Отображение шагов (фильтрация?)

[Fedor11]

Коллеги, возник насущный вопрос.
Имеем - дежурную смену, каждая смена принимает в свою зону ответственности проблемы.
В итоге, тикеты заполняются бесконечными внутренними заметками о смене ответственного.
Как быть? Фейкового агента создавать, и всё в его зону ответственности? Тогда теряются персоналии.
Можно ли как то не логировать (не добавлять в шаги?) смену ответственного по проблеме?

[alexus]

У вас тикеты обрабатываются бесконечно ?
Можно автоматом (по времени, или старшим смены вручную при передче дел) менять владельца с помощью Generic Agent на OTRS Admin. После этого любой админ, нажимая Lock (Заблокировать) становится его владельцем.

[Fedor11]

Алексей, ну не бесконечно, но несколько дней-неделю-месяц, вполне себе реально. Смены по 12 часов. Т.е. минимум (минимум!) два шага в день. Если тикету 2 недели, то уже 30 шагов это только смены ответственного.
Менять владельца автоматом это хорошо, но тогда тоже будет добавляться соответствующий шаг в лог?
А у меня задача эти шаги не плодить, но и при этом ответственным иметь того оператора, который сейчас в смене.

[alexus]

Лог - это лог. Там есть все по-любому. А заметка - это заметка. Это две большие разницы. Заметок при такой схеме не будет!

[Fedor11]

У вас тикеты обрабатываются бесконечно ?
Можно автоматом (по времени, или старшим смены вручную при передче дел) менять владельца с помощью Generic Agent на OTRS Admin. После этого любой админ, нажимая Lock (Заблокировать) становится его владельцем.

А как менять владельца автоматом?
Если менять владельца руками - все равно добавляется внутренняя заметка, чего я хочу избежать.

[alexus]

У вас тикеты обрабатываются бесконечно ?
Можно автоматом (по времени, или старшим смены вручную при передче дел) менять владельца с помощью Generic Agent на OTRS Admin. После этого любой админ, нажимая Lock (Заблокировать) становится его владельцем.

А как менять владельца автоматом?
Если менять владельца руками - все равно добавляется внутренняя заметка, чего я хочу избежать.

Я же сказал - используйте Generic Agent, он же Планировщик задач.

[Fedor11]

У вас тикеты обрабатываются бесконечно ?
Можно автоматом (по времени, или старшим смены вручную при передче дел) менять владельца с помощью Generic Agent на OTRS Admin. После этого любой админ, нажимая Lock (Заблокировать) становится его владельцем.

А как менять владельца автоматом?
Если менять владельца руками - все равно добавляется внутренняя заметка, чего я хочу избежать.

Я же сказал - используйте Generic Agent, он же Планировщик задач.

Благодарю Вас, все получилось!
Додумали концепцию немного правда - генерик разблокирует все тикеты, а дежурный блокирует на себя, просто закрыв окно массового действия. Все довольный, владелец сменен, никаких новых шагов/уведомлений по тикету нет.

[alexus]

Смысл тот же в итоге .

[Fedor11]

Алексей, еще вопрос.
А можно как то не добавлять в шаги установку напоминаний?
А то логика "В дайджесте не должно быть ничего" вызывает установку напоминания регулярную по тикету, и как результат - плодятся шаги с напоминаниями

[Fedor11]

И еще вопрос, пользуясь случаем ))

Время обновления задается для очереди. А для приоритетов внутри очереди?

[yuri0001]

Приоритет, он и есть приоритет. Для изменения временных параметров пользуйтесь SLA, они имеют приоритет над параметрами очереди.

[Fedor11]

В SLA я вижу Эскалация - время обновления (минут) - т.е. это не выводить в дайджест, а сразу эскалировать на уровень руководства?

[yuri0001]

Что выводить в Дайджест и и что куда и кому эскалировать настраиваете Вы.
Эти вопросы неоднократно здесь обсуждались, поищите по форуму, заодно найдете еще много интересного
Почитайте еще документацию внимательно. Всех ответов Вы здесь не найдете, просто невозможно объяснить все. Прочувствуйте систему вникните в ее идеологию, ну и теорию по ITIL/ITSM почитайте.

[alexus]

В SLA я вижу Эскалация - время обновления (минут) - т.е. это не выводить в дайджест, а сразу эскалировать на уровень руководства?

А вы читали, что обозначает эта эскалация -

If there is an article added, such as a follow-up via email or the customer portal, the escalation update time is reset. If there is no customer contact, either email-external or phone, added to a ticket before the time defined here expires, the ticket is escalated.

http://doc.otrs.org/3.0/ru/html/adminarea-queue.html тут даже по-русски об этом написано. Уж не сочтите за труд - заглядывайте в документацию. Я не люблю отсылать по любым вопросам к докам, но здесь, увы, без вариантов

[Fedor11]

Алексей, я читал документацию.
Что есть эскалация в моем понимании (и наверное, в идеологии ITIL) - оповещение руководства.
Мне оповещать руководство не требуется на данном этапе.

[ykolesnikov]

Поймите, OTRS не знает понятия "руководство" - Вы настраиваете кому и что посылать. В Разделе HowTo форума было большое обсуждение эскалации, почитайте.