SLA

[sf51]

Уровень оказания услуг. Я так понял, под этот параметр попадает, например, время реагирования. И тут возникает вопрос. На форме подачи заявок пользователя есть поле запроса SLA, но откуда пользователь знает по какой схеме работает его руководство с аутсорсером? Для чего вообще это поле на форме подачи заявки?

[ykolesnikov]

Поскольку вопрос методический.
Если компания, при работе с аутсорсером, использует SLA с разными уровнями обслуживания - она должна поставить в известность своих сотрудников о допустимых параметрах запросов на обслуживание, в частности об уровне SLA, на который может претендовать сотрудник.
В конкретном случае, с OTRS сделано как сделано. Если Вы считаете, что юзер не должен этого знать а уровень обслуживания должен автоматом присваиваться заявке в зависимости от типа инцидента, группы, к которой принадлежит пользователь и прочих разных параметров, значит надо искать спосбы это реализовать либо настройкой, либо кастомизацией (программированием). Можно пробовать применить ACL.

[sf51]

Стесняюсь спросить... ACL - это что?

[yuri0001]

Это -http://doc.otrs.org/3.1/en/html/acl.html или соответствующий раздел на русском. Там примеры есть довольно доходчиво. За подробностями на форум с поиском на слово ACL

[ITILexpert]

но откуда пользователь знает по какой схеме работает его руководство с аутсорсером?

Задача руководства уведомить пользователей о зонах ответственности ДИТ, и правилах взаимодействия. Это как раз то, что прописывается в SLA, в числе прочего.

Для чего вообще это поле на форме подачи заявки?

Это элемент контроля провайдера ИТ услуг со стороны пользователя. Например, пользователь может видеть, в какие сроки обращение должно попасть в работу. Это позволяет повысить удовлетворенность пользователя (он понимает, что работа идет, и про него не забыли). Провайдер ИТ-услуг, в свою очередь, понимает, что "прохалявить" неполучится.