OTRS.ru

Не могу въехать... Для чего используются группы и очереди... Понимаю, например, сделать группу Админов и дать им доступ к нужным очередям посредством опции "Мои очереди"... Но при создании очереди требуется привязать к ней группу... Таким образом происходит дублирование.

Как я вижу:
Группа "Администраторы". Члены группы: Админ1, Админ2, Админ3
Очереди: Москва, Питер, Мурманск.
Админу1 в "Мои очереди" даём доступ к Москва, Админу2 - "Питер", Админу3 - "Мурманск".

В OTRS
Для того, чтобы дать доступ админу к нужной очереди, нужно не только создать очереди, но и по группе на каждую очередь.
Зачем? Или я чего-то не понимаю?

Если грубо, то очереди - это потоки работ, а группы - это персонал их исполняющий. Кроме того, группы определяют доступ не только к заявкам, но и к ресурсам самой системы, ее различным возможностям. Читайте мануал, там все доступно.

Эта связка нужна чтобы регулировать уровень доступа агентов к очередям. Например: возможность создавать тикеты, права только на чтение, возможность оставлять заметки и прочее....