Автоматический выбор SLA

[alex]

Необходимо, чтобы в клиентском интерфейсе автоматически устанавливался уровень обслуживания. Кто-нибудь что-нибудь делал в этом направлении?

[alexus]

А зачем это нужно в клиентском интерфейсе?

[alex]

При создании заявки клиентом, ему нужно указать уровень обслуживания. Я хочу чтобы это происходило автоматически.

[alexus]

Автоматическое выставление SLA надо сильно кастомизировать.

[JohniGo]

А можно ли автоматически назначать SLA при выборе сервиса? Поднимаю внутри организации, так что связь однозначная. Хочу, чтобы при заполнении заявки кастомером он выбрал сервис который у него не работает, а сроки устанавливадись автоматом.

[alexus]

А можно ли автоматически назначать SLA при выборе сервиса? Поднимаю внутри организации, так что связь однозначная

Не совсем так. У одного сервиса может быть разный SLA для разных групп пользователей с точки зрения ITIL, да и практически тоже. Вы можете сделать разные SLA, куда будет включен один и тот же сервис, и при выборе сервиса будут доступны соответствующие SLA. Но в частном случае можно кастомизировать для автоматического назначения SLA. Надо просто в выпадающем меню SLA убрать пункт "-", при этом сделав проверку, что кол-во SLA==1

[JohniGo]

Согласен, могут быть и разные SLA в зависимости от сервиса и от пользователя. По хорошему, конечно, надо выставлять автоматически из обоих критериев, но меня пока устроило бы и только от сервиса. Считаем, что перед законом (ИТ отелом ) все равны. И если перестал рабоать почтовый сервак, то все равно кто об этом скажет админу, младший помошник старшего дворника или генеральный директор..
Расскажите пожалуйста поподробне суть модификации. Где и что поправить? Штатными средстами OTRS или ITSM это не делается?

[alex]

Надо просто в выпадающем меню SLA убрать пункт "-", при этом сделав проверку, что кол-во SLA==1

Это то, что мне нужно! Не пойму только, как убрать пункт "-".

[JohniGo]

Надо просто в выпадающем меню SLA убрать пункт "-", при этом сделав проверку, что кол-во SLA==1

Расскажите пожалуйста, как это можно сделать?

[alex]

Копался в исходниках, пока не смог понять, как это сделать. Завтра продолжу. Если будут результаты - сообщу.

[JohniGo]

Объясните на каком-нибудь примере, если не сложно. Я просто совсем не представляю, где вообще вписать код, проверяющий какое либо условие (скажем в новом тикете) чтобы заполнить какое-то другое поле этого-же тикета. Просто SLA в данном случае только один из необходимых примеров. Хочется много еще чего автоматизировать, а вот где условия писать - не могу понять.

[ULiX]

Решил вставить и свое словечко.

Например в моём OTRS автоматически заполняются свободные поля заявки созданной через WEB кустомЕрами добавляя имя компьютера и IP адрес. Очень помогает, когда требуется подключиться к компьютеру клиента удаленно, чтобы оказать помощь, а пользователь вечно указывает имя своего компа то в кириллице, то ещё с какими опечатками.

Так вот, чтобы это осуществить мне пришлось добавить несколько своих строчек в модуль CustomerTicketMessage.pm.
Я не использую SLA, поэтому мне эта тема не очень близка, но в принципе разобраться можно. Тем более что кодокапателей, разбирающихся в объектной структуре OTRS, на русскоязычных форумах не так много, а без их помощи вам не обойтись.

Итак в этом модуле нас интересует функция sub Run
И в этой функции код находящийся после строки

Код: Выделить всё

    elsif ( $Self->{Subaction} eq 'StoreNew' ) {

В этом блоке происходит формирование новой заявки.
Пропуская все проверки валидности заполнения переходим к команде:

Код: Выделить всё

        # create new ticket, do db insert
        my $TicketID = $Self->{TicketObject}->TicketCreate(
            QueueID      => $NewQueueID,
            TypeID       => $GetParam{TypeID},
            ServiceID    => $GetParam{ServiceID},
            SLAID        => $GetParam{SLAID},
            Title        => $GetParam{Subject},
            PriorityID   => $GetParam{PriorityID},
            Priority     => $GetParam{Priority},
            Lock         => 'unlock',
            State        => $Self->{Config}->{StateDefault},
            CustomerID   => $Self->{UserCustomerID},
            CustomerUser => $Self->{UserLogin},
            OwnerID      => $Self->{ConfigObject}->Get('CustomerPanelUserID'),
            UserID       => $Self->{ConfigObject}->Get('CustomerPanelUserID'),
        );

Насколько я понимаю формирование SLA тикета задается в строке:

Код: Выделить всё

            SLAID        => $GetParam{SLAID},

таким образом SLAID получается непосредственно из полей формы.
Если мы хотим сделать автоопределение SLA для заявок, то свой код мы должны разместить до выполнения приведенной команды создания тикета. При этом на финальной стадии определения SLA записать его ID в $GetParam{SLAID}

В принципе задача простая. Если для всех заявок SLA фиксировано, то просто пишем
$GetParam{SLAID} = 1; # где 1 есть SLAID выбранного SLA по умолчанию.

Думаю в общих чертах всё понятно. Дальше всё зависит от вашей фантазии и умений программировать на Perl.

[JohniGo]

Огромное спасибо. Буду пробовать.
Осталось понять, как проверять условия (например если в поле1 выбрано что-то там, то ...)