Назначение owner и responsible только из тех кто залогинен..

[xpasha]

Существует ли опция, при активизации которой в окне создания заявки при назначении владельца и ответственного агент будет видеть только тех агентов, которые в данный момент залогинены в системе??!!

Моя задача такова, что существует две группы, одна из которых это операторы на телефонах принимающие заявки, а вторая группа это те кто обрабатывает заявки, я споткнулся пока что на том, что оператор создавая заявку должен передавать ее через назначение владельца, сотруднику второй группы, данный сотрудник получит заявку и будет за нее отвечать. Тот же вопрос и по ответственному. Можно ли аналогичный фильтр включить на список ответственных??? Трудность в том, что заявка должна назначаться персонально, а если сотрудника нет на работе по какой-то причине, то и заявку для обработки ему назначать бессмысленно, требования таковы, что заявки должны обрабатываться в тот же день.

Второй вопрос, как настроить систему, чтобы владелец видел только свои заявки, не заявки группы членом которой он является, а только те, что ему были назначены операторами?? Самому мне пока найти соответствующую опцию или их комбинацию найти не удалось.

Предвижу вопросы, а зачем тебе это нужно чтобы агенты видели только свои заявки, не рациональнее ли кидать их в очередь и пусть группа обработки разгребает их. Я понимаю что это рационально в общем случае, но пока по крайней мере специфика процесса требует персонального назначения заявок исполнителям и сокрытие от них заявок назначенным другим агентам в этой группе.

Прошу помощи, сам я уже перепробовал по обоим вопросам все что приходило в голову, настройки которые предположительно могли бы решить вопрос, или из комбинации.

Всем заранее спасибо!!

[ykolesnikov]

А если он залогинился и ушел на полдня настраивать комп у юзера? Опробуйте установку в настройках предпочтениий агента установку состояния "Нет в офисе". Но это он (агент) должен устанавливать сам. Иначе, только оргмерами - т.е. диспетчеры должны знать где агенты.
По второму вопросу. Посмотрите в настройках, по-моему, есть опция, не помню где, при установке которой, при назначении владельца или ответственного, заявка автоматически блокируется. При этом, она не будет видна остальным членам группы.

[xpasha]

А если он залогинился и ушел на полдня настраивать комп у юзера? Опробуйте установку в настройках предпочтениий агента установку состояния "Нет в офисе". Но это он (агент) должен устанавливать сам. Иначе, только оргмерами - т.е. диспетчеры должны знать где агенты.
По второму вопросу. Посмотрите в настройках, по-моему, есть опция, не помню где, при установке которой, при назначении владельца или ответственного, заявка автоматически блокируется. При этом, она не будет видна остальным членам группы.

Я предвидел такое замечание, но это уже из сферы "человеческого фактора" где не все регулируется эффективно техническими методами, с чем приходится мирится или вводить административные меры воздействия. Вы дали подсказку, но не совсем понятно где эти предпочтения конфигурируются.
Конечно поищу, но если не влом дайте подсказку где эти настройки. По второму вопросу также покопаюсь в настройках, о результатах сообщу. В любом случае спасибо за помощь!

[xpasha]

Нашел в модулях модуль Agent::Preferences, но увы не могу найти там ничего подобного о чем вы говорили, изменения статуса Агента, чтобы он могу менять у себя статус на "Нет в офисе", как вы рекомендовали...

[ykolesnikov]

Это в интерфейсе агента, надо кликнуть по имени агента после надписи "Вы вошли как"рядом с кнопкой "выход". Называется настройка "Период отсутствия в офисе" в разделе "Профиль пользователя". А наличие тех или иных настроек в этом экране управляется в Конфигурации системы. Сразу после установки системы настройка "вне офиса" обычно присутствует.

[xpasha]

Добрый день, Юрий


Увы, установка периода отсутствия в офисе агенту никак не повлияла на присутствие/отсутствие его в списке владельцев и ответственных.
Больше никаких идей нет?

[ykolesnikov]

Да, это так, но при назначении ему заявки, должно прийти уведомление о его отсутствии и ее можно переназначить "живому"

[xpasha]

Добрый день, Юрий

Состояние Out of office устанавливается уж очень коряво, только подгонкой времени и даты, было бы конечно удобнее если бы разработчики сподобились сделать систему состояний которая бы могла как зависеть от времени так и не зависеть от него, под системой я имею ввиду не одно состояние вне офиса, а несколько - Технический перерыв, Вне офиса и др. Если подумать, то причин может быть много почему агент недоступен для получения заявок и другая причина почему так стоило бы сделать это то, что различные состояния агента служили бы для супервизора, назовем так ответственного за группу человека, будучи показаны в стат. отчетах, одним из показателей динамики работы данного агента. Возврат заявок агенту-оператору тоже неудобный механизм, поскольку при большом числе сменных исполнителей, такие назначения и возвраты могут повторятся для одной заявки по несколько раз.

Далее по второму вопросу, я установил все как вы рекомендовали, заявка назначается оператором агенту-исполнителю через изменение владельца, в интерфейсе исполнителя заявка видна, статус у нее "блокирован", но видят заявку по прежнему все члены группы. Достаточно ли одного статуса блокировки чтобы скрыть ее от остальных членов группы или же должны быть дополнительные условия? Да и, агент-исполнитель является владельцем заявки. Так что тем более по логике ее видно не должно быть.

[xpasha]

Заметил еще одну вещь, в свойствах заявки указано следующее:


Блокировка: блокирован

А в дайджесте исполнителя в разделе Новые заявки, Заблокированные заявки (0), в разделе открытые заявки Заблокированные заявки (1), причем на всех на них стоит свойство "блокирован", и только одна заявка ведет себя как реально блокированная, непонятная ситуация выходит, все заявки блокированные вроде, а реально только одна. В чем может быть причина?!

[ykolesnikov]

Возможно, это связано с правами агентов в очередях. Раньше этот вопрос активно обсуждался, поищите на форуме. Вообще, по-моему, дайджест это обзорная штука, более полезная менеджерам, чем агентам. Агенты должны работать через просмотр заявок в своих очередях. Там заблокировнных заявок, если они не ответственные и не исполнители не видно. Я вообще только использую понятие владельца, без ответственных - слишком много получается взаимосвязей с ответственными и владельцами. Если нет четкой идеи, для чего это надо, лучше упростить, об этом тоже много обсуждалось. Удачи.

[xpasha]

Четкая идея как раз есть, исключить просмотр "чужих" заявок. Это не каприз, и не прихоть, данная возможность необходима для того, чтобы не создавать таким образом ложного чувства несправедливости или зависти у исполнителей, когда все например решат, что самые простые заявки достаются одному или нескольким исполнителям, или же то что их количество у какого-то конкретного исполнителя занижено или завышено, то есть попросту говоря, кто-то вкалывает, а кто-то сидит в потолок плюет.

Дайджест исключительно удобная штука, не хотелось бы от него отказываться, тем более, что все же там какие-то из созданных заявок видны у определенного исполнителя, а другом нет, часть заявок видна всем. Закономерность установить пока не удается, чем же отличаются те или другие письма и почему статус у всех "блокирован", но тем не менее в сводном статусе Новых Заявок пишет что сколько-то из них Заблокировано, причем некоторые из заявок при открытии имеют в меню пункт "Разблокировать", а другие такого пункта не имеют, хотя статус у них справа отображается как "блокирован".
Согласитесь разница есть, между этими заявками, только вот чем она определяется это пока для меня вопрос... Баг это или фича? Статус у всех "блокирован", тем не менее какие-то из них более "заблокированные" чем остальные... Как это объяснить?

[xpasha]

И еще... вообще-то агентам если я правильно понял персональные права в очереди не назначаются, к очереди привязывается группа, а к группе Агенты со своими персональными правами в группе. У тестовых исполнителей права в их группе совершенно одинаковые. То есть я пошел путем сравнения прав когда вы о них упомянули, различий не нашел ровно никаких.

[xpasha]

А ну вот кстати просмотр заявок через меню заявки, там видно и заявки агента и все заявки в очереди через пункт Просмотр очереди... Если уж пользоваться вашим методом вырубая дайджест, если это конечно возможно, то как вырубить просмотр очередей агенту в пункте меню Заявки?

[ykolesnikov]

Посмотрите настройки тикетов в Конфигурации системы - типа Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###RequiredLock в SysConfig in Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewOwner и других ( ViewZoom, ViewResponsible, ViewQueue...). Обычно, при назначении владельца или ответственного, заявка блокируется за назначенным агентом.

[xpasha]

Это все уже сделано, но один фиг не работает не совсем так как вы говорите, неважно кто владелец, неважно кто ответственный, заблокированные заявки за конкретным пользователем появляются, но при каких условиях пока неясно, кроме того статус на всех висит "блокирован", вероятно заблокированные за каким-то пользователем видны ему как Заблокированные, он может ставить и снимать с них блокировку. Я это проверю. Но что бы там не было, все пользователи все равно могут смотреть все заявки в очереди независимо от их принадлежности и статуса!!

Далее, мне удалось добиться того, что агент не может открывать заявки владельцем или ответственным за которые он не является, список заголовков всех сообщений виден все равно, но это уже нестрашно, ибо свои заявки владелец отфильтровывает в Дайджесте нажимая на Заблокированные заявки.
Запрет на открытие "чужих" заявок определяется в модуле Core::Ticket

Ticket::Permission###1-OwnerCheck -> Reuired=1
Ticket::Permission###2-ResponsibleCheck -> Requred=1

При попытке открыть "чужую" заявку агент получает сообщение Insufficient Rights... Возможно такое изменение прав доступа повлияет на другие функции, буду наблюдать за этим моментом.

[alexus]

Интересующий Вас функционал доступен в виде отдельного модуля при заключении контракта на поддержку системы OTRS. Если интересуют цены - пишите на sales@radiants.ru

[xpasha]

Говорить о платной поддержке с руководством рано, поскольку OTRS я пытаюсь внедрить как альтернативу самописному софту на Access неведомо когда и кем созданом, так же как и предложению от производителя биллинговой системы, у которых есть модуль хелпдеска в составе системы, но нуждается в модификации под наш скажем так производственный цикл по которому работает служба техподдержки клиентов. Руководство склоняется к приобретению этого модуля, но мы специалисты этого не хотим, потому что даже модифицированный в перспективе, он нам не нравится в принципе. Поэтому задача показать работу OTRS и доказать чем он лучше, просить денег на платную поддержку в такой ситуации это забегать вперед. Если удастся показать рабочий вариант OTRS, и доказать, чем он лучше того самого модуля к биллингу, то скорее всего такую статью расходов удастся заложить в ежегодный бюджет, а сейчас спасибо за предложение, но увы, как я объяснил это пока нереально. В будущем же, если события пойдут так как я рассчитываю их повернуть внедрив стандартный вариант OTRS, может стать необходимой доработка по индивидуальной схеме, по мере развития клиентского сервиса и оптимизации процесса работы службы. Тогда можно будет реально говорить о таком контракте, предприятие в котором я работаю не маленькое и далеко не бедное. Вопрос выделения денег всегда упирается в необходимость доказать, что они будут потрачены не впустую.
А пока я вынужден копаться день за днем в настройках, экспериментировать с тестовым вариантом OTRS, и видимо пост с просьбой подсказать что-то будет не первым и не последним.

[xpasha]

Спасибо за содействие, Юрий

В результате нашего с вами общения удалось добиться решения проблемы недопустимости доступа к чужим тикетам, я уже писал как. Фильтрация списка исполнителей для назначения владельца, на предмет только активных в данный момент видимо проблема стандартными средствами не решаемая. Но это неудобство я думаю мы как-нибудь обойдем. Сейчас я уперся в другую проблему, перепробовал кучу разнообразных настроек, но так и не добился результата. Но это уже будет другой пост.

[alexus]

Для вашего случая можно обойтись пока и стандартным функционалом. Ну и есть еще параметр AutoUnlock, который через указанное время разблокирует заявку, по которой нет действий.

[xpasha]

Ну предлагаемый вами способ тоже вариант, но не слишком удобный из-за того, что время обработки заявок в среднем несколько увеличится, кроме того, нужно чтобы эти заявки выпавшие на общее обозрение кто-то подбирал, тут нужно или обязывать кого-то одного подбирать выпавшие в Unlock заявки, либо кто-то должен их переназначать периодически, что тоже не гарантирует, что они попадут к "живому" исполнителю.

[yuri0001]

Для правильной постановки работы, на мой взгляд все равно нужен кто-то типа диспетчера, который бы разруливал или регламент разбора бесхозных заявок

[alexus]

Поддерживаю Юрия! Тут без административной работы не обойтись однозначно - диспетчер может и не нужен (надо смотреть специфику работы), но регламент должен быть с санкциями за нарушение.