Цитирование сообщений в OTRS-клиенте

[santakomi]

Здравствуйте. Возник вопрос, есть ли возможность в web-клиенте OTRS4, в качестве клиента, вставлять цитатой (или как-либо ещё) предыдущее сообщение? Пример на скрине.
При использовании ответов через любой другой почтовый клиент такой проблемы нет, т.к. фактически почтовый клиент сам вставляет цитируемое сообщение при ответе.
В конфигурации системы, к примеру в разделах Ticket::Frontend::Customer, ничего подобного не нашёл. Гугление и яндексирование тоже безрезультатно.

Возможно решается установкой какого-либо внешнего модуля или какой perl-скрипт подправить?
Или может есть ещё какие-то решения? Буду благодарен за любую помощь.

[alexus]

Добрый день. А какой в этом практический смысл, кроме раздувания места под хранилище и дополнительное ненужное индексирование?

[santakomi]

Здравствуйте. Поступил запрос от пользователей системы. Помимо ИТ-специалистов, OTRS используется и для заявок различных отделов, в частности снабжения. В OTRS они проводят согласования закупок с заказчиками (скрины 1 и 2) и якобы "не понимают", что именно согласовано.

[alexus]

Здравствуйте. Поступил запрос от пользователей системы. Помимо ИТ-специалистов, OTRS используется и для заявок различных отделов, в частности снабжения. В OTRS они проводят согласования закупок с заказчиками (скрины 1 и 2) и якобы "не понимают", что именно согласовано.

Все внешние заметки клиент видит на клиентском портале. Справа сверху есть кнопка, которая раскрывает все видимые заметки

Снимок экрана 2024-05-14 в 11.43.55.png (105.37 КБ) 719 просмотров

[santakomi]

Да, Вы правы, но это не совсем то. Наверно я не совсем корректно описал требование.
Когда агент получает ответ от клиента, который отвечал через веб-портал, то не цитируется ответ агента, который присылался ранее. Что видно по скринам, где сообщение с таблицей - ответ агента, а текст "согласовано" - ответ клиента через веб-портал, в котором "не видно", что именно "согласовано" .
Отсюда и вопрос, как в клиентском портале, при нажатии кнопки "ответить" в заявке, прицеплять предыдущее сообщение как цитату (или вложение, или ещё в каком-либо виде), не приходя к ручному копированию, условно, предыдущего сообщения (ответа) агента

[alexus]

Я правильно понимаю проблему - агент просит что-то согласовать, согласователь что-то согласовывает, а агент не понимает, что же ему согласовали?

[santakomi]

Да, всё верно поняли.
Понятное дело, что это вопрос восприятия, т.к., на мой взгляд, всё очевидно, что ответом "согласовано", на предыдущее сообщение, клиент согласует предыдущее сообщение агента. Вроде как и никаких цитат не нужно, но запрос на подобное от смежного подразделения пришел, приходится искать решение.

[alexus]

Понятно. Ну тут надо небольшую доработку делать. Но сначала крайне желательно обновиться до 6.0.30

[santakomi]

Предполагал, что в OTRS4 штатными средствами такого не сделать.
В ближайшей перспективе обновления не планировали, но сменить OTRS4 на что-то более свежее определенно стоит.
Спасибо за совет!