Преимущества OTRS для пользователей

Обсуждение теории и практики ITSM

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Norman
OTRS Новобранец
Сообщения: 65
Зарегистрирован: 20 авг 2013, 09:51

Преимущества OTRS для пользователей

Сообщение Norman » 11 сен 2013, 09:43

Я много читал на сайте о преимуществах OTRS для персонала.
А есть список преимуществ в использовании OTRS для клиентов?
Им легче позвонить чем заходить и регистрировать заявку.
OTRS 3.3.1

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4823
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 36 раз
Поблагодарили: 36 раз

Re: Преимущества OTRS для пользователей

Сообщение alexus » 11 сен 2013, 18:58

1. У клиентов есть личный кабинет, где он может видеть историю своих заявок.
2. В личном кабинет можно вывести закрытие статьи FAQ
3. Иногда быстрее заявку на сайте сделать, чем дозвониться
4. Для заявок с сайте можно сделать повышенный приоритет
5. На портале можно видеть все заявки по компании (для корпоративных заказчиков)

Вообще говоря, преимущества для клиента-потребителя услуг зависят от специфики сервиса. Клиентский портал - это всего лишь дополнительный инструмент для взаимодействия клиента и исполнителя.
В OTRS портал можно очень интересно развивать, и у нас есть положительный опыт по визуализации каталога услуг, шаблонов тикетов, дополнительных сортировок для тикетов и т.д.
А что касается "проще позвонить", то клиента так или иначе надо мотивировать пользоваться порталом. И это уже Ваша задача, как это красиво обставить.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

radioagent
OTRS Новобранец
Сообщения: 22
Зарегистрирован: 05 апр 2013, 15:13
Контактная информация:

Re: Преимущества OTRS для пользователей

Сообщение radioagent » 11 сен 2013, 19:38

Клиент получает мониторинг (метрики) по услуге техподдержки, нередко один этот факт имеет большое значение, особенно когда людям на местах нужно обосновать начальству, за что платятся бешеные деньги на продление ТП. получает больше уверенности в том, что его задачи не потеряются во входящих почтового ящика или его звонок не забудется инженегром из-за вскипевшего чайника :)
С уважением,
Игорь
---------------------------------------------------------------------
Использую свежайший релиз OTRS Help Desk на FreeBSD

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4823
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 36 раз
Поблагодарили: 36 раз

Re: Преимущества OTRS для пользователей

Сообщение alexus » 12 сен 2013, 22:34

Меня почему-то заклинило на портале :) ! А вообще, конечно, Радиоагент прав! Централизованная обработка запросов, где все ходы записаны и ничего не теряется, где есть шанс получить качественный сервис с четкими параметрами SLA и при этом получить отчеты об исполнении запросов - вот еще преимущества для клиентов. Если клиенты, разумеется, заинтересованы в четких и прозрачных отношениях.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить