Не могу понять работу эскалации.

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
car2ner1
OTRS Новобранец
Сообщения: 28
Зарегистрирован: 13 фев 2022, 19:41

Не могу понять работу эскалации.

Сообщение car2ner1 » 13 фев 2022, 20:05

Не вьеду никак как в OTRS 6 работает эскалация.

Т.е. я в настройках очереди выставляю в "Эскалация - время решения (минут):" - 4320 (3я суток) и 70% (чтобы за ранее получить уведомление о скором завершении срока выполнения).
Вложение 7777.PNG больше недоступно
в этом случае если заявка прилетает по почте, то ей срок завершения ставится 11 дней! меня это вводит в ступор, я не могу понять откуда берутся 11 дней..

вот указанный производственный календарь
7777.PNG
7777.PNG (95.25 КБ) 1436 просмотров
Если я в настройках очереди выставляю в "Эскалация - время решения (минут):" - 1444 (24 часа), то при поступлении заявки выставляется время завершения 3 дня (как мне и надо).

Я не могу понять куда копнуть и что не так собственно делаю. Подскажите советом.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5158
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 83 раза
Поблагодарили: 76 раз

Re: Не могу понять работу эскалации.

Сообщение alexus » 13 фев 2022, 21:03

car2ner1 писал(а):
13 фев 2022, 20:05

в этом случае если заявка прилетает по почте, то ей срок завершения ставится 11 дней! меня это вводит в ступор, я не могу понять откуда берутся 11 дней..
Покажите скриншот, где вы видите 11 дней. Вы принимаете во внимание тот факт, что указанное в эскалации Время решения 4320 минут - это не 3-е суток, а именно 4320 РАБОЧИХ минут с учётом Календаря?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

car2ner1
OTRS Новобранец
Сообщения: 28
Зарегистрирован: 13 фев 2022, 19:41

Re: Не могу понять работу эскалации.

Сообщение car2ner1 » 13 фев 2022, 23:25

Вот новую заявку отправил, предварительно выставил 4320 (как мне кажется что это срок троя суток.. )
Вложение 1111.PNG больше недоступно
и вот видно что там не троя суток с учетом рабочего календаря, а получается аж 10 с копейкаами
1111.PNG
1111.PNG (49.5 КБ) 1430 просмотров
Покажите скриншот, где вы видите 11 дней. Вы принимаете во внимание тот факт, что указанное в эскалации Время решения 4320 минут - это не 3-е суток, а именно 4320 РАБОЧИХ минут с учётом Календаря?
кажется допер, что три рабочих дня по 8 часов это как раз 24 часа или 1440 минут, что собственно в дефолте и стояло и показывало троя суток.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5158
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 83 раза
Поблагодарили: 76 раз

Re: Не могу понять работу эскалации.

Сообщение alexus » 13 фев 2022, 23:34

car2ner1 писал(а):
13 фев 2022, 23:25
Вот новую заявку отправил, предварительно выставил 4320 (как мне кажется что это срок троя суток.. )
Покажите полный скриншот тикета и настроек календаря
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

car2ner1
OTRS Новобранец
Сообщения: 28
Зарегистрирован: 13 фев 2022, 19:41

Re: Не могу понять работу эскалации.

Сообщение car2ner1 » 14 фев 2022, 10:14

alexus писал(а):
13 фев 2022, 23:34
Покажите полный скриншот тикета и настроек календаря
Скриншоты ниже
Вложение Screenshot_10.png больше недоступно
Screenshot_1.png
Screenshot_1.png (48.61 КБ) 1422 просмотра
В общем все как вы и сказали, я не правильно понял и считал. Я почему то считал прям 24 часа как сутки, а не рабочие только. Получается что три рабочих дня и выходит 1440 минут.

Тут я разобрался, спасибо вам за внесение ясности!
Вложения
Screenshot_10.png
Screenshot_10.png (52.05 КБ) 1422 просмотра

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5158
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 83 раза
Поблагодарили: 76 раз

Re: Не могу понять работу эскалации.

Сообщение alexus » 14 фев 2022, 13:18

car2ner1 писал(а):
14 фев 2022, 10:14

В общем все как вы и сказали, я не правильно понял и считал. Я почему то считал прям 24 часа как сутки, а не рабочие только. Получается что три рабочих дня и выходит 1440 минут.
Да, и учтите, что по вашему календарю рабочее время считается от 9-00 до 19-00, т.е. 4320 мин = 72 часа. По 10 часов в день, которые начали считаться от 9-00 14.02, с учётом 23.02 выходного, как раз и приезжает на 24 февраля. Так что всё правильно работает))
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

car2ner1
OTRS Новобранец
Сообщения: 28
Зарегистрирован: 13 фев 2022, 19:41

Re: Не могу понять работу эскалации.

Сообщение car2ner1 » 14 фев 2022, 14:04

Да да :) Я уже понял где и как не правильно изначально думал.. вы направили в нужное русло мысли, благодарю!

Чтобы не плодить темы, может тут быстро дадите наводку по такому вопросу.
Хочу чтобы заявка блокировали только путен нажатия на кнопку, т.е. отключить где только возможно автоблокировку, это я нашел RequestLock.

Но блин кнопка "Блокировать" располагается в капец не удобном месте меню..
Screenshot_3.png
Screenshot_3.png (11.96 КБ) 1416 просмотров
вопрос где и как можно отредактировать расположение меню ?

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 498
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 43 раза

Re: Не могу понять работу эскалации.

Сообщение paver » 21 фев 2022, 13:04

car2ner1 писал(а):
14 фев 2022, 14:04
Но блин кнопка "Блокировать" располагается в капец не удобном месте меню..
Очистить поле ClusterName
Вложения
lock.png
lock.png (28.52 КБ) 1308 просмотров
--
OTRS 6.0.22

car2ner1
OTRS Новобранец
Сообщения: 28
Зарегистрирован: 13 фев 2022, 19:41

Re: Не могу понять работу эскалации.

Сообщение car2ner1 » 21 фев 2022, 14:14

Да, да это уже сам нашел :)
Но все равно благодарю за отклик!

Ответить