Подходы к формированию каталога сервисов

Обсуждение теории и практики ITSM

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Rem
OTRS Новобранец
Сообщения: 17
Зарегистрирован: 19 июл 2017, 22:03

Подходы к формированию каталога сервисов

Сообщение Rem » 23 июл 2017, 15:30

Рассмотрим варианты:
1. Поддержка ПО #1
Состав услуги:
В данном случае можно детально расписать по типам обращений:
- сопровождение (всегда запрос на обслуживание)
- устранение неполадок (всегда инцидент)
- обновление / доработка (всегда запрос на изменение)
ИЛИ
Оставить единственный пункт "сопровождение", а категоризировать (агентом) по типу обращения

2. Поддержка ПО # 2
То же самое

И т.д.

Или вариант, когда в составе услуги к конкретному ресурсу не привязываемся, а пишем:
1. Поддержка прикладного ПО
По составу услуги те же варианты, что и выше.
Связь с конкретным ПО устанавливаем связью с конфигурационной единицей, которой и будет являться данное прикладное ПО.

Итого две дилеммы:
1. Стоит ли расписывать состав услуги относительно фиксированных типов обращений или в универсальной подуслуге определять тип обращения.
2. Детализировать услуги по конкретным ресурсам или исходить из укрупнённого определения услуги с привязкой к конкретным КЕ.

По факту для себя так и не определился однозначно какой подход лучше. It depends.
Лет 10 назад, когда впервые пришлось этим заняться, получился смешанный вариант. В итоге для услуг, оказываемых внутри организации был вариант с привязкой к КЕ и детализацией состава услуги, а для внешних клиентов услуга касалась конкретной системы с ещё более детально расписанным составом услуги.

Использовался Итилиум и там оба варианты были вполне органичны. И в плане поддержки каталога услуг, и в связях услуг с каталогом КЕ, и в интерфейсе сервисдеска, и в отчётности.
А как в OTRS?
Несомненно, нужно отталкиваться от реализованных процессов, но, когда они только выстраиваются, то не хотелось бы наткнуться на ограничения системы автоматизации.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4544
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 11 раз
Поблагодарили: 9 раз

Re: Подходы к формированию каталога сервисов

Сообщение alexus » 01 авг 2017, 23:17

Rem писал(а):1. Стоит ли расписывать состав услуги относительно фиксированных типов обращений или в универсальной подуслуге определять тип обращения.
Не стоит. Для типов обращений в системе есть Тип тикета.
Rem писал(а):2. Детализировать услуги по конкретным ресурсам или исходить из укрупнённого определения услуги с привязкой к конкретным КЕ
Сервис в OTRS - это услуга в понимании ITIL на 100%. КЕ в OTRS- это КЕ. Детализация Каталога Сервисов - на Ваше усмотрение, так же как и связи Сервисов с участвующими в предоставлении Сервиса КЕ.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

Ответить