Страница 1 из 1

SLA

Добавлено: 23 авг 2012, 17:31
sf51
Уровень оказания услуг. Я так понял, под этот параметр попадает, например, время реагирования. И тут возникает вопрос. На форме подачи заявок пользователя есть поле запроса SLA, но откуда пользователь знает по какой схеме работает его руководство с аутсорсером? Для чего вообще это поле на форме подачи заявки?

Re: SLA

Добавлено: 24 авг 2012, 08:07
ykolesnikov
Поскольку вопрос методический. :)
Если компания, при работе с аутсорсером, использует SLA с разными уровнями обслуживания - она должна поставить в известность своих сотрудников о допустимых параметрах запросов на обслуживание, в частности об уровне SLA, на который может претендовать сотрудник.
В конкретном случае, с OTRS сделано как сделано. Если Вы считаете, что юзер не должен этого знать а уровень обслуживания должен автоматом присваиваться заявке в зависимости от типа инцидента, группы, к которой принадлежит пользователь и прочих разных параметров, значит надо искать спосбы это реализовать либо настройкой, либо кастомизацией (программированием). Можно пробовать применить ACL. :oops:

Re: SLA

Добавлено: 03 сен 2012, 19:03
sf51
Стесняюсь спросить... ACL - это что?

Re: SLA

Добавлено: 03 сен 2012, 19:39
yuri0001
Это -http://doc.otrs.org/3.1/en/html/acl.html или соответствующий раздел на русском. Там примеры есть довольно доходчиво. За подробностями на форум с поиском на слово ACL :)

Re: SLA

Добавлено: 11 апр 2013, 12:12
ITILexpert
sf51 писал(а):но откуда пользователь знает по какой схеме работает его руководство с аутсорсером?
Задача руководства уведомить пользователей о зонах ответственности ДИТ, и правилах взаимодействия. Это как раз то, что прописывается в SLA, в числе прочего.

sf51 писал(а):Для чего вообще это поле на форме подачи заявки?
Это элемент контроля провайдера ИТ услуг со стороны пользователя. Например, пользователь может видеть, в какие сроки обращение должно попасть в работу. Это позволяет повысить удовлетворенность пользователя (он понимает, что работа идет, и про него не забыли). Провайдер ИТ-услуг, в свою очередь, понимает, что "прохалявить" неполучится.