SLA

Обсуждение теории и практики ITSM

Модератор: ykolesnikov

Ответить
sf51
OTRS Новобранец
Сообщения: 80
Зарегистрирован: 01 авг 2012, 23:31

SLA

Сообщение sf51 » 23 авг 2012, 17:31

Уровень оказания услуг. Я так понял, под этот параметр попадает, например, время реагирования. И тут возникает вопрос. На форме подачи заявок пользователя есть поле запроса SLA, но откуда пользователь знает по какой схеме работает его руководство с аутсорсером? Для чего вообще это поле на форме подачи заявки?

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3115
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 4 раза
Контактная информация:

Re: SLA

Сообщение ykolesnikov » 24 авг 2012, 08:07

Поскольку вопрос методический. :)
Если компания, при работе с аутсорсером, использует SLA с разными уровнями обслуживания - она должна поставить в известность своих сотрудников о допустимых параметрах запросов на обслуживание, в частности об уровне SLA, на который может претендовать сотрудник.
В конкретном случае, с OTRS сделано как сделано. Если Вы считаете, что юзер не должен этого знать а уровень обслуживания должен автоматом присваиваться заявке в зависимости от типа инцидента, группы, к которой принадлежит пользователь и прочих разных параметров, значит надо искать спосбы это реализовать либо настройкой, либо кастомизацией (программированием). Можно пробовать применить ACL. :oops:
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

sf51
OTRS Новобранец
Сообщения: 80
Зарегистрирован: 01 авг 2012, 23:31

Re: SLA

Сообщение sf51 » 03 сен 2012, 19:03

Стесняюсь спросить... ACL - это что?

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: SLA

Сообщение yuri0001 » 03 сен 2012, 19:39

Это -http://doc.otrs.org/3.1/en/html/acl.html или соответствующий раздел на русском. Там примеры есть довольно доходчиво. За подробностями на форум с поиском на слово ACL :)
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

ITILexpert
OTRS Новобранец
Сообщения: 4
Зарегистрирован: 11 апр 2013, 10:56
Контактная информация:

Re: SLA

Сообщение ITILexpert » 11 апр 2013, 12:12

sf51 писал(а):но откуда пользователь знает по какой схеме работает его руководство с аутсорсером?
Задача руководства уведомить пользователей о зонах ответственности ДИТ, и правилах взаимодействия. Это как раз то, что прописывается в SLA, в числе прочего.

sf51 писал(а):Для чего вообще это поле на форме подачи заявки?
Это элемент контроля провайдера ИТ услуг со стороны пользователя. Например, пользователь может видеть, в какие сроки обращение должно попасть в работу. Это позволяет повысить удовлетворенность пользователя (он понимает, что работа идет, и про него не забыли). Провайдер ИТ-услуг, в свою очередь, понимает, что "прохалявить" неполучится.
Антон Алексеев
===
ITSM- фарватер к эффективному и зрелому провайдеру ИТ-услуг
ITIL- сборник лоций, с примерным описанием пункта назначения, и сложностями на маршруте
ITSM-консультант- шкипер
-ITSMART--искусство настройки такелажа, школа моряков и опытные шкиперы

Ответить