Автоматический выбор SLA
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 48
- Зарегистрирован: 01 ноя 2010, 14:47
- Откуда: Воронеж
- Контактная информация:
Автоматический выбор SLA
Необходимо, чтобы в клиентском интерфейсе автоматически устанавливался уровень обслуживания. Кто-нибудь что-нибудь делал в этом направлении?
OTRS::ITSM 5.0.5
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Автоматический выбор SLA
А зачем это нужно в клиентском интерфейсе?
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 48
- Зарегистрирован: 01 ноя 2010, 14:47
- Откуда: Воронеж
- Контактная информация:
Re: Автоматический выбор SLA
При создании заявки клиентом, ему нужно указать уровень обслуживания. Я хочу чтобы это происходило автоматически.
OTRS::ITSM 5.0.5
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Автоматический выбор SLA
Автоматическое выставление SLA надо сильно кастомизировать.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Автоматический выбор SLA
А можно ли автоматически назначать SLA при выборе сервиса? Поднимаю внутри организации, так что связь однозначная. Хочу, чтобы при заполнении заявки кастомером он выбрал сервис который у него не работает, а сроки устанавливадись автоматом.
Автоматизирую бардак.
Послужной список
Послужной список
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Автоматический выбор SLA
Не совсем так. У одного сервиса может быть разный SLA для разных групп пользователей с точки зрения ITIL, да и практически тоже. Вы можете сделать разные SLA, куда будет включен один и тот же сервис, и при выборе сервиса будут доступны соответствующие SLA. Но в частном случае можно кастомизировать для автоматического назначения SLA. Надо просто в выпадающем меню SLA убрать пункт "-", при этом сделав проверку, что кол-во SLA==1JohniGo писал(а):А можно ли автоматически назначать SLA при выборе сервиса? Поднимаю внутри организации, так что связь однозначная
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Автоматический выбор SLA
Согласен, могут быть и разные SLA в зависимости от сервиса и от пользователя. По хорошему, конечно, надо выставлять автоматически из обоих критериев, но меня пока устроило бы и только от сервиса. Считаем, что перед законом (ИТ отелом ) все равны. И если перестал рабоать почтовый сервак, то все равно кто об этом скажет админу, младший помошник старшего дворника или генеральный директор..
Расскажите пожалуйста поподробне суть модификации. Где и что поправить? Штатными средстами OTRS или ITSM это не делается?
Расскажите пожалуйста поподробне суть модификации. Где и что поправить? Штатными средстами OTRS или ITSM это не делается?
Автоматизирую бардак.
Послужной список
Послужной список
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 48
- Зарегистрирован: 01 ноя 2010, 14:47
- Откуда: Воронеж
- Контактная информация:
Re: Автоматический выбор SLA
Это то, что мне нужно! Не пойму только, как убрать пункт "-".alexus писал(а):Надо просто в выпадающем меню SLA убрать пункт "-", при этом сделав проверку, что кол-во SLA==1
OTRS::ITSM 5.0.5
Re: Автоматический выбор SLA
Расскажите пожалуйста, как это можно сделать?alexus писал(а):Надо просто в выпадающем меню SLA убрать пункт "-", при этом сделав проверку, что кол-во SLA==1
Автоматизирую бардак.
Послужной список
Послужной список
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 48
- Зарегистрирован: 01 ноя 2010, 14:47
- Откуда: Воронеж
- Контактная информация:
Re: Автоматический выбор SLA
Копался в исходниках, пока не смог понять, как это сделать. Завтра продолжу. Если будут результаты - сообщу.
OTRS::ITSM 5.0.5
Re: Автоматический выбор SLA
Объясните на каком-нибудь примере, если не сложно. Я просто совсем не представляю, где вообще вписать код, проверяющий какое либо условие (скажем в новом тикете) чтобы заполнить какое-то другое поле этого-же тикета. Просто SLA в данном случае только один из необходимых примеров. Хочется много еще чего автоматизировать, а вот где условия писать - не могу понять.
Автоматизирую бардак.
Послужной список
Послужной список
Re: Автоматический выбор SLA
Решил вставить и свое словечко.
Например в моём OTRS автоматически заполняются свободные поля заявки созданной через WEB кустомЕрами добавляя имя компьютера и IP адрес. Очень помогает, когда требуется подключиться к компьютеру клиента удаленно, чтобы оказать помощь, а пользователь вечно указывает имя своего компа то в кириллице, то ещё с какими опечатками.
Так вот, чтобы это осуществить мне пришлось добавить несколько своих строчек в модуль CustomerTicketMessage.pm.
Я не использую SLA, поэтому мне эта тема не очень близка, но в принципе разобраться можно. Тем более что кодокапателей, разбирающихся в объектной структуре OTRS, на русскоязычных форумах не так много, а без их помощи вам не обойтись.
Итак в этом модуле нас интересует функция sub Run
И в этой функции код находящийся после строки
В этом блоке происходит формирование новой заявки.
Пропуская все проверки валидности заполнения переходим к команде:
Насколько я понимаю формирование SLA тикета задается в строке:
таким образом SLAID получается непосредственно из полей формы.
Если мы хотим сделать автоопределение SLA для заявок, то свой код мы должны разместить до выполнения приведенной команды создания тикета. При этом на финальной стадии определения SLA записать его ID в $GetParam{SLAID}
В принципе задача простая. Если для всех заявок SLA фиксировано, то просто пишем
$GetParam{SLAID} = 1; # где 1 есть SLAID выбранного SLA по умолчанию.
Думаю в общих чертах всё понятно. Дальше всё зависит от вашей фантазии и умений программировать на Perl.
Например в моём OTRS автоматически заполняются свободные поля заявки созданной через WEB кустомЕрами добавляя имя компьютера и IP адрес. Очень помогает, когда требуется подключиться к компьютеру клиента удаленно, чтобы оказать помощь, а пользователь вечно указывает имя своего компа то в кириллице, то ещё с какими опечатками.
Так вот, чтобы это осуществить мне пришлось добавить несколько своих строчек в модуль CustomerTicketMessage.pm.
Я не использую SLA, поэтому мне эта тема не очень близка, но в принципе разобраться можно. Тем более что кодокапателей, разбирающихся в объектной структуре OTRS, на русскоязычных форумах не так много, а без их помощи вам не обойтись.
Итак в этом модуле нас интересует функция sub Run
И в этой функции код находящийся после строки
Код: Выделить всё
elsif ( $Self->{Subaction} eq 'StoreNew' ) {
Пропуская все проверки валидности заполнения переходим к команде:
Код: Выделить всё
# create new ticket, do db insert
my $TicketID = $Self->{TicketObject}->TicketCreate(
QueueID => $NewQueueID,
TypeID => $GetParam{TypeID},
ServiceID => $GetParam{ServiceID},
SLAID => $GetParam{SLAID},
Title => $GetParam{Subject},
PriorityID => $GetParam{PriorityID},
Priority => $GetParam{Priority},
Lock => 'unlock',
State => $Self->{Config}->{StateDefault},
CustomerID => $Self->{UserCustomerID},
CustomerUser => $Self->{UserLogin},
OwnerID => $Self->{ConfigObject}->Get('CustomerPanelUserID'),
UserID => $Self->{ConfigObject}->Get('CustomerPanelUserID'),
);
Код: Выделить всё
SLAID => $GetParam{SLAID},
Если мы хотим сделать автоопределение SLA для заявок, то свой код мы должны разместить до выполнения приведенной команды создания тикета. При этом на финальной стадии определения SLA записать его ID в $GetParam{SLAID}
В принципе задача простая. Если для всех заявок SLA фиксировано, то просто пишем
$GetParam{SLAID} = 1; # где 1 есть SLAID выбранного SLA по умолчанию.
Думаю в общих чертах всё понятно. Дальше всё зависит от вашей фантазии и умений программировать на Perl.
Я не флудер, у меня просто не получаются маленькие посты.
Re: Автоматический выбор SLA
Огромное спасибо. Буду пробовать.
Осталось понять, как проверять условия (например если в поле1 выбрано что-то там, то ...)
Осталось понять, как проверять условия (например если в поле1 выбрано что-то там, то ...)
Автоматизирую бардак.
Послужной список
Послужной список