Запрет ответа на отклонённую заявку

[kase]

Добрый день!
Подскажите, пожалуйста, возможно ли настроить систему таким образом, чтобы, если АГЕНТ отклоняет заявку и она имеет статус "ОТКЛОНЁН", то КЛИЕНТ не мог бы ответить в данную заявку ни через интерфейс клиента, ни через почту.

[alexus]

Добрый день.
1. Надо запрещать переоткрытие закрытых заявок (с типом статуса - закрыто). Это делается в настройках каждой Очереди. Это для почты.
2. А через веб это можно через ACL запретить

[kase]

Добрый день.
1. Надо запрещать переоткрытие закрытых заявок (с типом статуса - закрыто). Это делается в настройках каждой Очереди. Это для почты.
2. А через веб это можно через ACL запретить

Вы имеете ввиду данную настройку?

Снимок экрана 2023-05-15 162328.png (20.46 КБ) 33697 просмотров

[alexus]

Да, это по п. 1. Можно поставить создание новой заявки, если у пользователей есть привычка новые тикеты ответом на старый отправлять. Ну или отвергнуть.

[kase]

Да, это по п. 1. Можно поставить создание новой заявки, если у пользователей есть привычка новые тикеты ответом на старый отправлять. Ну или отвергнуть.

Я пробовал выбирать отвергнуть, но всё равно через почту пользователь может ответить в закрытую или отклонённую заявку. Возможно где-то ещё необходимо что-то выбирать?

[alexus]

Я пробовал выбирать отвергнуть, но всё равно через почту пользователь может ответить в закрытую или отклонённую заявку. Возможно где-то ещё необходимо что-то выбирать?

Скрины тикета покажите

[kase]

Я пробовал выбирать отвергнуть, но всё равно через почту пользователь может ответить в закрытую или отклонённую заявку. Возможно где-то ещё необходимо что-то выбирать?

Скрины тикета покажите

Вы имеете ввиду настройки очереди или историю самого тикета, в котором не отработало?

[alexus]

Сам тикет нужен. Ну и настройки Очереди тоже было бы хорошо для верности

[kase]

Сам тикет нужен. Ну и настройки Очереди тоже было бы хорошо для верности

Вот скрин истории заявки, которая при настройках очереди позволила дать ответ на закрытую заявку

Снимок экрана 2023-05-16 150610.png (103.88 КБ) 33667 просмотров

[kase]

Сам тикет нужен. Ну и настройки Очереди тоже было бы хорошо для верности

А вот настройки очереди

Снимок экрана 2023-05-16 151431.png (104.11 КБ) 33666 просмотров

[alexus]

А как по этому скринам можно увидеть, что добавилось в тикет, когда? Нужен ПОЛНЫЙ тикетзум и история с ДАТАМИ и временем

[kase]

А как по этому скринам можно увидеть, что добавилось в тикет, когда? Нужен ПОЛНЫЙ тикетзум и история с ДАТАМИ и временем

Чуть выше мой первый ответ со скрином истории, что творилось с заявкой. Время случайно срезал, если важно, то могу перевыложить

[alexus]

А как по этому скринам можно увидеть, что добавилось в тикет, когда? Нужен ПОЛНЫЙ тикетзум и история с ДАТАМИ и временем

Чуть выше мой первый ответ со скрином истории, что творилось с заявкой. Время случайно срезал, если важно, то могу перевыложить

Нужен ПОЛНЫЙ тикетзум и история с ДАТАМИ и временем

[kase]

А как по этому скринам можно увидеть, что добавилось в тикет, когда? Нужен ПОЛНЫЙ тикетзум и история с ДАТАМИ и временем

Чуть выше мой первый ответ со скрином истории, что творилось с заявкой. Время случайно срезал, если важно, то могу перевыложить

Нужен ПОЛНЫЙ тикетзум и история с ДАТАМИ и временем

Возможно немного торможу, что такое история понял, а что Вы подразумеваете под тикетзумом?

[alexus]

а что Вы подразумеваете под тикетзумом?

Карточка тикета с заметками, информацией. Называется /index.pl?Action=AgentTicketZoom

[kase]

а что Вы подразумеваете под тикетзумом?

Карточка тикета с заметками, информацией. Называется /index.pl?Action=AgentTicketZoom

Правильно я понимаю, что по тикетзум данная информация интересует?

Снимок экрана 2023-05-17 100937.png (27.21 КБ) 33604 просмотра

[alexus]

Нужен ПОЛНЫЙ тикетзум и история с ДАТАМИ и временем

[kase]

Нужен ПОЛНЫЙ тикетзум и история с ДАТАМИ и временем

Вот полная история с временными метками. Можете подсказать, почему после статуса "CLOSE" ответ клиента пришёл в систему, хотя в настройках очередей было выбрано отвергать?

Снимок экрана 2023-05-17 153700.png (123.21 КБ) 33595 просмотров

Касаемо тикетзума так и не пойму, что конкретно требуется, если вся переписка по заявка, то зачем?

[alexus]

Тут похоже, что данный тикет уже является новым тикетом, созданным на базе ранее закрытого. Попробуйте создать тикет руками или новым письмом (не ответом!!!) в данной очереди, напишите клиенту, закройте, потом напишите от клиента.

[kase]

Тут похоже, что данный тикет уже является новым тикетом, созданным на базе ранее закрытого. Попробуйте создать тикет руками или новым письмом (не ответом!!!) в данной очереди, напишите клиенту, закройте, потом напишите от клиента.

Создали новую заявку, провели все шаги, которые делаются обычно, закрыли заявку с агента, написали ответ с клиента. Ответ упал в заявку.

Снимок экрана 2023-05-18 084312.png (117.39 КБ) 33567 просмотров

[alexus]

Но тикет ведь не переоткрылся. Возможно, так и надо. Я редко такую опцию использую. Обычно делаю New Ticket, чтобы новая заявка создавалась.

[kase]

Но тикет ведь не переоткрылся. Возможно, так и надо. Я редко такую опцию использую. Обычно делаю New Ticket, чтобы новая заявка создавалась.

Просто есть один заявитель, который вообще хочет запретить отвечать на закрытые и отклоненные заявки. Мне казалось, что отвергнуть должно так работать, но вот почему то всё равно пропускает