Очередь обслуживания и SLA

Обсуждение теории и практики ITSM

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Adminuser
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 14 мар 2019, 12:39

Очередь обслуживания и SLA

Сообщение Adminuser » 14 мар 2019, 12:45

Допустим у нас есть n сотрудников, которые могут обработать 1 обращение в час примерно. Ну и пусть SLA будет тоже час.
Поступает в час n*3 обращений, все они берутся в работу.
В итоге получается картина маслом - сотрудник через час имеет одно выполненное обращение и два просроченных. Как с этим бороться?
Как в реальных условиях кто решает задачу, когда возникает пиковая нагрузка? Или когда пиковая нагрузка возникает в определенные часы.
Увеличить SLA? Но как-то неправильно, когда сотрудник работает над одной задачей, а SLA тикает по нескольким одновременно.
Спасибо.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4847
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 42 раза
Поблагодарили: 38 раз

Re: Очередь обслуживания и SLA

Сообщение alexus » 14 мар 2019, 15:18

Добрый день!

Обычно заявки берутся в работу согласно Приоритета. Приоритет вычисляется по матрице Критичность(Сервиса)-Влияние(запроса для пользователя/лей)-Приоритет. В пиковой ситуации придётся в любом случае чем-то пожертвовать. SLA обычно формируются на основе расчётных данных с учётом производительности ресурсов и планируемой (либо экспериментально подтверждённой) загрузки.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Adminuser
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 14 мар 2019, 12:39

Re: Очередь обслуживания и SLA

Сообщение Adminuser » 14 мар 2019, 18:13

Спасибо. Допустим , приоритет одинаковый. Но вопрос в другом. Мы рассчитали что 1 сотрудник успеет за час обработать 1 запрос. В день за 8 часов он выполняет 8 запросов и все хорошо.
До момента, пока не поступит 5 запросов единомоментно. Взяв все в работу, сотрудник за час выполняет один запрос и нарушает sla по 4 остальным. Как уберечься от этого?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4847
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 42 раза
Поблагодарили: 38 раз

Re: Очередь обслуживания и SLA

Сообщение alexus » 14 мар 2019, 18:17

Adminuser писал(а):
14 мар 2019, 18:13
До момента, пока не поступит 5 запросов единомоментно. Взяв все в работу, сотрудник за час выполняет один запрос и нарушает sla по 4 остальным. Как уберечься от этого?
Варианты
1. Переназначить на другие линии поддержки
2. Нанять больше сотрудиков
3. Пересмотреть SLA
3. "Принять и простить" :D - т.е. допустить просрочку один два раза, с соблюдением средней температуры по больнице
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Adminuser
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 14 мар 2019, 12:39

Re: Очередь обслуживания и SLA

Сообщение Adminuser » 15 мар 2019, 08:59

Мне кажется нелогичным, что время у сотрудника идёт сразу по всем заявкам одновременно, из потом не видно какие заявки просрочил из-за того что не успел что-то сделать, а какие просрочил ещё не бравшись за них даже.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4847
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 42 раза
Поблагодарили: 38 раз

Re: Очередь обслуживания и SLA

Сообщение alexus » 15 мар 2019, 11:57

Это проблема вызвана устройством нашей Вселенной - время течёт всегда, для всех и сразу :D. Для клиента, который зарегал тикет времечко ведь тикает.
Вариант 5 - нанять людей Икс - Ртуть https://ru.wikipedia.org/wiki/Ртуть_(Marvel_Comics)
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Adminuser
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 14 мар 2019, 12:39

Re: Очередь обслуживания и SLA

Сообщение Adminuser » 15 мар 2019, 17:15

То что для клиента время тикает, логично. И для начальника ит отдела, sla в целом, тоже. Но то, что сотрудник берет в работу заявку, у которой уже со старта просрочка и будет покаран в премии из-за того что заявок на входе много пришло - тут я не согласен, не должно быть так. Разве что сотрудника так удобно сделать крайним стрелочником, мол чего ж ты, не успел распараллелиться. Так выходит.

Плюс ещё проблема будет сразу - просроченная задача осядет на дно, ее сотрудники начнут выполнять в последнюю очередь, чтобы успеть сделать те, где время не прогорело и не потерять свои показатели личные.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4847
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 42 раза
Поблагодарили: 38 раз

Re: Очередь обслуживания и SLA

Сообщение alexus » 15 мар 2019, 20:38

Adminuser писал(а):
15 мар 2019, 17:15
Но то, что сотрудник берет в работу заявку, у которой уже со старта просрочка и будет покаран в премии из-за того что заявок на входе много пришло - тут я не согласен, не должно быть так. Разве что сотрудника так удобно сделать крайним стрелочником, мол чего ж ты, не успел распараллелиться. Так выходит.
Нет, так не должно выходить. Надо строить правильные отчёты во-первых, во-вторых правильные KPI делать. Должны быть индивидуальные KPI за СВОЮ просрочку, и коллективные, если средний SLA по отделу плохой вышел.
Adminuser писал(а):
15 мар 2019, 17:15
Плюс ещё проблема будет сразу - просроченная задача осядет на дно, ее сотрудники начнут выполнять в последнюю очередь, чтобы успеть сделать те, где время не прогорело и не потерять свои показатели личные.
С чего бы это? Можно планировщиком просроченным тикетам приоритет поднимать, есть вид отдельный - по эскалациям, и там самые просроченные наверху. Уведомления по эскалированным тикетам рассылаются обычно каждый день с утра всем, чтобы все понимали, что их ждёт убавка жалованья по итогам месяца.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Adminuser
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 14 мар 2019, 12:39

Re: Очередь обслуживания и SLA

Сообщение Adminuser » 18 мар 2019, 10:40

Спасибо. Но все равно не понятно :)

Допустим с утра прилетает на группу из 2 человек 50 задач. Группа героически за полдня решает 10 из них, а остальные уже будут просрочены. Хотя если считать отдельно, то по каждой задаче сотрудник отработал как положено, но системой будет покарана группа. Но за что? Что входной поток без лимитов?

А увеличить сроки нельзя, т.к. по отдельной задаче на одну выделяется час и проблему я вижу в том, что на 50 задач время сотруднику не суммируется. Ну то есть хоть одну в час он должен решить, хоть 50.

Ну то есть должны быть какие-то лимиты , чтобы увидеть, что пришло работы сверх нормы.
А то выходит анекдотический случай, что за сколько ты Вася можешь одну машину разгрузить? За час. Вот тогда тебе 10 машин, но разгружай их не сразу, а по одной и час времени на все. Бред какой-то выходит.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4847
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 42 раза
Поблагодарили: 38 раз

Re: Очередь обслуживания и SLA

Сообщение alexus » 18 мар 2019, 21:13

Adminuser писал(а):
18 мар 2019, 10:40
Допустим с утра прилетает на группу из 2 человек 50 задач
Значит такие случаи надо учитывать при расчёте KPI, а не только факт просрочки. Вопрос, что делать, если каждое утро такая ситуация?
Adminuser писал(а):
18 мар 2019, 10:40
Ну то есть должны быть какие-то лимиты , чтобы увидеть, что пришло работы сверх нормы
Не лимиты, а дополнительные метрики для группы.
Adminuser писал(а):
18 мар 2019, 10:40
А то выходит анекдотический случай, что за сколько ты Вася можешь одну машину разгрузить? За час. Вот тогда тебе 10 машин, но разгружай их не сразу, а по одной и час времени на все. Бред какой-то выходит.
Из чего это следует? Из SLA? Если да, то это неверно. SLA - это не норматив на исполнение задачи, а максимально возможный, согласованный с заказчиком, срок её решения.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Adminuser
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 14 мар 2019, 12:39

Re: Очередь обслуживания и SLA

Сообщение Adminuser » 20 мар 2019, 23:23

Спасибо! Получается, хороший вариант - из 50 поступивших заданий 2 берутся в работу и 48 в очереди висят и разбираются в порядке срочности и приоритета но уже с нарушенным временем принятия в работу. Если я все верно понял.

А дальше другая сложность, первый сотрудник справился за 10 минут и не спешит закрывать задание, т.к. зачем, если можно сделать мини отдых... В итоге в очереди висят 48 задач, время реагирования прогорает, но сотрудник отдыхает.

Хотя наверное тут можно всё-таки стимулировать делать в день больше (это ещё без учёта сложности задач..)

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4847
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 42 раза
Поблагодарили: 38 раз

Re: Очередь обслуживания и SLA

Сообщение alexus » 20 мар 2019, 23:50

Adminuser писал(а):
20 мар 2019, 23:23
А дальше другая сложность, первый сотрудник справился за 10 минут и не спешит закрывать задание, т.к. зачем, если можно сделать мини отдых... В итоге в очереди висят 48 задач, время реагирования прогорает, но сотрудник отдыхает.
Я писал выше
alexus писал(а):
15 мар 2019, 20:38
во-вторых правильные KPI делать. Должны быть индивидуальные KPI за СВОЮ просрочку, и коллективные, если средний SLA по отделу плохой вышел.
Т.е. каждый сотрудник должен быть кровно заинтересован, чтобы SLA в целом по отделу нарушался меньше.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Adminuser
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 14 мар 2019, 12:39

Re: Очередь обслуживания и SLA

Сообщение Adminuser » 21 мар 2019, 18:19

Спасибо.
Как можно поступить в случае с временем реакции? Если никто не берёт в работу новую заявку, то можно это отметить в kpi отдела. Но если во время пришедшей заявки всё и так выполняют по одному знанию то как тогда быть?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4847
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 42 раза
Поблагодарили: 38 раз

Re: Очередь обслуживания и SLA

Сообщение alexus » 21 мар 2019, 18:53

Поясните, чем ваша компания занимается, в чём суть вопросов и в чём реальные проблемы.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Adminuser
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 14 мар 2019, 12:39

Re: Очередь обслуживания и SLA

Сообщение Adminuser » 21 мар 2019, 19:35

Консультируем клиентов. Поступают запросы от клиентов и нужно их проконсультировать в телефонном режиме.

Что имеем - желание работать по ITIL: клиенты в систему подают запрос, формируется заявка и падает на отдел, который должен принять эту заявку в работу согласно определенного времени. Если 2 человека с утра не заняты, всё ок. Падает задача, кто-то хватает, выполняет за минут 30, закрывает.
Все меняется, если приходит 10 задач. Тогда каждый берет по одной и 8 висят и вот-вот протратится время на ответ по тикету.
Чтобы не просрочить это время, каждый вынужден взять оставшиеся задачи в работу также, причем при этом разговаривая по телефону приходится параллельно смотреть что там падает, и принимать в работу - как-то в этом моменте ITIL не понравился совсем.
А если не смотреть во время обслуживания клиента - то тогда пропустишь и протратишь время

В итоге с утра каждый понабрал по 5 задач, подзастрял на первой с разговорчивым клиентом и когда берется за вторую, то вторая и последующие уже просрочены.

Нигде в доках про итил не нахожу рекомендаций как же правильно всё организовать.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4847
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 42 раза
Поблагодарили: 38 раз

Re: Очередь обслуживания и SLA

Сообщение alexus » 21 мар 2019, 19:45

У вас есть с клиентом подписанный SLA в договорах?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Adminuser
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 14 мар 2019, 12:39

Re: Очередь обслуживания и SLA

Сообщение Adminuser » 21 мар 2019, 19:56

Есть. SLA - час. Время реакции - 4 минуты. Т.е. кто-то из двоих должен раз в 4 минуты посматривать в почту.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4847
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 42 раза
Поблагодарили: 38 раз

Re: Очередь обслуживания и SLA

Сообщение alexus » 21 мар 2019, 19:58

При SLA на решение в 1 час, при двух сотрудниках и 10 тикетах в час у вас одна консультация не может занимать более 12 минут. Вы такой расчёт делали, когда SLA подписывали?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Adminuser
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 14 мар 2019, 12:39

Re: Очередь обслуживания и SLA

Сообщение Adminuser » 22 мар 2019, 07:55

По какой формуле делать рассчет? Если sla будет не час, а полтора, как изменится всё? Если 40 заявок прилетят в первые 5 минут, а ещё 10 на 50й минуте, тоже будет ситуация иная?

Ещё момент - есть одна сложная консультация , по ней sla 4 часа. И есть 59 простых. В какой очередности обслуживать при потоке 50 обращений в час? Если заняться сложной, то можно сосредоточившись на ней за час профейлить остальные все , и наоборот, если разбирать простые, то до сложных дело не дойдет.

Adminuser
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 14 мар 2019, 12:39

Re: Очередь обслуживания и SLA

Сообщение Adminuser » 22 мар 2019, 09:30

Вообще работа в таком режиме напоминает экзамен, когда у тебя есть 5 задач и есть час времени на решение. Если решать задачи последовательно и застрять на первой, то экзамен провален. Если пропустить там, где застрял, ну на 4 сдашь.
Тут так же, но разве это правильно, что мы одного клиента засунем на задний план?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4847
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 42 раза
Поблагодарили: 38 раз

Re: Очередь обслуживания и SLA

Сообщение alexus » 22 мар 2019, 15:12

Вы OTRS ведь используете? Поиграйтесь с отчётами или запросами в базу. Посмотрите, когда у вас идёт пиковая нагрузка по тикетам, как это отражается на SLA в итоге.
Adminuser писал(а):
22 мар 2019, 09:30
Тут так же, но разве это правильно, что мы одного клиента засунем на задний план?
Ну такое может быть. Тут надо уже риски для вашего бизнеса оценивать, кого можно запихнуть на задний план, а кого - нет.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить