Вопрос по отчетам.

[mr P]

Снова здрайствуйте =)
Вопрос следующий :
Есть ли возможность вывести в отчете какое кол-во заявок в какие очереди перемещено? ( не учитывая статусы заявки )

[ykolesnikov]

Не очень понятна задача.
Вы, в отчете, можете получить какие заявки находятся в какой очереди. А если она перемещалась по очередям, это можно найти только разбирая историю каждой заявки. При определенных усилиях, но не средствами построения отчетов OTRS, все можно. Смотрите структуру баз, схему их взаимосвязи (на FTP OTRS) и вперед.

[mr P]

Задача в том, что бы наблюдатель ( в нашем случае комендант ) мог по статистике посмотреть сколько заявок переносилось диспетчером из общей очереди в подочереди. (заявка открывается и закрывается только диспетчером ,далее через смену владельца уходит исполнителям и таким же путем возвращается диспетчеру на закрытие) В статистике ,как я понял, будет видно что все закрыл диспетчер,а чем занимались отделы не понять.

[ykolesnikov]

А зачем закрывать диспетчером?
Пусть закрывают сами. Настройте, чтобы если у клиента есть претензии к выполнению, он отвечал на заявку и она будет открываться у владельца заново, пока не сделает. Это, конечно, ломает Вашу схему работы, но внедрение новой системы как раз повод ее поменять.
Когда закрывать будут отделы и статистика будет адекватной.
Как вариант, можно включить понятия владелец (Owner) и ответственный (Responsible). Тогда, владельцем будет диспетчер, а ответственным агент от отдела и статистику делать по ответственным.
Все равно останутся непонятки с отчетами. Скажем, послали в отдел заявку - там выполнили и послали еще куда-то, там оказалось что и так все О.К. и закрыли. Кому очки и плюсики?
Надо рихтовать регламенты и все эти вопросы оговаривать, тогда можно уже смотреть как правильно получать статистику.

[anya.rar]

Как вариант ответа на вопрос "а чем же занимались отделы", в нашей организации таков:
1) при работой с заявкой на каком-либо этапе обязательным полем для заполнения у нас является "Потраченное на заявку время". Агенты (сотрудники) научены писать правду, а не врать (научены "кнутом и пряником", периодическими проверками).
2) используем sql-запросы; в Reporting Services настроены отчеты по ним. и вуаля!

[ykolesnikov]

Добавлю еще 3 копейки. Можно посмотреть на продукт Birt (Open Source, BI) можно цеплять хоть к выгрузкам из OTRS, хоть напрямую к базам MySQL...
Jasper Reports.