTRS 5.0.23

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3116
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 4 раза
Контактная информация:

Re: Для чего нужен ITSM?

Сообщение ykolesnikov » 05 апр 2011, 08:12

Коллега! Не надо грустить. Вообще-то, предполагается, что тот, кто берется за работу по наведению порядка в ИТ-службе начинает с чтения и изучения теории, в данном случае ITSM и ITIL. На мой взгляд задача форума не ликбез по стандартам ИТ, о обмен опытом по OTRS. Ожидать, что Вам здесь расшифруют известные термины - опрометчиво, более того опасно, т.к. люди пишут не так, как на самом деле, а как поняли сами и в этом опасность. Я никого не хочу обидеть, но базовые знания надо получать из первоисточника, а не на форуме. Здесь очень много полезного, практического опыта, я очень многое почерпнул для настройки OTRS, готов и делюсь, по возможности, тем, что понял и узнал сам, но отдаю себе отчет в том, что мне никто, ничего не обязан здесь объяснять.
Прошу прощения, если кого невольно обидел и спасибо всем за информацию и опыт! :oops:
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

kaa
OTRS Новобранец
Сообщения: 67
Зарегистрирован: 28 мар 2011, 20:52

Re: Для чего нужен ITSM?

Сообщение kaa » 05 апр 2011, 09:57

Есть у меня пара ИТИЛ книжек. Может быть выложить их тут? Естественно нелицуха :D
OTRS 5.0.23

dvp
OTRS Новобранец
Сообщения: 67
Зарегистрирован: 28 мар 2011, 16:26

Re: Для чего нужен ITSM?

Сообщение dvp » 05 апр 2011, 13:25

kaa писал(а):Есть у меня пара ИТИЛ книжек. Может быть выложить их тут? Естественно нелицуха :D
Конечно выкладывай - весьма ценно когда ресурс не только "голословный", но и можно реально сверить с теорией :)

anya.rar
OTRS Новобранец
Сообщения: 126
Зарегистрирован: 05 апр 2011, 08:29

Re: Для чего нужен ITSM?

Сообщение anya.rar » 05 апр 2011, 15:08

тоже прошу выложить тут=)

kaa
OTRS Новобранец
Сообщения: 67
Зарегистрирован: 28 мар 2011, 20:52

Re: Для чего нужен ITSM?

Сообщение kaa » 06 апр 2011, 00:01

пока ищу
А вот уважаемый ULiX выложил полезное здесь:
viewtopic.php?f=2&t=34
OTRS 5.0.23

kalex
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 08 апр 2011, 09:39

Re: Для чего нужен ITSM?

Сообщение kalex » 08 апр 2011, 16:32

Возник закономерный вопрос. А как пользоваться CMDB в OTRS? ))
Т.е. исходя из текста ИТИЛ CMDB - это база данных, которая может содержать в себе схемы, топологии, конфигурации различного и всякого. Где это искать в ОТРС? ITSM прикручен. Как добавить необходимые конфы и схемы?
Да хотяб подскажите в какой стороне смотреть то? ))

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4789
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 31 раз
Поблагодарили: 33 раза

Re: Для чего нужен ITSM?

Сообщение alexus » 09 апр 2011, 13:26

Не стоит воспринимать "Data Base" из ITILовской аббревиатуры "CMDB" буквально. Папка с бумажными копиями лицензий или гарантийных талонов тоже может быть частью CMDB. Это, что касается ITIL. Что касается OTRS, то CI настраиваются в разделе "Администрирование-Настройки заявок-Основные средства". Детально - здесь http://doc.otrs.org/itsm/2.0/en/html/ch11s02.html. Правда в версии 3.0 все выглядит несколько иначе, но смысл тот же.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

kalex
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 08 апр 2011, 09:39

Re: Для чего нужен ITSM?

Сообщение kalex » 11 апр 2011, 09:04

Да, где оно администрируется я увидел. А вот где просматривается и добаляется оборудование нашел только после рестарта сервера.
Благодарю за подсказку. Надеюсь можно обращаться с глупыми вопросами )
***
Я потихонечку начал добавлять оборудование в CMDB. И тут возник слудеющий вопрос, реально ли добавить в CMDB карту сети, кросс-журналы, топологию сети хотя бы в виде картинок?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4789
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 31 раз
Поблагодарили: 33 раза

Re: Для чего нужен ITSM?

Сообщение alexus » 11 апр 2011, 20:36

Рестарт сервера делать необязательно, достаточтно перезапустить апач.
Вопрос не глупый. Глупый вопрос совпадает с текстом документации )))
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

kalex
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 08 апр 2011, 09:39

Re: Для чего нужен ITSM?

Сообщение kalex » 12 апр 2011, 11:31

И все таки реально ли?
Если вопрос описан в мане, то где взять ман по подробнее желательно на родном диалекте? :?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4789
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 31 раз
Поблагодарили: 33 раза

Re: Для чего нужен ITSM?

Сообщение alexus » 15 апр 2011, 12:37

К сожалению ман по ITSM модулям только на английском и немецком http://doc.otrs.org/itsm/2.0/en/html/
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

kaa
OTRS Новобранец
Сообщения: 67
Зарегистрирован: 28 мар 2011, 20:52

Re: Для чего нужен ITSM?

Сообщение kaa » 30 апр 2011, 23:59

kalex писал(а): Я потихонечку начал добавлять оборудование в CMDB. И тут возник слудеющий вопрос, реально ли добавить в CMDB карту сети, кросс-журналы, топологию сети хотя бы в виде картинок?

Скажите, продвинулись в вопросе?
OTRS 5.0.23

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Для чего нужен ITSM?

Сообщение yuri0001 » 01 май 2011, 06:56

Видел, на англоязычном форуме, обсуждались проблемы с вложениями для объектов CMDB. Сейчас системы нет под рукой, чтоб посмотреть, но, если есть вложения, значит прикрутить можно, например кросс-журнал к некоему сетевому объекту. Правда, вложение попадет в базу, т.е связь будет статической и при его обновлении придется опять это делать. Про схемы сети, трудно сказать. Если есть системы мониторинга, то там есть и схемы, есть ли смысл тянуть их сюда? Любому агенту это не нужно, даже вредно, а кому положено, они имеют доступ своими средствами. :oops:
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

Новичок
OTRS Новобранец
Сообщения: 2
Зарегистрирован: 12 окт 2011, 17:56

Re: Для чего нужен ITSM?

Сообщение Новичок » 12 окт 2011, 18:20

Прошу помощи.
Существует ли руссифицированный OTRS ITSM и документация к нему.
Если нет есть ли планы по руссификации.

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Для чего нужен ITSM?

Сообщение yuri0001 » 12 окт 2011, 20:57

Да, существует, загружайте с сайта OTRS. Документации на русском нет, а на английском и прочих, только руководство администратора. Не надейтесь изучить ITSM по этому руководству, теорию лучше изучить заранее по литературе. Недавно здесь на форуме давали ссылки на книжки, поищите.
Кстати, боюсь показаться неблагодарным, но перевод руководства по OTRS 3.0 отвратительный, в большинстве текста очень смахивает на подстрочник, сделанный ПРОМТом и чуть-чуть подправленный. Многое надо сверять с англоязычным вариантом. Но многим и это подспорье.
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

Новичок
OTRS Новобранец
Сообщения: 2
Зарегистрирован: 12 окт 2011, 17:56

Re: Для чего нужен ITSM?

Сообщение Новичок » 13 окт 2011, 08:12

Спасибо за ответ.
Но переспрошу. Меня интересует не OTRS? а именно OTRS:ISTM

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3116
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 4 раза
Контактная информация:

Re: Для чего нужен ITSM?

Сообщение ykolesnikov » 13 окт 2011, 09:05

Я писал именно про ITSM.
Все что есть - здесь - http://doc.otrs.org/3.0/ru/html/
В столбике слева - все что доступно. :)
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Ответить